Três dos principais produtos que tiveram os seus consumos aumentados, no atual momento da pandemia do novo coronavírus, uma vez que grande parte dos brasileiros estão em casa por conta do distanciamento social, foram energia elétrica, telefonia móvel e internet.
E para entender as estratégias adotadas por duas grandes empresas destes setores, que atendem enormes volumes de solicitações de seus clientes, de várias partes do País, a Consumidor Moderno conversou com Márcia Sandra Roque, diretora de Mercado da Enel Brasil e Celso Tonet, diretor de Atendimento a Clientes da Claro, em um novo webinar exclusivo. Também participaram Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e Estela Cangerana, editora-chefe da Consumidor Moderno.
Principais mudanças no atendimento aos clientes
A Enel Brasil, que é a maior empresa privada do setor elétrico brasileiro, líder no desenvolvimento das fontes renováveis de energia no país e que possui mais de 17 milhões de clientes por meio das subsidiárias em São Paulo, Ceará, Rio de Janeiro e Goiás, adotou um atendimento digital WhatApp humano, para os clientes.
“Fechamos 2019, com 80% dos nossos canais de atendimento por meio do digital e hoje já representa 90%. O nosso aplicativo tinha uma participação de 15% e hoje estamos com 43% de utilização dele. Ele superou o nosso site. Esta mudança trouxe a possibilidade para sedimentar que o cliente tenha valorizado a experiência e utilize este canal”, explicou Roque.
A Claro, empresa da América Móvil, é líder em Telecomunicações na América Latina e uma das maiores operadoras de multisserviços do Brasil, também optou pela estratégia de canais digitais, com um em particular.
“Os canais digitais se apresentaram como a mais agradável para o cliente e mais prática para a empresa. Todo o nosso esforço foi simplificar e comunicar a disponibilidade para os nossos clientes. A gente viu uma grande oportunidade para inovar em alguns canais. O atendimento do WhatsApp automático, vimos um grande incremento, de 600 mil transações em dezembro 2019, projetos seis milhões em maio, crescimento de dez vezes em seis meses” disse Tonet.
Adaptação dos times para uma mudança rápida
A diretora de Mercado da Enel Brasil contou que, antes da crise da Covid-19 a companhia já passava por uma transformação digital. “Tivemos que fazer uma adaptação muito rápida com o time de T.I. Temos a usabilidade e avaliamos se o canal estava sendo bem aceito pelo cliente, de forma natural.”
Já o diretor de atendimento a clientes da Claro comentou não estavam preparados para o cenário da pandemia, mas que dois fatores foram fundamentais para a rápida adaptação “Tivemos uma mudança significativa com o acompanhamento das pessoas, muito mais perto a cada um dos colaboradores. Eu mesmo criei o comitê da minha diretoria para entender o que estava acontecendo para garantir a continuidade dos serviços. O segundo foi uma mudança de grandes paradigmas de que não era possível fazer. Não tínhamos feito o home office por conta da segurança e questões trabalhistas. Abrimos mão destas questões e arriscamos. Focamos no que traria volume de atendimento.”
Priorização e serviços digitais com experiência e as expectativas do cliente
Neste processo a Enel Brasil certificou-se que os clientes seria facilitado no meio digital mesmo para aqueles já eram habituados com o canal presencial. “O leiturista, nós também retiramos das ruas, principalmente em São Paulo e Goiás, e criamos a auto-leitura pelos nossos clientes, através do aplicativo ou número 0800. E depois para o Rio de Janeiro e Ceará. Isso evita um faturamento pela média”, explicou Roque.
Do lado da Claro, quando a crise chegou, a companhia reuniu as equipes para uma repriorização conforme os assuntos que eram de maior volume nas centrais de cliente. “Desde o ano passado, o processo de digitalização já vinha acontecendo de forma muito sustentável. Criamos um comitê que envolve não apenas as áreas de tecnologia e presença digital, mas todas as áreas de negócio. Agora em maio estamos repriorizando novamente. É um trabalho contínuo, colocando sempre em primeiro lugar que o momento do cliente seja mais importante para implementação”, disse Tonet.
O atendimento do cliente no futuro
E como será o atendimento ao cliente no futuro, pós-Covid-19? A diretora de Mercado da Enel Brasil espera que esta mudança ajude aos clientes optarem pelos canais digitais e que se sintam confortáveis “Acreditamos que podemos trabalhar em home office e esperamos que perdure esta nova forma de trabalhar. Sem dúvida ela tem trazido novos resultados para garantir a sustentabilidade do nosso negócio.”
Na visão do diretor de atendimento a clientes da Claro o atendimento poderá ser digitalizado, mas não o relacionamento. “Aquelas empresas que fizeram o relacionamento como algo fundamental, para o sucesso do seu negócio, vão continuar tendo sucesso. Pode ser que a gente tenha uma videochamada para um atendimento, atendimento no celular, em qualquer lugar; o relacionamento pessoal tem que ter um mudança para algo muito diferente daqui para frente.”
Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, concordou com Tonet e acrescentou que um processo de digitalização não significa abstrair o relacionamento. “A expressão em inglês touch point, na tradução literal, seria um ponto de toque, mas não há toque. Mas como trazemos este calor humano, acolhimento, envolvimento mesmo a partir dos canais digitais? Isso tem muito haver, com a voz, as palavras, honestidade de princípios. Legitimidade de valores, para um consumidor fragilizado e com incertezas sobre o futuro, para o trabalho, contas, rendas, saúde, e não pode ter esta incerteza com as empresas.”
Veja o webinar, na íntegra, abaixo:
