O novo futuro do atendimento: o que ele nos reserva?

Em webinar promovido pela Consumidor Moderno, saiba as estratégias de sucesso e adaptações ao cenário do home office da Algar Tech, Banco BV e Mercedes-Benz

Aline Barbosa
5 min leitura
junho 16, 2020

Desde que a pandemia de coronavírus se intensificou pelo mundo, nos deparamos com um cenário de mudanças em que o trabalho remoto passou de uma exceção para uma necessidade. Praticamente de um dia para outro, sem tempo para testes, alinhamento ou planejamento, as empresas precisaram instituir o home office para a maioria de seus funcionários e seguir um caminho ainda inexplorado por muitos.

Em webinar promovido pela Consumidor Moderno, com Dionizio Ribas Neto, diretor-comercial da Algar Tech, Daniel Godoy Takatohi, head executivo do Banco BV, Silvio Renan, diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil da Mercedes-Benz do Brasil e Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, as estratégias de sucesso dentro destas circunstâncias foi o assunto em pauta.

Segundo as companhias, o distanciamento social foi um acelerador para a adoção de soluções digitais para o atendimento ao consumidor e as mudanças foram encaradas como processos de evolução. “Fomos pressionados a termos decisões rápidas, tivemos que nos organizar e nos antecipar. Como tempos extraordinários requerem medidas extraordinárias, esse cenário exigiu uma velocidade e um processo de agilidade na tomada de decisões nunca visto até então. Tudo teve que ser muito veloz”, ressalta Ribas, da Algar Tech.

Para o Banco BV, o impacto na adoção do trabalho remoto também resultou em um processo de aprendizado com adaptações de hábitos e rotinas. “A capacidade que tivemos de reação rápida, com uma força maior, que foi justamente a pandemia e a busca pela segurança de nossos colaboradores, fez com que fizéssemos isso mais fluidamente”, afirma Takatohi. “Estamos em trabalho remoto até agora e estamos evoluindo com esse ecossistema de home office. Foi uma aceleração grande da adoção de uma série de práticas, sistemas e tecnologias que já até estavam no radar, mas foram aceleradas por conta da necessidade”.

Segurança da informação

Em um mundo cada vez mais digital e comandado pelo trabalho remoto, a segurança da informação é um tema recorrente. De acordo com Dionizio, o assunto sempre foi muito importante para todas as empresas e, com a abrangência do home office, passou a ser vital. Por isso, um dos pontos a serem destacados é confiabilidade e processos que já vinham sendo aplicados há anos.

“Temos clientes do setor financeiro, automotivo e consumo extremamente relevantes no mercado e não poderíamos fazer todo esse movimento sem uma garantia e segurança para essa migração remota. Nos últimos anos já estávamos investindo em valores consideráveis para a segurança da informação, com toda a parte de políticas internas, governança, mapeamento de jornada do cliente… isso tudo foi fundamental para o atual movimento”, acrescenta o executivo.

Trabalho remoto é o futuro?

Observando o atual momento, onde muitas empresas se redescobriram mais produtivas no trabalho remoto, tudo indica que o home office será considerado o escritório do futuro para muitas companhias.

“Entendemos que ele veio para ficar. Para você ter uma ideia, fizemos uma pesquisa de engajamento interno e 75% dos entrevistados, declararam que preferem trabalhar em home office, aí já da para ver a aderência interna. Acredito também que esse mesmo comportamento esteja acontecendo em outras empresas. Quando se olha em uma visão mais holística se tem muitos ganhos como a qualidade de vida, tempo no trânsito e mais engajamento do colaborador, são muito benefícios que impacta diretamente do dia a dia de cada um”, expõe Ribas.

Takatohi concorda com o posicionamento e acrescenta que mudança de cenário melhorou a qualidade de vida de muitas pessoas, mas que ainda não sabe como será a execução no banco. “Isso ainda está em discussão no BV, mas, na minha visão pessoal, a gente tem mais benefícios de fazer a manutenção do modelo remoto, mesmo após o período de isolamento e quarentena, do que desvantagens e, quando houver desvantagens, elas provavelmente serão gerenciáveis ou contornáveis. Então, acredito que a gente tende a permanecer com o modelo remoto”, ressalta.

Por outro lado, o diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil da Mercedes-Benz do Brasil afirma que implantação do home office foi uma alternativa para continuar as funções das empresas e conviver com esse novo momento e que se mostrou muito positivo.

“O nosso movimento tem que significar solução na perspectiva do cliente. Para as atividades com telefone ou aplicativo, ou soluções de comunicação que você consegue replicar a mesma experiência do lead, ou até melhor, eu acredito que o recurso de home office pode continuar perfeitamente”, comenta.

No entanto, considera que algumas vertentes precisam ser avaliadas e que não são todas as funções de atendimento vão conseguir ser migradas para o escritório doméstico. “Tem algumas funções de campo ou até mesmo de relacionamento, que no futuro, elas possam demandar encontros presencias, ainda que seja dentro do novo normal, com os devidos cuidados. Então, essas atividades vão ter que encontrar um caminho”, enfatiza.