A otimização do consumidor

A pandemia da COVID-19 evidentemente deixará marcas profundas em todos os aspectos da vida humana. O consumidor que as empresas irão encontrar terá mais medo, buscará reconexões e refúgios, mas, sobretudo, demandará mais de si mesmo

Sim, 2020 será conhecido como o ano em que o mundo foi virado do avesso. Bilhões de seres humanos em centenas de países tiveram de enfrentar um vírus malicioso e agressivo, com incrível capacidade de contágio, letal em proporção pequena, mas consistente, e com força para desconstruir a forma pela qual as pessoas se acostumaram, ao longo da história, a manter contato entre si. O novo coronavírus infligiu danos exponenciais à saúde pública, às finanças de governos, à economia, às empresas e aos cidadãos, vitimados pela doença, pelo desemprego e pela ansiedade. Também mudou processos de trabalho, lançou milhares de empresas a um processo de digitalização acelerada e muitas vezes atabalhoada, desorganizou cadeias produtivas, negócios, deixou aviões no chão, derrubou a cotação do petróleo a níveis rasteiros e, principalmente, confinou milhões e milhões de pessoas em seus lares, longe de shows, eventos, cinemas, shoppings, praças e arenas esportivas.

Mas o avesso do avesso é procurar entender como todas essas mudanças se combinam e afetam o comportamento das pessoas diante de sua vida, suas relações afetivas, emoções, carreiras, expectativas e formas de consumo. Já mostramos que o período foi fértil para estimular toda sorte de “especialistas”, iconoclastas e palpiteiros de plantão a tecer um rosário infinito de possibilidades e transformações em todos os aspectos da vida humana. Fomos mais comedidos, procurando separar tendências reais de consequências ocasionais, sem deixar de reconhecer que sim, a vida tornou-se e continuará muito digital. É fato que o uso intenso de plataformas, soluções, aplicativos de comunicação, produtividade, compras e serviços trouxe algumas vantagens evidentes: redução de deslocamentos improdutivos nas cidades, registro mais preciso de reuniões, redução de riscos nas compras fora de casa, ganhos de qualidade de vida no trabalho em casa, entre outras. Por outro lado, perdemos muito do relacionamento interpessoal e de nossa relação com o ambiente. Certamente, vamos valorizar mais a rua, o espaço público, o privilégio de poder caminhar com segurança pelas cidades.

Também reaprendemos o valor da interação constante em dias comuns – fora de fins de semana, feriados e férias regulares – com nossos familiares. De repente, estávamos todos em casa, 24 horas por dia com nossos filhos e cônjuges, nossos parceiros e parceiras, preparando refeições, ajudando nos estudos – on-line – lavando a louça e limpando os cômodos. Essa reconexão foi e continuará sendo de vital importância para todos nós. A família como esteio de segurança, de proximidade e carinho ajudou muitas pessoas a suportar os efeitos do isolamento social e da perda da rotina para a qual fomos programados e que praticávamos automaticamente.

O avesso do avesso desta crise revelará um consumidor em busca feroz e ansiosa da melhor versão de si mesmo.”

Portanto, após o contágio do novo coronavírus estar sob controle, as curvas estarem “achatadas” e a vida ganhando ares de uma nova normalidade – com máscaras, protocolos sanitários rígidos, álcool em gel e distanciamento social – priorizaremos reconexões com nossa carreira, com nossa mente, com a vida social e corporativa. Nada será como antes por um bom período, talvez até por um ano ou pouco mais. E mesmo quando pudermos nos livrar de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs), teremos marcas profundas em nossa memória e em nossa experiência que simplesmente impedirão que certos hábitos do passado se repitam com a mesma frequência no presente.

Sim, o avesso do avesso desta crise revelará um consumidor em busca feroz e ansiosa da melhor versão de si mesmo. Auto-otimização e busca por saúde e bem-estar serão os objetos de desejo da maior parte das pessoas. Essa procura acontecerá de múltiplas formas: otimização física por meio do preparo atlético – o culto à rotina de exercícios; otimização estética, por meio de toda sorte de procedimentos cirúrgicos, tópicos, invasivos ou superficiais; otimização intelectual e mental, por meio da ampla oferta de aplicativos, métodos e rituais de meditação, análise, leitura, fruição emocional, terapêutica; otimização digital, por meio dos recursos de mídia sintética que permitirão explorar diferentes versões e avatares de nós mesmos (recursos de mudança de face, diluição de gênero e modulação de voz serão amplamente utilizados para refletir estados de ânimo e nos representar nas interações virtuais); e otimização profissional, com a busca desenfreada por propósitos, legados, bem-estar, parcimônia. Qual dessas otimizações buscará o leitor e a leitora?

Esse consumidor aprimorado funcionará no trabalho como um elemento de pressão sobre as empresas. O mundo corporativo terá de fazer uma barganha entre a pressão pela recuperação de níveis anteriores de faturamento, produtividade e um exército de profissionais amplamente dispostos a não abrir mão de seu aprimoramento pessoal.

Do ponto de vista dos padrões de consumo, tudo aquilo que trouxer oportunidade real de aprimoramento físico, mental, melhoria de bem-estar, segurança emocional e saúde ganhará relevância e valor. Muito se discutirá sobre o que pode ser entendido como supérfluo, fútil, excessivo e seu lugar na nova ótica de consumo, a perda do valor intangível da exposição excessiva de “labels”. Sim, o novo normal compreenderá um consumidor que não só aprendeu a viver com restrição – ainda mais no Brasil emergente que há uma década tenta encontrar o rumo – mas gosta da restrição, e vê valor no que é frugal, simples, familiar. A lobalização irá se agigantar e nublar a globalização. Porque nossa busca por otimização nos levará ao que é próximo e vizinho e verá com desconfiança o que pode trazer o desconhecido e distante.

Fundamentalmente, o consumidor que as empresas podem esperar de hoje em diante valoriza o abraço, a simplicidade e a si mesmo, em plena integridade e equilíbrio de corpo e mente, do pessoal e do profissional, do pessoal e do social e, paradoxalmente, do tolerante e do insatisfeito. Entender, conquistar, encantar e interagir com o consumidor será como caminhar sobre gelo fino, tateando na incerteza, pelo simples fato de que o consumidor vai exigir que cada empresa ofereça e assuma a melhor versão de si mesma. Uma versão que muitas corporações não conseguem – ou não querem – enxergar.






ACESSE A EDIÇÃO DESTE MÊS:

ASSINE NOSSA NEWSLETTER

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS

CM 256: Os vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

CM 255: Tudo o que você precisa saber sobre o consumidor na pandemia

Você já conhece as Identidades do consumidor?

VEJA MAIS