Esqueça tudo o que você viu sobre as relações de consumo e a maneira como realiza o pagamento de um produto antes da pandemia. Há um “novo normal”, que agora é mais digital e que vem redefinindo os comportamentos humanos, inclusive nas relações de consumo. É, sem dúvida, um inevitável salto digital da humanidade, um novo movimento no comportamento sem volta.
Essas e outras conclusões estiveram presentes em mais um webinar organizado pela Consumidor Moderno com importantes executivos do mercado brasileiro. Com a mediação de Estela Cangerana, editora-chefe da Consumidor Moderno, o encontro (digital, claro) reuniu Ana Paula Lapa, VP de produtos e inovação da Mastercard Brasil e Cone Sul e Demétrio Teodorov, head de inovação da Riachuelo. Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão também participou do bate-papo.
Um salto (e que salto!) no consumo digital
Esse forte movimento digital, que tem definindo as bases para o “novo normal’ nas relações de consumo, é um tema que a Consumidor Moderno vem debatendo nas últimas semanas. Como não poderia ser difere, o assunto voltou à baila no webinar desta segunda-feira (4).
A Mastercard trouxe números e informações que aumentaram a convicção que esse a ideia de transformação digital já passou. Agora fala-se em confirmação, validação ou mesmo um ajuste digital. Ser digital é o core business de qualquer empresa.
Segundo Ana Paula, da Mastercard, esse movimento veio forte nos últimos dois anos, com um crescimento de 30% nas compras feitas pela internet entre 2018 e 2019. Mas o COVID-19 mudou tudo isso.
“Nesses últimos meses, notamos que essa tendência se tornou mais rápida. Em março, abril e maio verificamos um aumento do chamado cartão não presencial, que é usado nos e-commerces. Vemos também uma clara aceleração em vários setores da economia. Se antes tínhamos como campeões de venda livros e entretenimento, caso de música e vídeo, hoje vemos várias categorias também usando cartões não presentes”, disse.
Toda essa mudança também está remodelando a varejista de moda Riachuelo. Demétrio lembra que a companhia iniciou a jornada de maneira mais intensa no mundo digital há dois anos. Para tanto, a empresa realizou um investimento de aproximadamente R$ 170 milhões em diversas frentes.
Outra mudança foi no mindset da companhia, que parte dessa transformação digital se deve a um fator puramente humano: seria preciso colocar o consumidor no centro do negócio. O COVID-19 acentuou essa percepção na Riachuelo. A empresa passou a utilizar diversos recursos digitais, dentre eles o mais popular de todos bem nos dias de hoje: a live.
“Lançamos o nosso aplicativo e que está sendo alavancado pelas lives. Já tivemos mais de 130 mil download. O nosso volume (de interações e vendas) está maior que na Black Friday – segunda data comercial mais importante depois do varejo. Nesse sentido, notamos a importância das lives. Fizemos um com a Marília Mendonça (cantora sertaneja) que foi um estouro. O storytelling mudou”, disse Teodorov.
O produto consumidor mudou – ao menos por enquanto
Outro assunto que movimentou o bate-papo entre os especialistas foi o tipo de produto preferido do consumidor durante o distanciamento social.
Meir lembrou que produtos de higiene saíram na frente na preferência do consumidor por seu caráter essencial. Álcool gel, luvas e alimento encabeçam essa lista, mas há surpresas. E isso chamou a atenção tanto da Mastercard quanto da Riachuelo.
Ana Paula lembra que, em um primeiro momento, o consumidor simplesmente parou de comprar. Depois, a empresa notou uma queda significativa de tudo relacionado ao entretenimento físico, caso de viagens, hospedagens e coisas similares. E o que veio depois?
“Por outro lado, vimos setores como supermercados e farmácias aumentaram o seu volume de produtos consumidos. É quase como uma coisa compensasse a outra. Em meio a tudo isso, eu acrescentaria a gasolina como se mantendo no patamar pré-pandemia. No entanto, de novo, reforço que notamos que metade das transações no mundo são de cartões não presentes”, disse.
A Riachuelo também começou a notar o interesse do consumidor por outros produtos que não fossem roupas. A empresa ampliou o leque de produtos, o que inclui linhas de bens de consumo voltados para animais de estimação.
“A Riachuelo acaba de lançar uma linha de produtos pet e também para produtos para casa. Além disso, curiosamente, a gente vê evolução em roupa de trabalho. Há uma elevação na procura de camisa social, o que mostra a importância da questão de se vestir bem para trabalhar. Isso ficou nativo nas nossas jornadas de consumo”, disse Teodorov.
E o novo normal de um futuro próximo?
O futuro das relações de consumo também foi tema da nossa conversa no webinar.
No caso da Riachuelo o papo variou entre meios de pagamento e o uso drones para a entrega de produtos, passando por compras por voz.
“O novo normal será formado por pagamento no formato ‘contactless’, o QR Code, compra por voz, inclusive estamos trabalhando com a Alexa (assistente virtual da Amazon) nesse sentido. Além disso, entendo que vão surgir micros centros de distribuição em função da necessidade de termos uma logística mais rápida. Isso deve resultar no renascimento de lockers ou lugares onde você poderá retirar o produto em vários pontos da cidade”, disse Teodorov.
Na avaliação de Ana Paula, da Mastercard, o pagamento por aproximação é um serviço que poderá ser massificado rapidamente em pouco tempo. Recentemente, a empresa fez uma pesquisa sobre essa tecnologia, inclusive considerando o efeito do novo coronavírus. “O brasileiro aderiu ao pagamento por aproximação. Os dados mostram que 75% dos que usaram vão manter o uso. Além disso, desses 75%, 35% informaram que nunca usaram a tecnologia”, disse.
Ou seja, é preciso acelerar de vez no ambiente digital. E isso vale para todos os negócios, independentemente do seu tamanho.
Veja o webinar completo:
