Integração omnichannel

Soluções permitem que empresas tenham acesso ao histórico das interações de seus clientes em diferentes canais de atendimento. Desta forma é possível identificar a causa dos problemas relatados e melhorar a experiência do consumidor

Imagine a seguinte situação, você está com problemas na internet do celular e registra uma reclamação por meio do site da operadora. Mas em busca de uma solução mais rápida, decide ligar para o contact center da empresa. É bem provável que tudo aquilo que você relatou no canal digital precise ser repetido ao atendente.

Esse cenário, embora comum, evidencia que a empresa não tem uma visão multicanal sobre o que é relatado pelos seus consumidores. “Isso ocorre porque o que o cliente fala não é registrado e internalizado”, explica Dagoberto Gabriel, CEO da Wittel, multinacional brasileira que oferece soluções de comunicação voltadas para interações com funcionários e clientes.

A Wittel, que nasceu há 27 anos oferecendo tecnologias para o mercado financeiro e hoje atua em diferentes segmentos, têm desenvolvido soluções com o objetivo de aperfeiçoar a integração omnichannel nas organizações. Uma delas permite que, a partir da gravação de interações feitas pelos consumidores meio de diferentes plataformas oferecidas pela empresa, seja possível entender o comportamento dos clientes de ponta a ponta. “Ou seja, independente do canal por onde interagiu anteriormente, quando o cliente liga para o contact center é possível automaticamente identificar quem é ele e porque ele está ligando”, acrescenta Marcelo Penteado, diretor de Solutions Sales & Alliances da Wittel.

Além disso, se o consumidor relatar um problema pelo chat, por exemplo, mas por algum motivo se desconectar do canal, o próximo atendente terá acesso a todo o histórico de conversa. “O atendimento é retomado exatamente de onde parou, desta forma o cliente sente que a empresa está realmente preocupada em oferecê-lo uma boa experiência”, comenta Dagoberto Gabriel, CEO da empresa.

Outro ponto crucial é que, ao acompanhar toda a jornada do consumidor, é possível entender as causas que o levaram a entrar em contato por telefone e, desta forma, atuar sobre elas. “Quando ele procura o contact center é porque não teve uma experiência uma satisfatória no digital, e é preciso investigar o que ocorreu”, acrescenta o CEO.

Penteado cita, por exemplo, uma situação recorrente no segmento de e e-commerce. Ao clicar no produto que deseja, o cliente pode acabar levando para o carrinho de compras o mesmo produto mais de uma vez e, por fim, efetivar uma compra errada. Para pedir o cancelamento, muitas vezes precisará entrar em contato com a central de atendimento. “Ao obter uma análise completa da jornada, a empresa entenderá que os problemas começaram no momento de colocar o produto para o carrinho. Ou seja, ela precisa resolver a causa para evitar que esse tipo de situação ocorra”, esclarece o executivo.

De acordo com o CEO, bancos digitais, fintechs, seguradoras e empresas de e-commerce são alguns dos segmentos que têm buscado soluções que visam cuidar do relacionamento do cliente de ponta a ponta. Cada vez mais as companhias enxergam que adotar soluções de integração melhora a reputação e a satisfação perante seus consumidores. “São soluções inteligentes e integradas que ajudam a empresa a entregar mais valor. Oferecer um bom atendimento fideliza o cliente. E cliente fiel volta”, conclui o CEO.


+ NOTÍCIAS

A importância do silêncio para a sua saúde mental

Telas em excesso: você sabe o que é fadiga ocular?

De roupa a móveis: alugar é o “novo” comprar?


 






ASSINE NOSSA NEWSLETTER

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS

CM 256: Os vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

CM 255: Tudo o que você precisa saber sobre o consumidor na pandemia

Você já conhece as Identidades do consumidor?

VEJA MAIS