A Era do Diálogo: ações em prol da previsibilidade nas relações de consumo

A diminuição da insegurança e o aumento da previsibilidade são pontos que parecem complexos, mas que já estão na pauta das empresas. Confira

Mesmo em momentos de insegurança, como o que vivemos desde o início da pandemia de COVID-19, a confiança nas relações de consumo é um anseio do consumidor e de todos aqueles que prezam pelas boas práticas nesse âmbito. Por isso, Em A Era do Diálogo participantes debateram sobre a evolução da previsibilidade nas relações de consumo.

O painel, mediado por Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon-SP, contou com a presença de Guilherme Freitas, diretor Jurídico da MRV; Stephane Engelhard, vice-presidente executivo de Sustentabilidade, Relações Institucionais e Comunicação do Carrefour; Andrey Vilas Boas de Freitas, coordenador-geral de Análise Setorial e Advocacia da Concorrência da Secretaria de Advocacia da Concorrência e Competitividade do Ministério da Economia; e Paula Leitão, chefe-adjunta do Departamento de Regulação do Sistema Financeiro do Banco Central do Brasil.

De acordo com Farid, esse tema é uma consequência direta da insegurança jurídica que, nas palavras dele, é “um mal a ser combatido”. “Temos percebido, pelo menos no Procon-SP, que essa é a maior fonte de reclamações do consumidor”, conta. “O consumidor faz a compra com uma expectativa e ao longo da jornada essa expectativa é quebrada”. O desafio, portanto, é evitar essa situação e garantir a previsibilidade tanto do setor privado quanto das entidades de defesa do consumidor.

Linguagem adequada

Freitas, da MRV, considera que esse é um tema a ser debatido todos os dias. “Nós vendemos o sonho da casa própria que, normalmente, é o sonho de uma vida e não pode dar errado”, diz. “Ao mesmo tempo, é uma compra muito complexa”. Para facilitar esse processo, a empresa adotou algumas estratégias focadas especialmente na digitalização da jornada.

“Nosso consumidor tem uma experiência (da escolha a assinatura do contrato) próxima pelo digital”, conta. “Também fizemos uma simplificação do contrato que, inicialmente, era de 24 páginas e, agora, é de seis páginas”. Além disso, o contrato deixa de ter uma linguagem jurídica e passa a simplesmente explicar ao cliente como são as regras presentes no documento. Foram feitos ainda três grandes vídeos que explicam questões referentes ao imóvel.

Comitê

No Carrefour, foi criado um Comitê de Qualidade que acompanha as reclamações dos consumidores em todos os canais. “Sabemos todos os canais, o tipo de reclamação, a evolução do motivo e se temos como solucionar”, diz Engelhard. A empresa tem também uma medição de NPS por atividade que monitora a experiência do cliente em tempo real.

Como ele explica, nem toda mudança é feita muito rapidamente. Porém, há uma definição clara de melhoria. Além disso, o executivo conta sobre o boletim diário do consumidor, que ajuda a entender a situação das experiências vividas pelo cliente. “Temos vários formatos, mas, buscamos ser uma empresa única, que tem o consumidor no centro”, diz. Nesse sentido, o executivo menciona ainda as iniciativas com foco na COVID-19.

Ações federais

Freitas, por sua vez, menciona a plataforma consumidor.gov, que permite o diálogo entre empresas e consumidores, favorecendo a resolutividade e diminuindo a judicialização. “Para mim, o primeiro grande passo é poder, além dos canais tradicionais das empresas, tratar as questões de consumo sem judicializar”, diz.

Além disso, ele menciona o recém-criado Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC), que deve constituir um ambiente de diálogo, envolvendo entes privados e públicos. “A ideia é evitar ações que muitas vezes são contraditórias e que geram insegurança tanto para clientes quanto para fornecedores sobre como se comportar e como agir”, revela. Dessa forma, pode aumentar a previsibilidade na relação.

Orientação

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), durante a pandemia, emitiu notas técnicas tentando orientar de forma objetiva diferentes áreas que tiveram problemas relacionados ao ineditismo da situação. Como explica Freitas, a proposta nesse caso era que não houvesse muitos problemas com os contratos para que menos pessoas fossem prejudicadas – especialmente os pequenos e médios empresários. “Parece que com esse trabalho de coordenação de esforços conseguimos equilibrar essa situação, estabelecer caminhos”, diz.

Paula, do Banco Central, por sua vez, informa que o Bacen sempre trabalha para melhorar a questão da insegurança jurídica e da previsibilidade, incentivando as instituições a serem mais transparentes com os clientes, por exemplo. “Apesar de não sermos um órgão de defesa do consumidor, temos feito o trabalho na mesma linha, tentando trabalhar em conjunto com as outras entidades e também com o Ministério Público quando está sendo buscado o direito do consumidor”, afirma.


 

Assista ao primeiro dia de evento:






ASSINE NOSSA NEWSLETTER

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS

CM 256: Os vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

CM 255: Tudo o que você precisa saber sobre o consumidor na pandemia

Você já conhece as Identidades do consumidor?

VEJA MAIS