As melhores práticas para a resolução de conflitos entre empresas e consumidores

No último ano, o setor com o maior número de reclamações foi o das operadoras de telecomunicações, com 36,9% das queixas, segundo o consumidor.gov

Foto: Freepik

Na semana passada, o Grupo Padrão realizou, durante dois dias, a edição de A Era do Diálogo 2020, com o tema central sobre Os 30 anos do Código de Defesa do Consumidor (caso tenha perdido, assista tudo aqui). E para aprofundar sobre as melhores práticas na resolução de conflitos, entre empresas e consumidores, através da plataforma consumidor.gov, a Consumidor Moderno abordou o tema em mais um webinar exclusivo.

Conforme mostrado aqui, em 2018, um estudo entre o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e a Associação Brasileira de Jurimetria (ABJ) mostrou que os 20 maiores litigantes do País concentram 50% das ações de consumo. Assim, o Brasil continua um dos países com o maior número de disputas judiciais no mundo. Isso é um problema, pois gera custos para toda a sociedade – empresas, consumidores e contribuintes.

Desta forma, a conversa mediada por Melissa Lulio, content designer no Grupo Padrão, sobre estratégias de resolução de conflito, teve as participações de Bruno Daleffi, sócio da Terranova Jurimetria, Nestor Barreto, gerente de Relacionamento Sênior na Claro, Elen Souto, diretora Jurídica de Relação com Consumidores e Operações ODCs da Oi e Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento, também do Grupo Padrão.

Consumidor.gov como fonte de dados e resolução de conflitos

O consumidor.gov, plataforma do governo federal criada em 2014, atua na resolução de conflitos pela internet, entre consumidores e empresas, com estas se comprometendo a responder os clientes em até dez dias. De acordo, com a própria ferramenta, até o final de 2019, foram registrados mais de 2,5 milhões de reclamações; e a base possui 1,8 milhão de usuários cadastrados e mais de 600 empresas. Além disso, 80% dos conflitos recebeu uma solução das empresas. 

No último ano, o setor com o maior número de reclamações foi o das operadoras de telecomunicações, com 36,9% das queixas, segundo o consumidor.gov. 

Este conjunto de dados da plataforma pode trazer uma previsibilidade de ações necessárias para que as companhias alcancem os objetivos almejados, segundo Daleffi.

Dentro da Claro, que hoje tem mais de 96% da população como cliente, de acordo com informações da companhia, os dados do consumidor.gov servem para analisar a jornada dos clientes que estão com problemas.

“Quando um consumidor precisa acionar um órgão de defesa do consumidor significa que a gente tem problemas. E o consumidor.gov traz esta lupa em pontos e oportunidades, que muitas vezes, quando você faz o desenho da jornada, você não passa por eles”, pontua Barreto, que vê a transparência na base de dados como importante para o comportamento de transparência exigido pela sociedade atual.

Desde a implementação da plataforma, em 2014, a Oi já faz o uso dela mensalmente, para saber onde houve a maior quantidade de reclamações, para qual tipo de serviço e assim se aproximar do consumidor, segundo Souto.

Como buscar os índices de satisfação do cliente para o tempo de resposta

resolução de conflitos

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A Terranova Jurimetria fez uma parceria com o Centro de Inteligência Padrão, o CIP, do Grupo Padrão, e juntos desenvolveram o estudo que deu origem ao Prêmio em A Era do Diálogo 2020. Eles analisaram o comportamento de diferentes empresas em três pilares: consumidor.gov, Sindec e Tribunais de Justiça. A pesquisa identificou as empresas que mais evoluíram nessas três dimensões, a partir de uma metodologia específica.

“As empresas estão buscando esta inovação tecnológica, dentro dos seus departamentos, para tentar estruturar a maior quantidade de informações possíveis que tem interesse para resolver um determinado problema ou até buscar eventuais problemas que passam despercebidos”, comenta o sócio da Terranova Jurimetria.

Com foco na melhora do tempo de resposta para os seus consumidores, o gerente de Relacionamento Sênior na Claro diz que a companhia atua em duas frentes: primeiro realiza um contato em até 24 horas para que ele saiba que o seu problema está sendo resolvido, e partir disso, finaliza as reclamações em até sete dias.

Ele ainda afirma que o índice de resolutividade da Claro está em 92%. “É sempre uma busca. Ainda mais neste cenário em que estamos, você precisa ser extremamente assertivo, você precisa dar a resposta adequada, mas também precisa dar a resposta no tempo adequado. O tempo que o consumidor espera para ter o seu problema resolvido é um fator determinante para a avaliação que ele faz.”

Para a diretora Jurídica de Relação com Consumidores e Operações ODCs da Oi, a efetividade na resposta é o grande segredo.

“O consumidor tem que sentir que o seu problema foi efetivamente resolvido e não precisa retornar naquele questionamento. E não adianta você fazer uma meia resposta, você precisa realmente solucionar o problema do consumidor”, comenta Souto.

Em março deste ano, segundo dados da própria Oi, a companhia possuía 52,6 milhões de Unidades Geradoras de Receitas (UGRs), das quais cerca de 34 milhões estavam no segmento Móvel Pessoal; 12,1 milhões no segmento Residencial e 6,5 milhões no segmento B2B.

Souto também diz que, apesar da digitalização acelerada nos negócios, os consumidores ainda possuem o desejo da individualização na resolução do problema analisado e que este tenha uma resolutividade até o fim.

Qual é o ponto mais alto de qualidade na busca pela resolutividade das demandas do cliente? Quais são as melhores práticas para que o diálogo entre empresas e clientes seja sempre construtivo? E é possível alinhar as operações de atendimento nos diferentes canais para evitar os litígios de consumo? Saiba tudo isso no webinar completo.


Assista ao webinar exclusivo na íntegra abaixo:

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