Por dentro do call center do TeleSUS

No último dia 4, entrou no ar o TeleSUS, um serviço de telemedicina do Ministério da Saúde no combate ao coronavírus. A CM desvendou detalhes dessa operação feito por uma empresa de Santa Catarina

No fim de março deste ano, o Ministério da Saúde anunciou a contratação de emergência – ou seja, que dispensa de licitação – de uma empresa que faria todo o gerenciamento do serviço telefônico e também do chatbot do TeleSUS, um serviço criado pela pasta para tirar dúvidas e até identificar casos positivos do novo coronavírus à distância. Pelo serviço seria pago o valor de R$ 144 milhões.

A escolhida foi a então desconhecida TopMed, uma empresa com sede em Santa Catarina. À primeira vista, a companhia lembra um call center especializado na saúde. No entanto, ela se apresenta como um legítimo representante brasileiro do setor de telemedicina, um mercado que foi regulamentado às pressas no Brasil – e, por enquanto, excepcionalmente para durante o período de combate novo coronavírus – e que movimentou no mundo US$ 45 bilhões no ano passado. A estimativa é que o setor poderá crescer mais de 20% nos próximos cinco anos, segundo um recente estudo do Global Market Insights.

Gargalo na saúde suplementar

Mas, afinal, o que é a TopMed? A Consumidor Moderno “entrou” no negócio da companhia para entender, em detalhes, como vai funcionar o TeleSUS – possivelmente o maior case de telemedicina do mundo.

A empresa surgiu em 2008 com o propósito de auxiliar operadoras de planos de saúde no controle dos sinistros – ou como usar o benefício de maneira mais consciente. Desde o início, a ideia não era competir no mercado de planos de saúde. O propósito, segundo a própria companhia, foi ajudar empresas a diminuir os custos da saúde suplementar tanto para as empresas do setor quanto para as companhias que oferecem o benefício aos seus funcionários.

De fato, reduzir o custo da saúde privada se tornou a galinha dos ovos de ouro do setor. Dados do Instituto de Estudos da Saúde Suplementar (IESS), entidade sem fins lucrativas dedicada a estudar o mercado de planos de saúde, indicam um aumento na quantidade de exames e consultas nos últimos anos. E isso preocupa.

Segundo dados do IESS, houve um aumento de consultas de 1,5% entre 2017 e 2018. O mesmo ocorreu com o total de exames, que subiu 5,5% no mesmo período. O procedimento que mais cresceu foi a categoria terapia, que inclui de fisioterapias a quimioterapias. Nesse caso, o salto foi de impressionantes 21%.

O que chama a atenção é que o crescimento no uso do plano não está relacionado ao aumento no número de beneficiários. Outro levantamento, desta vez da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), mostra que o número de beneficiários caiu mais de 3 milhões entre 2009 e 2019, totalizando quase 47 milhões de pessoas com planos de saúde no País. Esse número, inclusive, não considera o recente efeito devastador do coronavírus sobre a economia e sua onda de demissões.

Ocorre que é justamente a combinação desses fatores que cria um dos dilemas do setor. Embora, por exemplo, a oferta de mamografia tenha um caráter preventivo e diminua a possibilidade do pagamento de um tratamento de câncer de mama no futuro, o fato é que a quantidade de exames e consultas por pessoa quase supre o total de procedimentos dos 3 milhões que desistiram ou perderam o seu plano de saúde. Ou seja, menos pessoas têm usado mais o plano e isso está encarecendo o custo setor.

A TopMed, assim como outras empresas, tem atuado justamente nesse gargalo. Enquanto um call center tradicional possui atendentes com diferentes formações escolares, a empresa de Santa Catarina utiliza apenas profissionais da área da saúde, o que inclui enfermeiros, técnicos em enfermagem, entre outros. É o que eles chamam de teleconsulta.

“A companhia sempre teve como foco a prevenção. Queríamos atuar como parceiros e não como concorrente de uma operadora (de plano de saúde). Então, os sócios juntaram o desejo e a oportunidade em 2008”, lembra Renata Zobaran, diretora de saúde da TopMed.

Crédito: divulgação/TopMed

Primeiro contrato

O primeiro contrato da TopMed foi em 2008 e o seu primeiro cliente também foi o poder público. A empresa venceu uma licitação aberta pelo governo de Santa Catarina para operar uma tele consulta dedicada a estudar os males que levavam os servidores a utilizar um plano de saúde. Ao mesmo tempo, o serviço auxiliava o funcionário estatal a usar o benefício de maneira mais consciente.

“Tínhamos desde sempre a telessaúde como nosso foco de atendimento, ou seja, sempre um atendimento remoto. Mas para a exigência daquele edital (Santa Catarina) a gente tinha alguns braços presenciais. Mas assim que aquele contrato acabou, após 3 anos, tiramos o atendimento presencial e então, desde 2011, nós somos de fato uma empresa que realiza diversos serviços, todos eles na área da saúde de atendimento remoto”, afirma Zobaran.

O serviço prestado para o governo catarinense deu projeção a companhia. Depois, houve o interesse do setor privado no serviço da companhia. Em mais de 10 anos, a trajetória da TopMed incluiu contratos com mais de 83 empresas dos mais diferentes segmentos. O portfólio de serviços também cresceu para 10 produtos na saúde, o que inclui a vídeo consulta.

Renata Zobaran, diretora de saúde da TopMed. Crédito: Divulgação

No entanto, o maior desafio da companhia veio este ano: o combate ao novo coronavírus.

A mudança na véspera do coronavírus

A história de combate ao novo coronavírus feito pela TopMed, na verdade, não começa com o Ministério da Saúde. Essa é uma trajetória que se iniciou em dezembro do ano passado quando não se falava em TeleSUS.

No fim do ano passado, a empresa venceu uma licitação para prestar um serviço de atendimento pré-clínico à distância por telefone, chat e até vídeo-chamada para a prefeitura de Florianópolis. O serviço recebeu o nome de “Alô Saúde Floripa” e funciona diariamente (inclusive nos feriados), 24 horas por dia. Pelo serviço, a empresa deve receber um total de R$ 4,5 milhões.

Em um primeiro momento, o Alô Saúde Floripa surgiu para dar orientações básicas ao cidadão de Florianópolis sobre qualquer tipo de doença. O serviço foi lançado oficialmente no dia 16 de março deste ano, justamente quando o coronavírus inicia a sua trajetória ascendente no Brasil.

Naquele momento ele se tornou essencial para a prefeitura de Florianópolis, pois ajudava a evitar a ida desnecessária de algumas pessoas aos postos de saúde e hospitais público, evitando assim a aglomeração e, consequentemente, o aumento do risco de um contágio ainda maior do vírus. É como se a triagem feito por um profissional da saúde no pronto-socorro de um hospital acontecesse via telefone.

O serviço do Ministério da Saúde não teve os mesmos três meses de preparação que a prefeitura de Florianópolis. Entre o início da operação do “Alô Saúde Floripa” e o anúncio oficial da contratação de emergência da TopMed para gerenciar o TeleSUS foram 10 dias. Foi o maior desafio da companhia, segundo a própria diretora da TopMed.

Crédito: divulgação/TopMed

NHS: a inspiração inglesa

E então veio o TeleSUS é um pedido. A ideia do Ministério da Saúde era criar um sistema de atendimento à distância semelhante ao oferecido pelo National Health Service (NHS), o sistema público de saúde do Reino Unido.

Em linhas gerais, o objetivo seria reproduzir, ao menos em parte, o serviço digital da NHS, e que há anos realiza o atendimento pré-clínico dos britânicos por telefone, chat e vídeo conferência. O serviço auxilia à população em qualquer doença e também tem atuado no combate ao Covid-19.

“O Ministério pediu para nós um sistema seguro, caso do exemplo que existe no Reino Unido. Lá, o sistema público é chamado de NHS. Nós, inclusive, já tínhamos um sistema parecido e até fomos cliente do mesmo fornecedor do software do NHS. Hoje, temos o nosso sistema”, explicou Zobaran.

Assim como ocorre no modelo do Reino Unido, o atendimento da TopMed tem diferenças importantes se comparado a um call center convencional. Uma delas, segundo Renata, é que a companhia possui protocolos pré-definidos. Em outras palavras, o atendimento não possui forma única e definida de atender uma pessoa. Na verdade, o relacionamento com o contribuinte acontece a partir do conceito de algoritmo.

Qual é a grande diferença entre protocolo e algoritmo? O protocolo não tem inteligência. Ele tem um conhecimento, um conceito e uma diretriz, mas ele é linear no segmento dele. Enquanto que no modelo baseado em algoritmo, existe toda uma inteligência, uma árvore decisória envolvida e que torna a decisão remota muito mais segura de ser realizada, afirma Renata.

Ou seja, o atendimento menos protocolar e mais fluído somente é possível porque o atendente é um profissional com formação na área da saúde. Isso, segundo Renata, dá maior autonomia para o atendente, inclusive no atendimento remoto. E isso também foi decisivo para a companhia ser escolhido pelo Ministério.

Foto: divulgação/ TopMed

TeleSUS: atendimento entre pessoas em home office

O contrato do Ministério da Saúde e a TopMed foi anunciado oficialmente no dia 26 de março e prevê, entre outras coisas, a prestação do serviço de atendimento à população por telefone e via chatbot. A ideia é que o robô virtual embarcado no chat faça perguntas simples e filtre a maior quantidade de ligações de brasileiros, evitando assim o congestionamento das linhas telefônicas. Ao contrário do contrato da prefeitura de Florianópolis, o Ministério optou por não incluir a vídeoconferência na lista de serviços do TeleSUS.

No entanto, isso não diminuiu o tamanho da empreitada da companhia e do Ministério. Embora o TeleSUS já existisse na pasta, ele não era um serviço telefônico para a população. Na verdade, ele era uma linha direta entre órgãos de saúde estaduais e municipais com o Ministério da Saúde. Usando uma linguagem típica do mundo corporativo seria o mesmo que chamar de um relacionamento B2B ou, no caso, P2P (public to public).

A montagem do atendimento foi literalmente do zero, incluindo encontrar o mais rápido possível a quantidade de pessoas necessária para atender à população. Antes da pandemia e do próprio contrato emergencial com o Ministério da Saúde, a empresa tinha um total de 800 atendentes distribuídos em três sites – nome dado ao espaço onde ocorre o atendimento por telefone – localizados na região metropolitana de Florianópolis.

O contrato com o Ministério fez o número de atendentes quase triplicar em menos de um mês. Logo após o anúncio do TeleSUS, a empresa ordenou a contratação emergencial de pouco mais de 1,5 mil profissionais de saúde nas cidades de Florianópolis, Porto Alegre e São Paulo. Estima-se que 1,2 mil já estejam trabalhando no atendimento, sendo o restante deverá se somar ano time nos próximos dias.

“Ainda não temos uma estrutura de recursos humanos compatível para a nossa necessidade atual. Estamos trabalhando com sobreposições de funções. Nós pegamos pessoas chaves, que conhecem muito bem a operação da Top Med e levamos para as áreas que necessitam de gente. Estamos olhando quem tem potencial de gestão para ir ocupando essas áreas. Eu brinco que estamos trabalhando como se fosse um campo de guerra. O espaço físico não está adequado, pois estamos reestruturando tudo isso”, disse Renata.

A TopMed foi a empresa contratada para gerenciar o TeleSUS, do Ministério da Saúde. Crédito: Pexels

50 mil atendimentos por dia

O atendimento recebeu o nome TeleSUS Coronavírus e começou a funcionar no dia 2 de abril. Como já era esperado, o volume de atendimento cresce conforme o vírus avança sobre a sociedade brasileira.

No último dia 14, alguns meios de comunicação  noticiaram que o TeleSUS já havia recebido ligações de aproximadamente 4,5 milhões de brasileiros sobre o Covid-19. Não era bem isso. O correto seria dizer que esse número representava o total de interações em todos os canais de comunicação do TeleSUS, o que inclui telefone, chatbot e outros.

O número de ligações é bem menor. Segundo a Renata, da TopMed, a expectativa é que o volume de ligações possa chegar a 50 mil atendimentos por dia – o que deve acontecer em breve. Em um mês, esse número poderia no máximo chegar a 1,5 milhão de ligações.

No entanto, a diretora da empresa admite que o número de ligações pode crescer um pouco mais dos 50 mil ligações diárias se for considerado o total de ligações de acompanhamento de alguns casos, entre outros motivos.

Um dos serviços da empresa é prestar o atendimento pré-clínico por meio de vídeo conferência

“A companhia deve chegar a 50 mil atendimentos por dia. E vou dizer: esse número é só um braço dos contatos que fazemos. Depois que o atendimento humano ocorre, a gente avalia as pessoas e nós não encaminhamos para a emergência. Essas pessoas são orientadas a ficarem em casa. Então nós desligamos. A URA do Ministério da Saúde volta a fazer contato com essa pessoa, que passa a ser acompanhada para saber se os sintomas apresentados no atendimento humano persistem. Se no novo atendimento, o cidadão brasileiro, diz ‘piorei’, a URA joga de novo para o humano. Eu faço remonitoramento, de acompanhamento e encaminhamento”, explica.

Independentemente dos números divulgados, o fato é que o volume de atendimento já superou as expectativas dos executivos da companhia. Antes do atendimento ao Ministério da Saúde a empresa já havia registrado um crescimento de 760% no volume de ligações. “Em demanda, nós já viramos os 1000% nos primeiros 10 dias de atendimento ao Ministério”, disse Renata.

Primeiros números do combate

E o que as primeiras ligações já dizem sobre a percepção do brasileiro sobre o novo coronavírus?

Uma das conclusões é que existem mais brasileiros com dúvidas sobre o novo coronavírus do que pessoas realmente interessadas em reportar os sintomas da doença. Hoje, segundo uma estimativa da executiva da empresa, 60% das ligações são de brasileiros ainda tateando no TeleSUS o que seria o “tal de novo vírus”. No entanto, ela afirma que esse percentual deve mudar rapidamente em breve conforme aumenta o conhecimento da população sobre o Covid-19.

Outra conclusão da TopMed nesses primeiros dias de atendimento à população é que uma das finalidades do serviço tem alcançado números importantes: por meio da informação, atendentes tem evitado que pessoas procurem postos de saúde ou hospitais por acharem que foram contaminadas com o novo coronavírus.

Segundo as contas da empresa, do total de pessoas que ligam para o TeleSUS, 78% ficam em casa após o contato com a equipe de atendimento.

“Nesse produto (teleconsulta) a gente tem uma taxa de manutenção, ou seja, de ficar em casa, de 64%. Essa é uma média histórica desse produto. O percentual está maior porque estamos mesclando a complexidade de outros tipos de atendimentos. É só um perfil, que não necessita de atendimento presencial em quase 80% dos casos”, disse Renata.

Ainda segundo a diretora da TopMed, a maioria dos casos atendidas até o momento são de pessoas que tiveram um mal estar causado por uma ansiedade ou algum tipo de problema de saúde. Na maioria dos casos, a conversa por telefone tem resolvido o problema e o mais importante: o TeleSUS tem evitado que pessoas sem a doença não sigam para o hospital, evitando assim que eles sejam contaminados no trajeto ou que atrapalhem quem realmente precisa do tratamento do Covid-19.

Para a empresa, o atendimento à distância já se tornou no maior case de telemedicina do mundo com base no potencial do programa em atender toda a população brasileira. Não há algo similar em países de proporções continentais, caso do Brasil. Se for bem sucedido, o sucesso do TeleSUS poderá regulamentar de vez a telemedicina no Brasil e também a popularização desse serviço no Brasil. Seria mais um motivo para aceitar a recomendação do poder público para ficar em casa.

Veja como funciona o TeleSUS






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