Como a Tim colocou 1.400 colaboradores do seu time de atendimento para trabalhar de casa

Empresa adequou a operação de dois call centers próprios e implantou o trabalho remoto em sete dias. Cerca de 1.400 colaboradores foram impactados

Foto: Divulgação / Ismar Ingber

No mês passado, o presidente Jair Bolsonaro publicou um decreto que colocou o serviço de call center na lista de atividades essenciais para a população. Antes mesmo da decisão, já havia uma grande movimentação no setor para adequar as operações durante o isolamento social.

Nesse contexto desafiador para as empresas do setor, a Tim se movimentou para levar sua operação de call center para a casa dos colaboradores.

Cerca de 1.400 funcionários, entre consultores de atendimento e supervisores, estão trabalhando de casa. Os colaboradores atuam nos call centers próprios da Tim no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André, na região do ABC paulista.

A mudança na operação demorou apenas uma semana para ser implantada. A primeira etapa do processo foi mapear a situação de cada um dos funcionários.

“Sabíamos que precisava ser rápido, mas o mais importante era darmos condições ideais de trabalho para não prejudicar o bem-estar dos colaboradores e nem impactar o atendimento ao cliente. O que realmente fez a diferença foi a resposta imediata dos funcionários”, Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da Tim Brasil.

A equipe de TI da companhia adaptou os sistemas do call center para uso remoto, permitindo acesso a todas as ferramentas necessárias, além de reforçar aspectos de segurança. O chip 4G da operadora, já disponibilizado para todos os colaboradores, providenciou a conexão em banda larga.

“Adaptamos a rotina familiar e, em casa, estou conseguindo tratar a mesma quantidade de demandas e com a mesma qualidade. A equipe está ainda mais unida, trocamos dúvidas por mensagens, todos se ajudam”, conta Nilsa de Andrade, consultora do call center do Rio de Janeiro.

Em casa, os turnos de trabalho se mantêm. Os supervisores precisaram estar mais próximos mesmo à distância. Além das tarefas habituais de ajudar com dúvidas dos consultores e acionar outras áreas da companhia para solução de demandas, passaram a reforçar dicas de home office, por exemplo. Um vídeo foi gravado mostrando como o profissional faz o login remoto e começa a trabalhar.

“O setor de telecomunicações está exercendo papel crucial na manutenção das relações produtivas e pessoais durante o combate ao coronavírus. Por isso, realizar essa operação em tão pouco tempo foi um desafio ainda maior para garantir, ao mesmo tempo, a segurança e a saúde dos funcionários e qualidade de atendimento ao cliente. Só foi possível graças ao engajamento de toda a companhia e o feedback dos colaboradores e dos consumidores mostra que tomamos a direção certa”, explica Maria Antonietta Russo, VP de Recursos Humanos da TIM Brasil.

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