Cargill e Grupo Carrefour: conheça as soluções tomadas no atendimento ao cliente durante a crise

Em webinar promovido pelo portal Consumidor Moderno, executivos da Cargill e Grupo Carrefour falam sobre a adaptação das empresas durante o coronavírus

Imagem ilustrativa (Pixabay)

No quarto webinar promovido pelo portal Consumidor Moderno, os executivos Augusto Lemos ― Diretor-geral da Cargill Foods para a América do Sul ― e Stéphane Engelhard ― Vice-presidente de Assuntos Institucionais do Grupo Carrefour Brasil ― comentam sobre o desafio de trazer soluções inovadoras para atender consumidores durante a crise do coronavírus.

Acompanhados por Jacques Meir, Diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, e Estela Cangerana, Editora-chefe da Consumidor Moderno, os executivos comentam como as empresas se movimentaram para uma adaptação a esse novo cenário.

Foram abordados os seguintes temas durante a conversa:

  • As novas estratégias de negócios e de colaboração das companhias diante dos efeitos da pandemia;
  • A inovação para melhorar a experiência do consumidor, especialmente em serviços essenciais;  
  • Articulações entre setores privados e públicos;
  • A gestão da cadeia de fornecimentos em tempos de crise;
  • E mais.

Confira abaixo um pequeno resumo do Webinar, e não deixe de acessar o conteúdo completo no canal da Consumidor Moderno no YouTube:

Medidas preventivas rápidas

Analogamente, tanto a Cargill quanto o Carrefour mostraram agilidade e firmeza nas decisões de negócio imediatamente aos primeiros sinais da COVID-19.

Em resposta à Estela Cangerana, Augusto Lemos explica que a empresa esteve desde o começo de olho nas medidas de segurança tomadas por outros países, sobretudo os asiáticos, europeus e norte-americanos. Como consequência de ser uma empresa global, essa comunicação com outras geografias foi facilitada para eles. “Nós adotamos uma série de medidas: instalamos comitês de crise e nossa grande prioridade foi sempre mantermos a segurança de nossos funcionários, colocando as pessoas em primeiro lugar”, diz.

Para isso, rigorosas medidas de segurança foram tomadas, como alterações de temperaturas, aumento do cuidado com higienizações, distanciamento social, turnos intercalados e home office, explica Lemos. Desta forma, todas as produções do Brasil puderam ser mantidas, o que é muito positivo em um cenário tão desafiador como esse.

Semelhantemente, o Carrefour se adequou às mudanças de forma rápida, instalando uma cartilha com medidas rígidas de proteção aos clientes e colaboradores. Os protocolos envolvem medição de temperatura corporal e aplicação de álcool em gel na entrada das lojas, além de máscaras e luvas para colaboradores. 

“Entendemos que essa crise veio para ficar, e o Carrefour tem que ajudar as populações mais carentes. Nós elaboramos uma campanha de doações e distribuição de cestas básicas no valor de R$ 15 milhões. Uma parte desse dinheiro vem dos clientes de dentro das lojas, uma parte vem dos fornecedores e outra parte vem do Carrefour e dos colaboradores que participam dessa campanha.”

Stéphane Engelhard ― Vice-presidente de Assuntos Institucionais do Grupo Carrefour

Além da arrecadação financeira, o Grupo Carrefour lançou uma campanha para ajudar comunidades carentes que estão empenhadas na manufatura de máscaras de tecido, efetuando a compra dessas comunidades e distribuindo para outras que estão precisando.

“Entendemos que precisamos abastecer [as lojas], e este é o nosso papel como varejista alimentar. Mas também participar dessa crise com o papel social que o Carrefour tem.”

Digital é o novo normal

Para manter a cadeia de abastecimento funcionando, a Cargill se aproximou muito de seus parceiros comerciais, além de toda a cadeia de suprimentos, cadeias de ingredientes, matérias-primas e transporte. Esses comitês começaram a ser instalados no Brasil na metade de março, aos primeiros sinais da crise do coronavírus. 

Como aprendizado, Augusto Lemos menciona a capacidade de adaptação, agilidade e o uso de tecnologia como fatores essenciais para navegar neste cenário desafiador.

“Nunca tivemos tantas pessoas conectadas remotamente em todas partes do país ― e funcionando. Nossos sistemas operam de uma forma que não foram desenhados para isso, mas conseguiram dar segurança para que todos continuassem operando.”

Augusto Lemos ― Diretor-geral da Cargill

Lemos menciona como aprendizado, também, a capacidade de priorizar certas atividades “Mais do que nunca, em um momento como esse, nós focamos no que era muito importante para manter esse abastecimento de alimentos funcionando”, cita.

Em relação às mudanças trazidas pela pandemia, Stéphane Engelhard acredita que algumas delas serão permanentes, como o aumento da demanda pelas vendas online. “Com essa crise estamos descobrindo que o consumidor, por facilidade, está cada vez mais fazendo pedidos online. No caso do mercado, foi multiplicado por três o volume de vendas no digital. Nossa visão é que isso não vai mudar. Isso vai ficar, e vai se ampliar. Essa crise é um acelerador, uma oportunidade.”

Possibilidades de reconexão humana

Sobre a visão na mudança de comportamento do consumidor e demandas por produtos, Augusto fala que houve um crescimento de consumo em um primeiro momento, seguindo a tendência do resto do mundo. Em um segundo momento, tudo se normalizou. Com os fechamentos de muitos restaurantes em todo o país, o setor de foodservices sentiu um impacto, mas terá a possibilidade se recuperar com a inserção do digital. Ele menciona, também, a reconexão familiar como uma atitude notável entre os consumidores neste momento. “Você vê vários depoimentos de muitas pessoas que, na questão do isolamento, acabaram se reconectando dentro de casa. Você traz de volta hábitos de consumo que estavam transformados. Então tem uma volta às origens, com horários estabelecidos [nas refeições] e hábitos como cozinhar”, explica.

Na Cargill eles não pararam as linhas de inovação, e apresentaram novidades no mercado, como uma nova embalagem para tradicional molho de tomate do elefante ― e elas foram muito bem sucedidas. 

No Carrefour, Stéphane comenta que, apesar da alta do dólar, o Brasil é beneficiado pelo fato de 98% dos produtos alimentares não serem importados no país, o que impacta pouco no valor de muitos alimentos. Contudo, algumas commodities podem sofrer algum impacto. Para deixar produtos acessíveis para todos, a empresa optou por congelar os preços dos produtos por 60 dias, impedindo que a população sinta as diferenças da flutuação do dólar, além de evitar possíveis abusos.

Outro fator comportamental, que segundo Stéphane veio para ficar, foi o trabalho por home office por parte dos colaboradores que não estão diretamente no operacional. “Não veio para ficar 100% do tempo, mas provavelmente alguns dias por semana eles vão ficar em casa, e outros estarão no escritório. Mas mudou a forma de se relacionar, e essas novas formas de trabalhar também acredito que vão ficar.”

O Diretor Jacques Meier complementa a fala, mostrando o quanto essas mudanças de comportamento estão sendo evidenciadas por parte dos consumidores e das empresas. 

“Enxergamos três tendências muito evidentes em cima disso. A primeira é uma maior adoção e imersão em uma vida digital. Os mecanismos de home office, os relacionamentos mediados por telas, as compras por meios eletrônicos ― tudo isso vai se consolidar. A questão vai ser a frequência com que isso vai se desenvolver daqui por diante. Uma segunda coisa que julgamos muito importante é a procura das pessoas por bem-estar e saúde. Vai haver uma pressão gigantesca sobre todos os governos para que possam prover saúde pública de qualidade. E há uma terceira tendência que é reconexão. Estamos aprendendo a nos reconectar com alguns valores, com nossos familiares, com ambientes domésticos e tudo o que nos é próximo. Depois, vamos ter que aprender a nos reconectarmos socialmente do ponto de vista interpessoal.”

Jacques Meir, Diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão

Supermercados contratam para atender à demanda digital
Stone desonera 30 milhões de reais para lojistas durante a pandemia
Home office e phygital: veja como foi a nossa conversa com a CEO do banco BMG






ACESSE A EDIÇÃO DESTE MÊS:

ASSINE NOSSA NEWSLETTER

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS

CM 256: Os vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

CM 255: Tudo o que você precisa saber sobre o consumidor na pandemia

Você já conhece as Identidades do consumidor?

VEJA MAIS