Antes de o ambiente digital fazer parte do cotidiano do cidadão ao redor do mundo, a percepção de um indivíduo sobre mobilidade era muito mais restrita. A comunicação à distância era muito mais limitada, bem como o acesso a fatos ocorridos do outro lado do mundo. Hoje, tudo isso acontece de forma natural. Com a chegada da COVID-19, isso passou a ser ainda mais nítido: grande parte dos negócios migrou para o modelo de home office e gestores descobriram que, além de serem digitais em suas vidas pessoais, também podiam ter operações à distância funcionando com exatidão.
Como afirma Olivier Camino, Fundador e Chief Operating Officer (COO) do Grupo Sitel, o home office se tornou mais do que apenas uma medida temporária para apoiar a mitigação de interrupções durante a pandemia global. “Trabalhar e manter os colaboradores em casa tornou-se uma estratégia de longo prazo para as empresas, especialmente quando se trata de suas necessidades de terceirização”, afirma.
Ou seja, a pandemia COVID-19 mudou a maneira como as organizações optarão por terceirizar seus processos de negócios. “As soluções que constroem operações resilientes também são as que têm potencial para produzir um novo padrão de experiência excepcional para o cliente (CX)”, argumenta o executivo.
Consistência
Nesse sentido, a estabilidade de entrega que os principais players de Business Process Outsourcing (BPOs) fornecem em seus contact centers globais se tornou um fator decisivo para muitas empresas-clientes. Além disso, considerando o ponto de vista de empresas globais, a localização dos serviços terceirizados está relacionada também à gestão de recursos. Esse é um ponto, porém, que merece uma reflexão, como aponta o COO da Sitel: em um mercado em que a experiência do cliente é o principal diferencial, é correto ser orientado por custos?
“Ao escolher um local no exterior, como a Índia ou as Filipinas, as empresas se beneficiaram de custos trabalhistas significativamente mais baixos, criando o maior potencial de eficiência de custos relacionados ao trabalho”, explica. A desvantagem foi ter processos de negócios realizados em lugares distantes e, portanto, muito mais difíceis de gerir diretamente.
Offshore ou onshore?
Segundo o executivo, o cenário de COVID-19 destacou que a estratégia de terceirização com foco exclusivamente na redução de custos não funciona. “As organizações que mantiveram suas operações com sucesso e as conexões com seus clientes, mesmo com o avanço da pandemia, são aquelas que terceirizaram operações de CX para diferentes locais e territórios, mitigando riscos.
Como ele explica, há vantagens tanto nas operações offshore (que são realizadas em territórios diferentes de onde está a contratante e os consumidores) quanto nas onshore (que ficam no mesmo local em que está a empresa-cliente). “O serviço onshore elimina qualquer possível mal-entendido cultural ou linguístico, garante a continuidade e a conveniência do horário comercial e, ao mesmo tempo, oferece certa eficiência de custos, pois os locais geralmente estão localizados nas cidades de nível dois, onde os custos operacionais e de recrutamento são mais baixos”, diz.
Assim, companhias que não têm experiência na terceirização e são mais avessas a riscos, bem como aquelas que operam em setores altamente regulamentados, têm maior probabilidade de escolher soluções onshore, enquanto grandes empresas com histórico de parceria com outras empresas para prestação de serviços tendem para offshore.
Mitigando riscos
Com a chegada da pandemia que atingiu cada País em um momento diferente, é fato que a realidade de uma nação era diferente de outra, ou seja, enquanto alguns lugares ainda operavam normalmente, outros migravam para o modelo de home office e assim por diante. Esse cenário certamente dá um frio na barriga mas, segundo o COO, quando há agentes em várias regiões geográficas prestando serviços a uma empresa, já há um treinamento focado em apoiar um ao outro quando ocorrer algo inesperado. “Eles podem contar com o apoio adicional em uma crise”, diz. “Como já existe uma equipe, o recrutamento de mais colaboradores pode acontecer com mais rapidez e eficácia”.
Para isso, o ideal é que as empresas contem com tecnologias confiáveis e consistentes. Por isso, a Sitel oferece o Sitel at Home. “Com uma distribuição geográfica internacional e sem a necessidade de visitar locais de “cimento e tijolo”, nosso trabalho com agentes em home office está mais imune à qualquer tipo de interrupção local”, explica o COO. “No entanto, graças à tecnologia que cria equipes virtuais e facilita reuniões virtuais e agrupamentos de equipes, nossos associados não estão isolados dos negócios”. Tudo isso faz do Sitel at Home um ingrediente chave em uma receita para aumentar a resiliência dos negócios.
Ele conta ainda que, assim que o COVID-19 representou uma ameaça para os colaboradores, foi possível mobilizar as equipes e fazer a transição para casa. “Transferimos 80% dos funcionários de nosso contact center nos EUA para a rede Sitel at Home em menos de três semanas, garantindo que os 20% restantes no local fossem capazes de trabalhar em conformidade com as diretrizes de saúde mais rigorosas e com interrupções mínimas”, revela. Hoje, dos 90 mil colaboradores que trabalham para o Grupo Sitel ao redor do mundo, mais de 60 mil interagem com os clientes de suas casas, oferecendo suporte a mais de 300 empresas.
Riscos reais
Para o brasileiro, a ideia de contratar serviços de atendimento ao cliente em outros países não é tão familiar. Fora daqui, isso pode acontecer com mais frequência. Por isso, ao escolher o local onde será feita uma operação terceirizada, é importante que as empresas considerem a infraestrutura do País. “Quando ocorrer algum tipo de desastre que leve prédios ou até cidades inteiras a se tornarem inacessíveis, se todos os seus serviços estiverem concentrados naquele País, a única maneira de continuar as operações será através do trabalho remoto”, explica Camino.
Por operar em 28 países, com mais de 100 locais e mais de 90.000 colaboradores em todo o mundo, a Sitel foi capaz de lidar com a disparidade entre regiões, aumentando o fornecimento de agentes virtuais em todos os países onde a infraestrutura permitia uma migração rápida. “Nos países em que a rede ou infraestrutura apresenta desafios para o trabalho remoto eficaz, e em situações em que o ambiente doméstico de nossos colaboradores não era o ideal, fomos inspirados pela engenhosidade de nossas equipes de operações, que rapidamente encontravam soluções que iam desde provedores de serviços de Internet a soluções de cancelamento de ruído”, conta.
Essa abordagem ágil permitiu implantar equipes em home office em regiões que anteriormente não haviam sido considerados: 85% dos colaboradores na Colômbia, 80% no Brasil e 25% nas Filipinas e Marrocos. “Porém, novamente, as empresas-clientes que já contavam com agentes operando a partir do Sitel at Home já estavam em vantagem porque desde a equipe até o sistema já estavam preparados para o modelo remoto”, argumenta.
Adaptação
Para o COO, a pandemia do COVID-19 deve incentivar muitas empresas a reconsiderar a forma como avaliam os benefícios dos vários modelos de entrega de BPO disponíveis. “O offshore ainda tem um papel importante a desempenhar à medida que a pandemia diminui, mas as empresas que esperam aumentar a resiliência em seus programas CX agora reconhecem que precisam de uma abordagem combinada”, afirma.
Ele acredita que o ideal é combinar serviços onshore, offshore e nearshore, além de agentes em ambientes remotos e nos tradicionais sites, criando um programa resiliente de CX que aproveita a eficiência de custos, construindo flexibilidade na entrega comercial do dia-a-dia. Por isso, mesmo fora de um cenário de pandemia, a Sitel recomenda aos clientes que pelo menos 40% dos serviços contratados por uma empresa seja realizado por agentes em home office, criando um núcleo altamente resiliente, capaz de agir rapidamente se surgir uma crise.
“Além da abordagem baseada nas realidades de hoje, no Grupo Sitel estamos trabalhando para criar um novo futuro que ultrapassa o tradicional. “Acredito que o trabalho em casa e associado a um espaço físico da empresa é o futuro – um futuro em que os agentes desfrutam de uma experiência mais positiva, sem tempo de deslocamento, sem despesas de viagem e com mais tempo para investir em suas vidas pessoais; em que os clientes colhem os benefícios de menor absentismo e menos desgaste; um futuro em que os clientes interajam com agentes envolvidos, oferecendo o melhor CX da categoria”, revela.
Tecnologia
No modelo de negócio do Grupo Sitel, o que há de mais importante são as conexões, como afirma o COO. É a tecnologia, por sua vez, que as torna possíveis. “Dessa forma podemos reimaginar o papel do contact center”, defende. “Temos a capacidade de criar um centro vibrante para a comunidade local”. Por isso, os hubs da empresa buscam ser coração do Grupo Sitel, um lugar “onde a inspiração ganha vida através de treinamento e desenvolvimento e onde nossos colaboradores colaboram, praticam, operam rotativamente, inspiram e inovam”.
Olhando para o valor do espaço no contexto da sociedade, o executivo afirma que há a oportunidade de apoiar o acesso à informação e educação, especialmente em países como Marrocos, Colômbia e Filipinas, em que a infraestrutura não suporta hoje o acesso fácil à internet em casa.
“Nessas regiões, onde equipamos o associado com as ferramentas necessárias para trabalhar com sucesso em casa, estamos dando ao agente e sua família acesso a um computador e uma conexão à Internet”, conta. “O associado usa essas ferramentas para o seu trabalho, mas ele e sua família também são incentivados a usar essas ferramentas fora de horas para estudar e aprender, transformando o trabalho em uma oportunidade que oferece muito mais do que simplesmente uma renda”.
Para a Sitel, essa crise representou uma abertura de portas para um diálogo mais amplo com as empresas sobre a transformação dos negócios. Assim, hoje, o trabalho em casa é necessário pela pandemia de coronavírus, mas amanhã será a solução preferida, pois proporciona uma experiência melhor tanto para o consumidor quanto para o colaborador.
