Análise de sentimentos: quem faz, benefícios para o consumidor e cuidados necessários

A Consumidor Moderno ouviu dois especialistas para entender como o consumidor pode se beneficiar com esse tipo de tecnologia

Foto: Unsplash

E se as empresas pudessem identificar seus sentimentos? O que elas fariam com esses dados? Como isso seria benéfico para você? Talvez você já saiba, mas isto já é realidade. Algumas empresas já consegue mapear as emoções dos clientes.

Essa tecnologia é usada principalmente para que as empresas tenham feedback em tempo real de seus produtos. Olhando para o varejo vemos um exemplo de como um setor inteiro pode se beneficiar dessa ferramenta. Entendendo a reação dos consumidores aos produtos, os lojistas conseguem entender o que faz sucesso, ou não, além dos tradicionais dados de venda.

A Consumidor Moderno ouviu dois especialistas para entender como o consumidor pode se beneficiar com esse tipo de funcionalidade e quais cuidados as empresas devem tomar. A seguir, veja alguns exemplos de aplicação da tecnologia de análise de sentimentos:

Hering

Em sua loja no MorumbiShopping, em São Paulo, a Hering combina reconhecimento facial e leitura de sentimentos. O reconhecimento facial dá à varejista o poder de entender como os consumidores reagem às peças dispostas pela loja. Usando a análise de expressões, é possível saber se os clientes gostam de determinado produto. Além disso, a tecnologia permite traçar um perfil dos visitantes da loja, o que é interessante em tempos de hiperpersonalização.

Crédito: Divulgação

Kia

Em parceira com a MIT, a Kia apresentou na CES 2019 (Consumer Eletronics Show), o conceito de “Real-time Emotion Adaptive Driving – R.E.A.D.” (ou “Condução Adaptável às Emoções em Tempo Real”).

O R.E.A.D. pode otimizar e personalizar o espaço da cabine de um veículo, analisando o estado emocional do motorista em tempo real, por meio de tecnologia de reconhecimento de bio-sinal baseada em inteligência artificial (IA).

A tecnologia monitora o estado emocional de um motorista usando sensores para ler suas expressões faciais, frequência cardíaca e atividade eletrodérmica.

Em seguida, adapta o ambiente interior de acordo com a avaliação, alterando potencialmente as condições relacionadas aos cinco sentidos dentro da cabine e criando uma experiência de mobilidade mais agradável. A tecnologia permite que o sistema estabeleça uma linha de base no comportamento do usuário e, em seguida, identifique padrões e tendências para personalizá-la.

Amazon

A gigante de tecnologia estaria desenvolvendo um gadget de pulso ativado por voz e capaz de reconhecer as emoções humanas. De acordo com informações do site Bloomberg, que teve acesso aos documentos do projeto, o dispositivo está sendo criado em parceria com a Lab126 – grupo responsável pelo hardware do telefone Fire da Amazon e do alto-falante inteligente Echo, e pela equipe do software de voz do Alexa.

A ideia é que ele funcione como uma ferramenta de saúde e bem-estar no formato de aplicativo inteligente. Com a tecnologia, será possível identificar o estado emocional do usuário pelo tom de sua voz e, desta forma, aconselhá-lo, por exemplo, sobre a melhor forma de interagir com os outros.

Oferta mais humana

Quando uma empresa desenvolve um dispositivo capaz de identificar os sentimentos das pessoas, é necessário que a tecnologia faça sentido para esses consumidores.

Rebeca de Moraes, sócia-fundadora da consultoria Trop.Soledad e embaixadora do Projeto Identidades, explica que a tecnologia pode ser benéfica para os consumidores se considerados alguns conceitos de marketing.

“Se existe uma habilidade de ler minhas emoções, talvez a empresa consiga me oferecer um produto que nem estou pensando, mas gostaria. Entender as emoções das pessoas pode tornar a oferta de produtos mais humana”, defende.

Igor Oliveira, líder da área de pesquisa do laboratório de futurismo Aerolito, exemplifica: “em um restaurante, monitorando as reações das pessoas ao experimentar novas receitas, seria possível obter um feedback instantâneo se há algo errado com a receita ou como está a aceitação geral de um prato”.

Ou seja, o principal benefício da tecnologia de análise de sentimentos para o consumidor é dar às empresas a munição necessária para que desenvolvam melhor seus produtos que, por vezes, o próprio consumidor ainda não sabe que quer ou não consegue verbalizar.

De olhos abertos

Ainda que esta tecnologia seja promissora, alguns cuidados são necessários para que os dados sejam usados corretamente.

Para Rebeca de Moraes, este ainda é um tema delicado, já que “as pessoas ainda sabem muito pouco sobre proteção de dados, sobre quanto valem seus dados e quem os tem”. Para ela, nem as próprias empresas, em geral, aprenderam a lidar com os dados da forma mais eficiente.

A aplicação da tecnologia na Hering, por exemplo, já gerou desconfiança no Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). O órgão pediu explicações para a varejista mirando possíveis violações do direito à privacidade de quem frequenta a loja.

É preciso que as empresas criem políticas sólidas para proteger os dados dos clientes. A linha entre o bom e o mau uso dos dados é tênue e deve ficar ainda mais sutil quando novas tecnologias são testadas.

Devemos começar a ver esse tipo de tecnologia com mais frequência no nosso cotidiano, afirma Igor Oliveira. “Acredito que, nos próximos 10 anos, as tecnologias em questão irão evoluir ainda mais e estarão cada mais acessíveis e presentes em diversos setores. Espero que todas as aplicações sempre atuem com ética e com foco positivo”.

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