O ser humano sempre buscou saber qual seria o próximo avanço ou novidade; qual seria a nova tendência no mundo dos negócios e no futuro do trabalho; e a próxima inovação. E isso não é diferente na relação e no atendimento com os consumidores. Mas, no período pós-pandemia, dois valores, já conhecidos, continuarão a reinar com os clientes: confiança e experiência. Isso é o que aponta o norte-americano Dr. Michael Barbera, especialista global em psicologia do consumidor, Chief Behavioral Officer na Clicksuasion Labs e com clientes como empresas da Fortune 500, além de já ter aparecido no Shark Tank da rede ABC.
Desenvolvimento da confiança
Para aprofundar sobre o tema, a Consumidor Moderno entrevistou Barbera, que aborda desde a psicologia empresarial, o comportamento do consumidor, as emoções e as experiências até a psicologia social, a tomada de decisão, a economia comportamental e o comportamento das finanças.
O especialista abrirá o segundo dia do maior congresso de inteligência relacional e de comportamento do consumidor no mundo, o Conarec, para abordar o tema: qual é o grande motor de persuasão dos consumidores nesta nova realidade? Barbera compartilhou com a CM alguns dos principais elementos que ele apresentará para a audiência on-line do evento.
“Queremos que os consumidores confiem em nós. Se confiarem, eles estarão dispostos a nos dar o seu dinheiro e e‑mail, e isso depende do seu call to action [ou chamada para a ação, em português]. Também vou compartilhar um modelo de várias partes chamado Retrust: Notável, Experiencial, Transparente, Recíproco, Útil, Status Social e, claro, Eterno”, contou Barbera.
O Conarec 2020 vai apresentar para o mercado o despertar de uma consciência, para uma nova realidade, nesse momento “antinormal” e, fundamentalmente, novas práticas de conexão entre empresas e consumidores. A programação imersiva, com conteúdos inéditos, sobre o consumidor em reconexão, vai acontecer nos dias 7 e 8 de outubro em uma experiência digital e multiformato. Adquira o seu ingresso hoje, através do site do evento.
A CM também abordou com o especialista global em psicologia do consumidor temas como novos estudos, exemplos e melhores práticas para o desenvolvimento de confiança, experiências e conversas personalizadas. Veja, na sequência, as análises e as dicas de Barbera:
Consumidor Moderno: Quais são algumas das suas mais recentes descobertas e análises sobre a psicologia do consumo?
Michel Barbera: “Os nossos estudos, nos últimos meses, têm sido sobre as tomadas de decisão dos consumidores durante a Covid-19, como eles estão se engajando com as marcas e as experiências digitais. Muito se fala de um “novo normal”, mas os estudos dizem o contrário. Mesmo antes da Covid-19, não havia um “novo normal”. Se você permitir que os consumidores façam “X”, eles vão fazer isso. Se você permitir que façam “Y”, provavelmente eles vão fazer isso. Se o governo permitir que um estádio esteja lotado para um show, é provável que o estádio fique lotado. As pessoas irão. Os consumidores possuem um nível de esquecimento. Se você é uma marca na qual os consumidores confiam, eles vão comprar de você. Mas, se você não se adaptar ao “novo normal”, será menos provável que os consumidores confiem em você e irão buscar uma maneira alternativa.”
CM: Como você avalia o comportamento das empresas pelo mundo ao trabalharem a confiança dos seus clientes?
MB: “A confiança acontece de maneiras diversas. Ela é mais comumente percebida, não é real. Por exemplo, se você e a sua família quiserem preparar sushi, quão provável será você confiar no seu irmão, na sua irmã ou no seu companheiro para preparar o sushi de forma apropriada? Não muito. Mas, ao ir em um restaurante de sushi, você se senta em uma mesa aleatória e há um chef de sushi atrás do balcão, uma pessoa que você nunca viu, não sabe o nome, não sabe as suas qualificações, mas a pessoa preparará o sushi, te servirá e você comerá com prazer. Então, você confiará, pois aquela pessoa talvez tenha as qualificações necessárias.”
CM: A segurança será um fator psicológico vital para os consumidores adquirirem novos produtos, serviços e experiências nos próximos meses?
MB: “A resposta óbvia é, depende. Depende de como os clientes se engajam com a sua marca e quais são os seus desejos. A resposta curta seria, sim, mas com um asterisco. Se você entender como os consumidores tomam as suas decisões, se engajam com os produtos e o que é relevante para eles, talvez seja um fator importante. Se você entende o que é relevante para os consumidores e isso não é tão importante, talvez você esteja okay. Se você souber o que é relevante para os seus clientes, isso sim será um fator determinante. Quando estiver revisando esta estratégia, eu diria para olhar três fatores: Isso é prático? Isso é sustentável? E isso é relevante? Qualquer coisa que você fizer deve ser prática para os consumidores, relevante para o que eles acreditam ser do seu melhor interesse.”
A matéria completa foi publicada na edição de setembro da revista digital Consumidor Moderno.
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