O brasileiro é conectado e aficionado por conexão. Os dados não deixam mentir: de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 69,8% dos brasileiros possuem conexão à internet. Somos o 3º País que mais utiliza o WhatsApp, enquanto a Netflix já possui mais de 10 milhões de assinantes por aqui. Além disso, segundo uma pesquisa feita em 2018 pelo Ibope Conecta, 95% dos consumidores navegam na internet enquanto assistem à programas de TV.
A conexão é a forma que escolhemos para buscar informação, entretenimento, comunicação. E é assim que esperamos pela chegada do 5G. Com ela, tudo será mais veloz: desde um passeio pelo feed de notícias até o carregamento de uma série em um aplicativo streaming. A experiência do cliente também será beneficiada.
O ponto alto da quinta geração da internet móvel é a eliminação da latência do 4G – ou seja, do tempo de processamento de dados. Com isso, permitirá a transmissão de dados e a comunicação instantânea entre pessoas e entre devices – como no caso da Internet das Coisas (IoT, do inglês Internet of Things). Esse cenário exigirá uma imensa capacidade de processamento e captação de dados.
Da perspectiva da experiência do cliente, tudo tende a mudar. Desde a personalização até a aposta em Realidade Aumentada (RA), muitas possibilidades surgirão. Na visão de Elcio Santos, CEO da Always On, as empresas poderão realmente integrar toda a jornada do cliente. “Hoje, os players de mercado têm uma grande dificuldade para coletar dados em tempo real, processá-los e transformá-los em personalização”, diz. E isso passará a ser possível com a quinta geração da internet.
Como ele explica, a grande questão do 5G é a possibilidade de capturar informações com mais velocidade e precisão, conhecer o consumidor, entender suas motivações, seus micromomentos e, então, enriquecer o banco de dados. A partir disso, as empresas terão a possibilidade de realmente aprimorar a jornada do cliente.
O processo no qual a Always On é especialista, inclusive, passa por etapas semelhantes a essas. A empresa gera soluções em três etapas: LearnOn, EngageOn e GrowOn. Primeiro, aprende sobre o cliente da contratante; isso feito, com base em estudos e análises estatísticas, desenvolve comunicações direcionadas para cada necessidade e momento do consumidor; por fim, comprova à companhia a obtenção de resultados a partir da estratégia utilizada nas etapas anteriores.
“Quando a empresa entende a necessidade do consumidor, usa estratégias que ajudam a reter o cliente, e isso é mais barato do que conquistar do zero”, afirma. “Quanto mais informações a empresa tiver sobre o cliente ou a respeito de pessoas com comportamento semelhante, mais assertivo será o relacionamento”. Mais do que personalização, isso significa uma gestão adequada de investimento: há empresas que, por exemplo, apostam em descontos sem saber que, para o cliente, pode ser preferível receber um serviço mais premium e pagar mais por ele.
Com a chegada do 5G, esse processo se tornará mais fluido, acontecerá em tempo real. As empresas poderão conhecer o perfil e o momento do cliente, acompanhando seus desejos e idiossincrasias. Com isso, poderá atuar em cada ponto da jornada do cliente, aprimorando a experiência, criando um ciclo positivo no relacionamento entre o cliente e a empresa.
