A Era do Diálogo: robôs no atendimento ao consumidor

A ética e a transparência nas organizações é fundamental, mas é importante lembrar que essas relações devem ser estendidas para as interações homem-máquina

Imagem: Morning Brew via Unsplash

Os bots são um avanço tecnológico que tem afetado as relações de consumo. O painel Robôs no atendimento e a ética 2.0: limites e possibilidades no relacionamento com o consumidor, do evento digital A Era do Diálogo, do Grupo Padrão, abordou os robôs no atendimento ao consumidor e como sua utilização aumentou com a pandemia do novo coronavírus.

O painel foi mediado por Rebeca de Moraes, Sócia-diretora do Trop.Soledad e teve participação de Nairo Vidal, Diretor e Ouvidor do Bradesco e Luis Otavio Marchezetti, VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da Sky.

robôs no atendimento

Imagem: Brett Jordan via Unsplash

Educação humana aplicada à robótica

A ética e a transparência nas organizações é fundamental, mas também é importante lembrar que essas relações devem ser estendidas para as interações homem-máquina, que são cada vez mais importantes na jornada do cliente.

A inteligência artificial é capaz de fornecer uma visão mais ampla do comportamento do consumidor, mas uma série de dados acabam sendo envolvidos no processo. “A IA nos ajuda a definir o tipo de oferta certa para o cliente, o que de fato faz sentido para cada um”, comenta Nairo Vidal, Diretor e Ouvidor do Bradesco, ressaltando que todos os movimentos éticos humanos devem ser aplicados nos atendimentos digitais.

Automação e humanidade de mãos dadas

A Sky atingiu, após o início da pandemia, o pico de 65% dos atendimentos sendo feito via canais digitais. Luis Otavio Marchezetti, VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da Sky explica, contudo, que a maior parte desses serviços referem-se a resoluções simples, processadas muito mais rapidamente por um atendente virtual. Quando a conversa é mais delicada, é melhor que haja redirecionamento ao atendente humano. “Segundo a Gartner, até 2022, 7% de todo o atendimento no mundo será digital. E essa tendência é imposta pelo próprio cliente”, compartilha Marchezetti.

O executivo também comenta sobre o crescente sucesso do WhatsApp no Brasil como ferramenta de SAC. “Começamos a incentivá-lo no começo do ano, e durante a pandemia já conseguimos 94% de aumento no uso dessa ferramenta para atendimentos na Sky”, comenta.

Semelhantemente, no Bradesco, 90% das transações financeiras são feitas via canais digitais. Vidal explica que, nessa indústria, cada vez mais o atendimento físico tem se resumido à existência de consultores para conversas sobre investimentos e linhas de créditos.

Em contrapartida, 90% das questões de SAC exigem um contato pessoal, segundo Vidal. 

“Nós sentimos a necessidade do cliente de querer alguém para conversar do outro lado da linha, principalmente em assuntos mais sensíveis, ou quando há um dissabor. Portanto é importante ter os dois lados: a automação e humanidade andando de mãos dadas.”

Nairo Vidal, Diretor e Ouvidor do Bradesco 

robôs no atendimento

Imagem: Andy Kelly via Unsplash

Educação digital: possível ou inviável?

Para finalizar, a mediadora Rebeca de Moraes questionou aos entrevistados se uma educação digital é possível ― e necessária ― na população Brasileira. 

Para o Diretor e Ouvidor do Bradesco, a maior parte da população consegue se autosservir nos aplicativos, que são intuitivos e desenhados para a navegação de todos os perfis de clientes. “De modo geral, a população já está educada para usar a inteligência artificial. Mas é importante que as empresas estejam atentas às evoluções das ferramentas digitais. Pode ser que daqui um ano, ao termos novamente essa conversa, o WhatsApp já esteja obsoleto”, conta, explicando que o aplicativo de mensagens começou, no Bradesco, como um experimento no atendimento, e acabou se mostrando muito efetivo. “No futuro pode ser que tenhamos outras tecnologias que precisarão ser incorporadas. Só temos a certeza de que sempre haverá um robô por trás delas.”

Da mesma forma, o VP da Sky diz que os clientes de base da pirâmide da empresa reagem muito bem aos canais digitais. “Eles aprendem, nos ensinam e nos pedem.” Já seus clientes com aparelhos mais sofisticados constantemente contatam a empresa via speakers como Google e Alexa, diz Marchezetti.

“Todos os clientes da Sky, cada um no seu espaço e na sua realidade, já atuam digitalmente. O Brasil é um país que automaticamente se inseriu nesse contexto digital, com o Whatsapp como grande alavancador”

Luis Otavio Marchezetti, VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da Sky

Assista ao evento na íntegra pelo canal Consumidor Moderno no YouTube

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