Como resgatar a confiança do consumidor

Executivos do Banco BMG, Johnson & Johnson no Brasil e Grupo Carrefour Brasil falam sobre como se reconectarem com os cliente e a gestão por eficiência

Foto Douglas Luccena/ Grupo Padrão

Em poucas semanas, a realidade como a conhecíamos se “desmanchou no ar”. Vivemos agora um período de acomodação que já revela uma série de comportamentos e atitudes apressadamente identificados como parte de um “novo normal”.

O atual cenário exige que façamos as perguntas certas e trazer respostas mais condizentes com uma mudança nos padrões de consumo e de resgate da confiança do consumidor. As exigências dos clientes passaram a ser que as empresas ingressem em uma realidade capaz de torna-las aptas a separar sinais de ruídos e estabelecer conexões reais e vínculos profundos com os consumidores à procurar de mais e melhores respostas para seus anseios, dúvidas e expectativas.

E para discutir este tema, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, conversou com Ana Karina Dias, CEO do Banco BMG, André Mendes, presidente da Johnson & Johnson no Brasil e Stéphane Engelhard, vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil.

Para Meir o consumidor está mais exigente, seletivo e agora quer personalização, maior velocidade e inovação. “Ele [cliente] não quer saber dos padrões das empresas, não quer nada complexo, mas quer que as organizações pratiquem a diversidade e se preocupem com o meio ambiente”, explicou o executivo. 

O desenvolvimento da confiança do consumidor

Então, como liderar as empresas neste novo ambiente cada vez mais complexo, ambíguo, volátil e incerto?

Na visão do vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil comentou que, além das medidas de proteção nas lojas físicas da companhia também foi criado um laboratório para novas iniciativas de segurança, como um câmera térmica, uma fez que a empresa que esta crise sanitária ainda perdurará por mais alguns meses. “A gente entende que, em até um ano estas iniciativas vão ter que continuar nas lojas”, comentou Engelhard. 

Segundo o executivo da rede francesa de supermercados, as lojas no Brasil nunca ficaram desabastecidas e a logística no país funcionou melhor do que em outros nações vistas como mais “maduras”. Outro passo para a liderança neste altura cenário volátil foi a contratação de mais de 7.000 pessoas nestes oitos meses, sendo 2.000 para o e-commerce do Carrefour. 

“O fato novo foi a questão alimentar, com uma forte demanda. Em menos de seis meses fizemos um plano de venda on-line de três anos e está se consolidando. As tendências mostram que o crescimento não vai voltar a antes da crise. Somos uma empresas em plena transformação”, disse Engelhard.

A CEO do Banco BMG explica que na companhia já havia uma transformação e agora tudo que aconteceu, o que seria feito em cinco anos acontecerá ao longo de 2020. “Agora estou preocupada com a minha equipe. Vamos fazer devagar e sempre, porque você precisa olhar os seus colaboras como os seus clientes, e sugar demais as pessoas causa cansaço demais. Este equilíbrio é importante,” compartilhou. 

O tema global hoje é a saúde e na maior empresa do setor no mundo, instalada no Brasil há mais de 80 anos, tem se fincado nos seus valores e propósito para navegar por este ano, de acordo com André Mendes, presidente da Johnson & Johnson no país. “Temos um proposto de transformar a trajetória da saúde global e a missão é cuidar dos profissionais da saúde. Um segundo valor é colaboração, bem como o suporte para a sociedade e o terceira é a inovação, no nosso caso a vacina contra a covid-19”, disse o executivo. Para ele este momento exige sacrifícios das empresas para colaborar com o país.

Gestão por eficiência, resultado e as parcerias

confiança do consumidor

O vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil destacou que a pandemia acelerou o formato de trabalha com um custo menor e de forma melhor para atender as exigências dos consumidores. Foto Douglas Luccena/ Grupo Padrão

Um dos principais pontos em comum abordados pelos palestrantes foi o da importância da colaboração entre pessoas, times e empresas para que estas sejam duradouras. O presidente da Johnson & Johnson no Brasil apontou este fator como um dos dois grandes legados da pandemia “Sempre tivemos a ciência como o coração da companhia, mas nem sempre as histórias chegavam claramente aos clientes. Agora, o  cientistas trabalham em colaboração com o marketing e vendas, no  “connected commerce””, comentou. Além desta legado para ficar mais próximo e conversar com o consumidor. Outro legado para Mendes será a eficiência operacional e melhoria na tomada de decisão, bem como a conexão com os clientes.

O vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil destacou que a pandemia acelerou o formato de trabalha com um custo menor e de forma melhor para atender as exigências dos consumidores. De acordo com o executivo, pesquisas realizadas pela empresa mostraram que preocupação dos consumidores com a segurança física, dentro da loja, ainda persiste e não é só no Carrefour. Além disso, constatou o perfil infiel e de muita pesquisa dos cliente na atualidade. 

“O consumidor busca mais facilidade. Ele. nã liga mais para o formato da compra. Ele quer ir ao mercado em um dia, depois no atacado, na loja de conveniência, fazer um pedido on-line e espera uma entrega rápida, estes são os desafios que temos. E o consumidor não quer pagar nada por isso”, descreveu.

Engelhard complementou que, hoje, as redes sociais estão mudando totalmente o jogo e que elas estão impulsionando mudanças no posicionamento e forma de agir das empresas, como o movimento Black Lives Matter. “O consumidor quer saber tudo. Estamos em um momento de grande transição. E por enquanto estamos nos adaptando e ajustando”, contou durante o CONAREC 2020.

Já a CEO do Banco BMG alertou para um problema de “jogar o pêndulo só para o digital”. Ela apontou para a necessidade de um atendimento humano, combinando o que há de melhor na tecnologia e automação.

“O novo normal é pegar o melhor das tecnologias para servir os seus clientes e colaboradores”, comentou Dias.

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