O maior evento da América Latina focado em relacionamento e fidelização do cliente, o CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa – Cliente) finalmente começou. Este ano, em um formato diferente: totalmente digital, devido às consequências da pandemia de Covid-19. A pandemia, inclusive, está fortemente presente nos assuntos dos painéis, uma vez que seus desdobramentos estão causando transformações irreversíveis a todos os setores. Com o isolamento social, diversas tendências foram antecipadas, trazendo legados que podem durar por um bom tempo.

“Neste ano, em que tudo está diferente, é reconfortante saber que algumas coisas permanecem importantes e trazendo sentido para o nosso trabalho e para nossas vidas, e o CONAREC é um grande exemplo”, comemora Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, na abertura do evento.

Conforme acredita o executivo, a pandemia mudou as bases de conexão e fez do digital a forma prioritária de conexões seguras. Além disso, a crise fez acelerar novas tendências, ao mesmo tempo que retirou outras de cena e mudou planos de negócios das empresas mundo afora. Mas, como reforça Roberto Meir, algumas coisas não mudarão. “A premissa de servir o cliente com excelência em qualquer cenário prevalece, afinal de contas, no mundo digital, estamos a um simples clique do aplauso ou da vaia. O cliente sempre em primeiro lugar”, destaca.

Exatamente por isso, no painel de abertura do CONAREC 2020, o CEO do Grupo Padrão realizou um agradável Talk Show com Daniel Domeneghetti, CEO e sócio-fundador da E-Consulting, com o tema “Anormal e antinormal: o despertar de um consumidor em reconexão”. Confira os principais insights da conversa sobre os caminhos do varejo.

O normal, o anormal e o antinormal

As mudanças trazidas pela crise sanitária não são circunstanciais, tampouco inesperadas. É o que afirma Daniel Domeneghetti. O executivo acredita que estamos vivendo uma redefinição completa da estrutura das relações comerciais, transacionais e mercantilistas.

Sobre a questão do normal, antinormal e novo normal, ele diz que não estamos vivendo um Cisne Negro, um evento inesperado. Estamos vivendo um cenário não só esperado, como previsto em diversas simulações. Estamos vivendo um cenário de mudança da estrutura das relações comerciais, transacionais e mercantilistas, e uma redefinição completa com a entrada de agendas que fazem parte desta arquitetura que quer se definir como novo normal.

Segundo Domeneghetti, a premissa de que tudo será digital é uma falsa verdade, apesar de valer em termos concretos, já que, “por razões econômicas, de comodidade e de gosto pessoal, tudo o que puder ser digital, faz sentido ser”.

“Por outro lado, existe uma verdade intransponível que é a natureza humana. A pergunta é: com quem o consumidor tem que se reconectar? A resposta não é com uma rede 5G, mas com ele mesmo, com a humanidade dele mesmo, com os pares de seres humanos com quem está acostumado a transacionar. O varejo pós-pandemia passa por ajudar os seres humanos a se reconectar com os valores essenciais daquilo que o define como ser humano e, portanto, como consumidor.”

Busca permanente por eficiência

Diferentemente do que diz muitas vezes o senso comum, as transformações digitais – como o uso da automação e a implementação do trabalho remoto – não substituem a dinâmica anterior, mas funcionam como complemento e apoio à busca por excelência, que, como diz Domeneghetti, “é um desafio eterno”.

“Fazer mais com menos é um desafio eterno de qualquer agente econômico. Home office, automação ou tratamento de dados são como revolver. Não são maus por si só, o problema é como se faz e a finalidade como se faz. Nossa adaptação ao período foi tão rápida que não perdemos nenhum contrato; de quebra, houve um grande crescimento.  Uma coisa não substitui a outra: buscar eficiência, produtividade e leveza é um desafio eterno. Isso vale para o indivíduo, consumidor, para a empresa e deveria valer para o estado”, aponta o CEO da E-consulting.

Roberto Meir reforça a eficiência do home office quando bem utilizado, mas pondera que o modelo tem também seus riscos, principalmente devido à estrutura trabalhista brasileira, a estrutura tecnológica e de confiabilidade de dados, especialmente com a recém vigência da LGPD, segundo ele “em uma hora bem confusa”.

“Quem sobrevive é quem consegue se adaptar ao jogo; se a regra do jogo hoje é digital, tem que se adaptar ao digital. A telemedicina foi uma grande vitória, é um exemplo de sucesso”, segue Meir.

E como buscar essa eficiência? Segundo Domeneghetti, com rearranjo da arquitetura corporativa. “Se você quer voar, seu chassi tem que ter asa. E a tecnologia que possibilita criar asa é diferente da que viabiliza um mergulho profundo. A experiência do consumidor não é só o modelo funcionando para ele, eu preciso trazer a pessoa humana, e ela passa pela marca ajudando ele a se conectar com ele mesmo, com as experiencias pregressas, a memória afetiva. Eu preciso trazer consistência ao meu processo relacional e resgatar nesse cara o que é consumir, o que é utilidade de consumo e não futilidade de consumo”, explica o executivo.

Recuperação econômica

De acordo com Domeneghetti, para que a economia se recupere, é necessário que as pequenas e médias empresas consigam permanecer de pé, pois “todo processo de geração de renda acontece na classe média, no pequeno varejo, nas lojas de rua, nos profissionais liberais (dentista, arquiteto)”. A classe média, diz o executivo, foi, com sobras, a mais severamente punida pela pandemia.

“Os muito pobres, com a ajuda assistencial, muitas vezes receberam até mais dinheiro do que faziam antes. Os muito ricos receberam a fluxo de capitais o que nunca haviam recebido. Quem financiou os dois? A classe média e o pequeno empresário. O que significa uma sociedade sem classe média? Você sai do losango para a pirâmide, que é a pior estrutura de sociedade possível, já que tem poucos controlando muitos. A tensão é: o quando o pequeno varejo e os profissionais liberais vão conseguir retomar seus negócios e o quanto vão usar de tecnologia para fazer isso acontecer. Essa capacidade de recuperação dos médios negócios é que vai definir o futuro das relações de consumo.”