Humanização e tecnologia: lado a lado ou em lados opostos?

Painel do CONAREC 2020 debateu o futuro da humanidade diante da ascensão dos robôs e das inteligências artificiais. Leia mais

Foto: Moose Photos (Pexels)

Quanto mais avança a automação, mais se amplia o debate sobre o futuro da humanidade diante da ascensão dos robôs e das inteligências artificiais. 

Toda uma série de distopias e obras de ficção disseminou uma visão de submissão dos homens à tecnologia, como se ocupassem lados opostos. Mas sempre existe a possibilidade de tornar de desenvolver novos padrões de excelência a partir da combinação de habilidades humanas com tecnologias, para criar soluções e ideias que melhorem nosso trabalho, nossas empresas e nossa vida.

Para debater todos esses temas foram convidados para o CONAREC 2020 palestrantes especializados na temática. 

A mediadora Andrea Bisker, CEO e fundadora da Spark:off, abriu o assunto levantando que, graças à inteligência artificial, há inúmeras possibilidades para as marcas se envolverem de forma mais humana com seus consumidores.

“Com a pandemia, da noite para o dia, as empresas se adaptaram para o ‘anywhere office’ e as áreas de negócios foram totalmente modificadas para atender seus consumidores de forma digital. Tudo isso graças à tecnologia”, comenta a CEO.

“Assim, vamos promover um debate sobre a tecnologia trazendo mais humanização para o atendimento aos clientes”, diz, chamando os convidados para começar a discussão.

A IA para empoderar o cliente

O primeiro convidado foi Fabricio Bindi, diretor customer insights e IA da Vivo, que falou sobre a mudança de estratégia de chatbot que a empresa passou dos últimos dois anos, com a evolução da identidade do bot Vivi para a Aura, atual assistente virtual da empresa. “Se a tecnologia nos deixa mais próximo ou distante da humanização, isso vai depender muito do direcionamento estratégico das empresas”, comenta. 

A Vivi, antigo bot da Vivo, tinha um perfil mais técnico e focado em eficiência, o executivo conta.

“Depois trouxemos a Aura, que tem outra proposta. Ela veio pra empoderar o cliente e dar autonomia para que ele consiga interagir melhor com a marca, de forma mais rápida e com suas necessidades antecipadas.” 

Essa proposta, segundo Bindi, está funcionando muito bem. “Acreditamos que a digitalização nos deixa mais próximos dos usuários. Já temos mais de 5 milhões de interações por mês em nossos canais, e mais de 100 trabalhadores focados em desenvolver essa experiência, desde linguistas a atendentes e profissionais de TI e CX”, diz, exemplificando que a área de chatbots envolve muito mais do que profissionais de dados e TI, mas que as ciências humanas também precisam estar presentes.

Insights em ação

Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP Inc., entra no assunto compartilhando que, quando a XP Inc. começou a analisar tecnicamente as opiniões dos clientes, muitos insights bacanas começam a surgir. “A medida que isso aconteceu, começamos a entender que fazia sentido criar uma área de customer experience na XP Inc., para transformar todos os insights em ação”, conta.

Ele compartilha que o grande desafio da empresa, hoje, é entender como ganhar escala nos serviços ao mesmo tempo em que se mantém a humanização nos atendimentos. Desde que iniciaram o processo de leitura de interações, entendeu-se que é melhor para os clientes que resolvam situações de atrito através de atendimento digitalizado.

“Para tudo o que é uma dor na jornada do cliente deve-se criar soluções sem fricção, sobretudo canais de autoatendimento”, coloca.

Assistência híbrida

O Original foi o primeiro banco a fornecer contas 100% digitais no Brasil, e já nasceu 100% imerso à digitalização. Segundo Raul Moreira, diretor-executivo do Banco Original, o grande propósito da empresa é a inclusão digital e financeira do brasileiro. A mediadora Andrea Bisker questiona, aqui se há espaço para a humanização em um contexto “imaterial”, como o caso de um banco sem agências.

Moreira responde que não há conflitos neste caso, pois o Original usa de uma estratégia híbrida para equilibrar os atendimentos aos consumidores.

“A inteligência artificial é responsável por 90% de nosso atendimento, mas em outras camadas o atendimento humano também existe, inclusive através de agentes presenciais em diversas cidades do país”, explica.

Assim, o executivo acredita ser possível, sim, adotar a IA de forma profunda e ao mesmo tempo oferecer atendimento humanizado, através da assistência híbrida.

União da tecnologia com os humanos

Bruno Alves, vice-presidente de marketing e inovação da Plusoft fechou a primeira parte do quadro acrescentando que a IA traz uma série de benefícios para o atendimento, como aumento da velocidade, a predição e a possibilidade de trabalhar problemas complexos.

“Na Plusoft existem duas áreas principais de conhecimento: o software, no sentido mecânico, que tem que ser bem calibrado para oferecer uma experiência positiva; e o lado da curadoria, da parte humana, que é a multipluralidade das pessoas que estão construindo jornada do consumidor.”

Assim, ele explica que há um bastidor profundo na criação e aplicação dos bots, que envolve a união da tecnologia com os humanos. “Há caminhos possíveis e há pontes de aprendizados em ambos os lados, respeitando a LGPD, e sempre existindo a transferência para o humano” 

O fator da personalização

Os convidados compartilharam exemplos de como a tecnologia ajudou as empresas na personalização dos atendimentos.

A XP Inc. citou a ocasião em que a empresa foi criticada pelo Itaú por conta de seus emblemáticos coletes. Através da inteligência de dados, buscaram entender o que os clientes queriam, e viram que existia, de fato, o desejo por parte dos clientes em adquirirem as roupas da da marca. Assim surgiu a campanha de doação de coletes para os primeiros 5 mil clientes que fizessem TED proveniente do Itaú para uma conta XP. “Esse entendimento foi captado por dados que comprovam o interesse do público. A partir daí escalamos todos os times da empresa em prol de uma campanha maior, que foi um sucesso”, explica Guilherme Kolberg.

E em relação à Vivo, os clientes preferem atendimento via bot ou humano? 

Fabricio Bindi responde que a Aura já mostra que houve uma mudança de como os clientes se comportam em canais de atendimento de 2 anos para cá. “Hoje os clientes buscam muito mais o atendimento pelo app e pelo WhatsApp do que por telefone”, compartilha, explicando que o nome “Aura” veio para representar a personalização no atendimento, já que cada indivíduo teria uma “aura” própria. “Há cada vez menos os clientes que ignoram a URA e há um grupo cada vez maior que interage de forma humana com os robôs, dando bom dia e agradecendo”, conta. “Isso é interessante, porque conseguimos ver que os consumidores interagem cada vez melhor com a tecnologia”, conta.

Curadoria humana

Com tanta diversidade existente em um país tão grande como o Brasil, como é possível que os bots entendam e interajam igualmente às inúmeras variações linguísticas?

Bruno Alves, da Plusoft, explica que isso só é possível graças à enorme quantidade de dados disponíveis para análise, afinal, quanto mais informação, mais assertividade. Contudo, ele ressalta que há uma curadoria humana por trás desses dados, ou seja, nem tudo é só algoritmo. “Entender os diferentes perfis e os sotaques é um desafio, mas quanto mais dados tiver, melhor será a análise. E o time de curadoria analisa isso no dia a dia, criando e melhorando a experiência do chatbot”, ressalta. 

Além da curadoria, Raul Moreira acrescenta que, para o Banco Digital, a transparência, a multicanalidade e a operação end to end também são essenciais para uma melhor operação dos dados. No caso do banco, que tem como missão apoiar a inclusão financeira, a programação do chat é capaz de identificar se o cliente é pessoa física ou jurídica e desburocratizar uma série de situações, inclusive no momento da criação de novas contas, em que não há a necessidade de apresentar nenhum documento de modo formal

“A inclusão financeira e digital caminham juntas. A biometria, por exemplo, é muito usada por pessoas de baixa renda”, afirma, explicando que os consumidores estão mais propenso a usar a tecnologia e aplicativos para resolver suas questões. “Esse contexto está criando uma oportunidade ímpar para fazermos uma revolução”.

O futuro é agora

Quando olhamos os estudos, estamos passando por uma fase de aumento da utilização e evolução da inteligência artificial. 

Segundo Bruno Alves, daqui 20 ou 30 anos veremos a IA programando a próxima IA. “Esses sistemas vão conseguir se auto-gerir e auto-programar”. Ele acredita, contudo, que enquanto as empresas manterem os humanos no centro das discussões, tudo estará no caminho certo. “Confio na colaboração entre homens e máquinas para que tenhamos mais tempo para aproveitar a vida”, sugere.

Por fim, Fabricio Bindi chama a atenção para que aquilo que chamamos de “futuro”  não é tão “futuro” assim.

“Ele está acontecendo agora. Imagine esse ano de pandemia sem tecnologia, sem internet, sem as pessoas terem celular…? Teria sido impossível. A tecnologia abre possibilidades para encararmos um ano difícil como esse. E quando a usamos de modo mais pessoal, temos resultados excelentes.”


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