A Era do Diálogo: a sensível programação ética dos robôs

Painel discute os desafios e oportunidades dos bots dentro do relacionamento com o consumidor. Afinal, quais são os limites da ética dos robôs?

Fonte (Pexels)

A adoção de robôs de voz já vinha em franca aceleração há alguns anos, e ganhou impulso nos últimos meses, desde o início do isolamento social. 

Com um perfil de consumidores cada vez maior no canais digitais, quais as novas demandas e desafios dos serviços de robôs de atendimento? Quais são os limites e possibilidades dentro do relacionamento com o consumidor?

Rebeca de Moraes, Sócia-diretora do Trop.Soledad e mediadora do painel Robôs no atendimento e a ética 2.0: limites e possibilidades no relacionamento com o consumidor, no evento digital A Era do Diálogo, ressaltou que as inovações no atendimento, hoje, são mais voltadas a aprender a lidar com as tecnologias já existentes do que na criação de novas tecnologias. 

“O uso dos sistemas automatizados levanta questões éticas muito importantes, que o Grupo Padrão foi muito feliz em propor esse diálogo a partir dessa perspectiva” diz Rebeca, ao introduzir o assunto.

Confira abaixo as demais opiniões compartilhadas neste painel, que teve participação de Luiz Gustavo Souto, Diretor de Customer Experience do Carrefour e Laurent Delache, CEO do Sitel Group.

ética dos robôs

Imagem de Erik Stein por Pixabay

A sensível programação ética dos robôs

Usar os robôs como parte da jornada do cliente, e não simplesmente como uma mera ferramenta operacional, é uma parte da estratégia do Grupo Carrefour na implementação de bots em seu sistema, segundo o diretor de Customer Experience Luiz Gustavo Souto. O assistente virtual do Grupo se chama Carina (abreviação de Carrefour Inteligência Artificial), e a empresa vem estudado desde o início de 2019 sobre qual é o melhor momento para que ela atue no contato do cliente com a marca. “O melhor cenário na experiência do cliente é uma junção entre os canais digitais, a inteligência artificial e o atendimento humanizado”, diz.

E quanto à ética dos robôs? Laurent Delache, CEO do Sitel Group ― agência digital que desenvolve soluções para empresas ― opina que os valores dos robôs nada mais são que um espelho da própria ética dos homens. “Nós educamos, ensinamos e monitoramos o bot. Assim, trazemos todo o conceito de ética do ser humano para o campo digital”

O executivo explica, inclusive, que os robôs da empresa estão atualizados em relação aos valores éticos mais atuais, com respaldo da ONU e outros órgãos internacionais que regulam assuntos sensíveis. 

Contudo, é importante entender que as normas morais são programadas não somente para a defesa do consumidor, mas também do representante virtual das marcas em questão. “Vivemos perante à problemática de ensinar o tom de voz adequado para que o assistente virtual também seja capaz de pedir respeito ao usuário da mesma forma que seria exigido por um assistente humano”, acrescenta.

Bots podem ser garantia de ganhos operacionais

Em termos numéricos, quanto dos atendimentos dos setores das marcas é feito por robôs? Qual é o limite do que pode ser feito por eles? 

Não existe uma resposta padronizada, segundo Laurent Delache, porque depende demais de cada segmento, da maturidade do negócio e do tipo de atendimento proporcionado pela empresa. Ele cita como exemplo negócios que cuidam de ciclos de vida, como óbitos, que lidam com questões por demais emocionais ― casos em que o engajamento humano é mais do que necessário. Já para soluções tecnológicas, o robô é capaz de suprir quase 100% da demanda do consumidor.

Para as marcas estarem próximas da sociedade é preciso estarem conectadas com os canais que as pessoas estão presentes. Um dos recursos que a Carrefour tem investido intensamente desde 2019 foi o WhatsApp ― aplicativo utilizado diariamente por 80% dos brasileiros, segundo a Global Mobile Consumer Survey Brasil. Hoje, este é o canal de maior interação da empresa.

“Isso obviamente nos trouxe ganhos operacionais, mas o princípio por trás de tudo é como gerar uma melhor experiência para o cliente”, explica Delache.

Antes do surgimento da Carina, em 2019, o Grupo Carrefour tinha zero transações via canais digitais, e agora esse índice já passa de mais de 50%. De fato, houve ganhos em termos e customer service, apesar do propósito-base ser outro. “A essência desse projeto foi muito mais a experiência do cliente do que a questão operacional”, diz Luiz Souto.

ética dos robôs

Carina, do Grupo Carrefour

Palavras finais

“A tecnologia nos devolve um tempo para fazermos outras coisas. Graças à ela, é capaz de se devolver tempo para os colaboradores e consumidores. E se o colaborador está mais feliz, ele vai refletir essa felicidade ao consumidor”

Laurent Delache, CEO do Sitel Group 

“No Carrefour a prioridade é a segurança dos colaboradores, clientes e fornecedores. Não temos uma pressão de retorno às nossas atividades matriciais, pois nossa prioridade é outra. Pretendemos tratar com muita sinceridade e parcimônia as questões de home office pois o trabalho home-based na empresa já era uma realidade anterior à pandemia”

Luiz Gustavo Souto, Diretor de Customer Experience do Carrefour

Assista ao evento na íntegra pelo canal Consumidor Moderno no YouTube

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