Omnichannel: É agora ou jamais; não dá mais para ficar em dia com o atraso

Como você imagina agora sua loja física em cinco anos sob a ótica da tecnologia? O que está fazendo para se adequar aos novos comportamentos do consumidor?

Por Daniel Dias, diretor de E-commerce da consultoria 360 Varejo

A vida do varejista brasileiro definitivamente não está fácil. Crise econômica, queda no faturamento, desconfiança dos mercados, instabilidade política, velhos modelos de negócios que não funcionam mais, projetos engavetados.

Invariavelmente, quando sou chamado para alguma consultoria ou palestra, em um determinado ponto da conversa costumo fazer duas perguntas que, do meu ponto de vista, são muito importantes e acabam causando extremo desconforto na plateia.

A primeira: “como vocês imaginam agora suas lojas físicas em cinco anos sob a ótica da tecnologia? ”. A segunda é: “como vocês estão se preparando agora para o consumo de uma geração que rompe com o tradicional modelo de comportamento de compras? ”.

O ponto aqui não é explicar como funciona o comportamento dessa nova geração, mas sim abordar o comportamento dos varejistas diante da mudança dos padrões atuais de consumo e do desconhecido.

Dificilmente obtenho respostas do tipo: “temos uma pessoa com formação digital dentro da empresa no corpo diretor desenhando estratégias omnichannel para a empresa” ou “já estamos testando novas tecnologias no PDV a fim de ajudar os consumidores mais jovens a comprar, como manequins virtuais, pagamento por proximidade ou vitrines digitais e interativas”.

Infelizmente as respostas não são positivas. Neste momento, o empresário brasileiro ainda está descobrindo o e-commerce e como gerir este difícil canal. Surpreendendo-se ainda com o potencial do mobile, mas principalmente sem orientação de como unir tudo isso dentro de uma estratégia única de marca integrando tecnologia e PDV.

Destaco seis grandes tendências que acredito que formarão a loja do futuro:

1. Emprestando e/ou alugando ao invés de comprar

Do compartilhamento do carro ao file streaming, as pessoas estão consumindo mais e possuindo menos. As lojas de eletrônicos têm visto um aumento acentuado nos programas de aluguel através de aplicativos móveis.

A obsolescência programada de eletrônicos levou os consumidores a se perguntarem por que eles devem pagar pelos mais recentes dispositivos quando estes deverão se tornar ultrapassados dentro de um ano.

Ao emprestar ou alugar itens tecnológicos, as pessoas estão economizando dinheiro e prontas para adquirir um gadget mais atual assim que ele for lançado.

 2. A experiência como principal indicador

O sucesso será medido pela experiência do cliente em qualquer ponto de contato, seja digital ou físico. O faturamento não mede mais sucesso. A loja do futuro não será mensurada pelas vendas por metro quadrado ou vendas por visitante.

Em vez disso, o foco estará na experiência dos clientes: como transitam na loja, onde param, para onde olham. Quantas experiências por metro quadrado a loja oferece ao consumidor?

3. Advogados da marca

Esses substituirão os consumidores comuns. O foco deixará de ser a aquisição de novos clientes e passará ser a consolidação dos atuais, em uma tentativa de transformá-los em discípulos fiéis da marca.

Os advogados da marca são fãs leais que defenderão suas marcas favoritas onde quer que estejam. Esses clientes fiéis são a melhor forma de propaganda de uma empresa. Empoderá-los e fazer sua loja física como o centro para a comunidade em torno da sua marca será necessário.

4. Fortalecimento dos colaboradores do “chão de fábrica”

A loja do futuro não empregará funcionários sem inspiração e com salários baixos. A fim de ser capaz de ajudar de forma adequada e inspirar os clientes, os colaboradores serão capacitados constantemente.

A tecnologia vai ajudar. As melhores lojas já armam seus funcionários com POS móveis, de modo que os membros da equipe possam atender as necessidades dos clientes para o acesso imediato aos dados, dando-lhes informações atualizadas sobre os produtos, níveis de estoque e até fechando a venda.

5. Digitalização do In-store

Clientes modernos estão acostumados a fazer compras online. Cada vez mais, eles exigem que sua experiência na loja física seja tão suave quanto as compras online.

Manequins virtuais, scanners pessoais ligados ao carrinho, vestiários que ajudam a escolher o tamanho da peça são exemplos de tecnologia que podem ajudar o varejista brasileiro a interagir com soluções digitais em suas lojas físicas.

A loja do futuro elevará a digitalização a um outro nível. Transformando vitrines em máquinas de venda automática, por exemplo. As lojas físicas serão tão flexíveis e disponíveis quanto os canais móveis.

6. Personalização

Para o consumidor moderno, um tamanho definitivamente não serve para todos. Os Millennials, em particular, procuram cada vez mais produtos e serviços que são adaptados para os seus gostos e estilos de vida.

Algumas lojas online e físicas já permitem aos consumidores criarem e modificarem produtos usando modelos pessoais. Os varejistas do futuro precisarão assegurar essa possibilidade – certificando-se de que suas cadeias de fornecimento também precisam lidar com a crescente demanda de pedidos personalizados.

O futuro já começou

Por outro lado, as lojas já começaram a transformação para o futuro: de locais apenas para o consumo, elas estão se tornando também centros de entretenimento, cujos os clientes visitam para experimentar a marca.

Nos próximos anos, as lojas também se tornarão pontos de colaboração, onde os consumidores podem se juntar com especialistas para co-criar, projetar, construir e personalizar itens exclusivos.

A experiência de fazer será tão importante como a do produto final. As lojas online e móveis podem ser a causa da morte para varejistas menos plugados. No entanto, para lojas com DNA digital, a chance de sobrevivência e crescimento será maior. Não espere a onda te alcançar. Todos os negócios devem e precisam ser inovadores.

Desta forma, no caminho para o futuro, pense sobre como você pode transformar sua loja para atender as novas demandas usando criatividade e o desejo de proporcionar experiências deliciosas e surpreendentes para os clientes omnichannel.

Enfim. É agora ou jamais. Não dá mais para ficar em dia com o atraso.

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