Continuando a série de webinars promovido pelo portal Consumidor Moderno, a convidada da vez foi Ana Karina, CEO do banco BMG. Em um bate-papo com Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, e Estela Cangerana, editora-chefe da Consumidor Moderno, a principal executiva da instituição bancária falou sobre temas como home office na empresa, as medidas desenvolvidas pela empresa no distanciamento social e até a mentalidade “phygital” da companhia.

Logo na primeira pergunta, feita por Estela, Karina falou sobre os efeitos do coronavírus na empresa. Segundo a CEO, a pandemia, curiosamente, aconteceu em um momento muito especial na companhia. “Há cinco meses, a BMG começou uma grande transformação. Uma das mudanças foi o chamado ‘phygital’ (um neologismo que une físico com digital), ou seja, é a somatória entre o atendimento presencial e digital. Outro pilar era a governança combinada com gestão de custos e riscos. O fato é que a gente não poderia ter lançado essa transformação em melhor momento”, disse.

Karina lembra que o processo de transformação phygital aconteceu muito rápido na companhia. “O que não aconteceu em um ano, ocorreu em três semanas”, lembra. Quando o impacto da pandemia parecia premente e o poder público fatalmente tomaria medidas de redução da mobilidade urbana, a empresa precisou discutir dois cenários:

• Em caso de lockdown, como a empresa faria que todas as pessoas (ou o maior número possível) poderia continuar o trabalho em home office?
• Como garantir que os meus clientes entrariam em contato conosco de maneira remoto, ainda mais que que a companhia possui canais de correspondentes bancários – e fundamentalmente físicos?

Antes da resposta da executiva, Meir complementou a pergunta: “Como esse processo ocorreu de maneira tão rápida?”. “Para ser sincera, o home office não existia no BMG. Então, nós nos perguntamos: como eu faço para que todos os funcionários se tornem produtivos em casa? Primeiro, a gente tinha que ensinar como trabalhar em home office. Havia também a necessidade de falarmos sobre o papel do gestor, sobre o uso da tecnologia e até nos riscos jurídicos de uma atuação à distância. Foi um planejamento e execução ocorrido em uma semana”.

O fator cultural foi outro ponto discutido no BMG. Os desafios impostos diariamente foram ultrapassados de maneira célere e a novidade agradou a companhia sobre os mais diferentes aspectos: houve a aceitação do trabalho em casa e a produtividade não desacelerou – até mesmo melhorou.

“Fizemos uma pesquisa sobre a atividade de home office e o resultado foi animador. Do total de funcionários, 88% disseram que aprovaram o trabalho remoto. Além disso, 91% informaram que possuem a infraestrutura necessária. Por conta desse resultado, eu pedi para que verificarmos a continuidade da atividade em um momento pós-Covid”, afirma.

Fim dos grandes empreendimentos?

Em seguida, a executiva projetou um cenário onde o home office poderia seria massificado. Nesse sentido, o sucesso do home office poderia colocar um ponto final nos decorados e mastodônticos edifícios que abrigam as grandes companhias? Haveria a necessidade de tantas filiais dentro dessa lógica de trabalho? “Isso vai implicar no tamanho físico existente hoje?”, questionou Meir.

Karina acenou positivamente para esse movimento. “Já estamos vendo isso. O que muitos dos nossos funcionários nos indicam é a possibilidade de um home office de um a três dias. Vemos que é uma oportunidade, pois você perde muito tempo no deslocamento. Tivemos reunião para discutir isso”.

A transição phygital para o consumidor

Em um determinado momento, a conversa entre Meir e Karina “guinou” para o assunto que é peculiar ao nosso meio de comunicação: o consumidor. O diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão procurou entender como foi esse processo de transição para o cliente.

Karina explicou que, recentemente, os executivos se reuniram para discutir sobre o impacto da pandemia no relacionamento com o consumidor. “A gente precisa responder como é que consigo transformar a minha formalização do nosso serviço em algo remoto. Antes, já tínhamos desenvolvido um aplicativo que gerava justamente essa formalização. O que era um desejo virou necessidade”, lembra.

Para viabilizar essa mudança digital, Karina lembra que a área tecnológica da companhia deu um duro danado. Serviços como “Crédito na conta”, Help, entre outros, foram viabilizados em canais digitais em 10 dias. Naquele momento, lembra Carina, a estratégia “phygital” se tornava uma realidade. “Por causa do perfil do nosso cliente, é importante a participação do nosso colaborador. Hoje 100% dos nossos produtos podem ser formalizados de maneira remota”, disse.

Empatia: o fator humano na pandemia

Outro destaque da conversa com a Consumidor Moderno foi a importância da empatia tanto no relacionamento com funcionários quanto para o próprio consumidor. Meir afirmou que esse ponto é fundamental em meio a pandemia. O diretor, então, questionou a executiva sobre a aplicação desse ingrediente subjetivo no relacionamento com os stakeholders, dentre eles o próprio consumidor.

Segundo a executiva do BMG, o mundo será diferente após o fim do distanciamento social. Ela afirmou que uma a adoação de novas competências tecnológicas não será um fator isolado no perfil das lideranças do futuro. É preciso despertar a humanidade presente em todos nós, exercitando, sobretudo, a serenidade.

Foi justamente esse fator humano, segundo Karina, que levou a empresa a não se preocupar apenas com o time que trabalha diretamente para a companhia. Mais do que isso, a companhia se sensibilizou com os terceiros. “Hoje, 70% da nossa força de trabalho no call center está em casa. Além disso, temos uma preocupação com a sociedade. Nós temos feito doações focadas na montagem de hospitais de campanha e também na distribuição de cestas básicas, tanto em Minas Gerais quanto em São Paulo”, afirma.

Sociedade machucada

O impacto do coronavírus também foi abordado no bate-papo. Meir questionou a executiva sobre a continuidade de alguns negócios no Brasil, uma vez que muitos deles reduziram drasticamente os seus rendimentos e até em demissões. “Vocês entendem que há certa acomodação para que surja um novo normal dentro de um patamar econômico mais baixo?”

Karina preferiu um tom mais positivo e disse acreditar em boas novas em 2021. “Não entendo que exista essa acomodação. Há quem entenda que poderá ocorrer um crescimento já em 2021. Há muitas reflexões nesse sentido para o próximo ano. Quem aprender com tudo isso vai sair na frente. O importante é o aprendizado neste momento. Tem que saber onde quer chegar e como vai sair dessa crise”, disse.

Lobalização

O encontro virtual também resultou em uma conversa sobre algumas tendências do Grupo Padrão não apenas para 2020, mas para os próximos anos. Esse estudo feito pela empresa leva o nome de projeto Identidades.

Um dos temas abordados foi a chamada “lobalização”. Em linhas gerais, a ideia é que empresas devem ter sempre uma visão local, um olhar apurado para as pequenas rotinas de cada consumidor.

O assunto é um tema recorrente na rotina da companhia, segundo Karina. No bate-papo, ela explicou que essa tendência ficou evidente em tempos de pandemia, uma vez que o mundo digital nos transportou para as casas de nossos colegas de trabalho. É por meio desse tipo de interação, por exemplo, que fomos apresentados aos filhos e animais de nossos colegas de trabalho por meio de Hangouts e outras plataformas de vídeo chamada. “De uma hora para outra entramos na casa de todos. Só isso aumenta a humanidade das pessoas e até o nível de intimidade”, explica.

Novos canais e o futuro

A audiência da Consumidor Moderno também pode participar ativamente do bate-papo com a principal executiva do BMG. Muitas perguntas questionaram o sucesso da empreitada no home office, se a empresa havia implantado uma cultura do erro (onde erros são aceitos, desde que indiquem uma mudança no comportamento), entre outros assuntos.

No entanto, uma pergunta não poderia deixar de ser respondida: o canal de relacionamento da empresa se tornou mais digital, uma vez que o perfil de consumidores da companhia ainda é altamente de lojas físicas? De novo, ela falou sobre a importância do “phygital” e como isso tem se desembaraçado na companhia nos últimos tempos. “A nossa estratégica do phygital se mostrou correta. A ideia não é acabar com o canal físico, mas combiná-lo com o digital. É o ser humano ajudando o outro a utilizar a ferramenta digital. Hoje, temos mais de um milhão de cliente no canal digital, mas temos outros 4 milhões nos canais físicos. Mais do que nunca, a interface humana é fundamental”, explica.