O futuro do atendimento não é dos robôs; é dos “centauros”

O futuro do atendimento será híbrido entre humanos e máquinas, formando “centauros”. Confira o painel que debateu a robotização no CONAREC 2020

Imagem: Iuriimotov (Freepik)

Como toda tendência disruptiva, a robotização da vida ensaia ainda os primeiros passos em sua jornada de alteração de comportamentos. Paulatinamente, estamos nos acostumando a usar a voz para fazer uma busca na internet, saber uma localização, definir um caminho, pedir comida, uma música ou fazer uma ligação. 

A terceirização de tarefas simples do dia a dia, repentinamente, estará disseminada por milhões de consumidores, consolidando a robotização da vida como uma forma de nos proporcionar comando e controle, fazendo da voz a nova tela que nos abre para o mundo. 

Mas até que ponto, esse processo não significará uma vida robotizada? Há quem aposte que o futuro da humanidade estará em nossa amálgama com as máquinas e IAs para formarmos uma população de centauros ― já é comum vermos pessoas com chips subcutâneos implantados. Em jogo está nosso conceito de humanidade cada vez mais questionado e confuso, ainda mais diante do contexto atual.

O painel “Robotização da vida ou vida robotizada? O futuro é do centauro (meio homem/meio máquina)”, no primeiro dia do CONAREC 2020, debateu as relações entre humanos e a tecnologia, e como as ações corporativas estão trabalhando esses vieses.

Éric Visintainer, editor plataforma Whow!, do Grupo Padrão mediou o painel, que teve participação de Bete Antunes, diretora de aeroportos da Azul Linhas Aéreas; Claudia Wharton, diretora de ouvidoria do Grupo Segurador Mapfre; Daniel Batista Lopez, vice-presidente de operações Latam ― Vocalcom; Maria Emília Santoro Raucci Saleme, diretora-executiva de qualidade da JBS e Andrea Carpes, Diretora do Grupo Itaú Unibanco.

A digitalização na jornada do cliente

Abrindo a discussão, Andrea Carpes, do Itaú Unibanco, coloca que a digitalização garante vantagens importantes tanto para os clientes do banco quanto para a empresa ― e que essa estratégia foi um fator determinante na pandemia.

A Diretora explica que o atendimento da empresa passou por um processo de padronização, exigido pelo próprio consumidor, que criticava as informações sem uniformidade recebidas em cada contato.

“Na pandemia a padronização foi importantíssima, porque o canal digital aumentou muito. Houve crescimento de mais de 1.000 % na utilização do atendimento via WhatsApp”.

Além disso, a executiva acrescenta que o banco tem investindo em tudo o que for simples e transacional. “Isso não significa que não há atendimento humano em nosso horizonte. Tudo o que for mais complexo e dependente de uma análise individual será feito por um atendente humano no Itaú”, diz.

De forma semelhante, na Vocalcom Latam, já existia uma enorme demanda pelo atendimento digitalizado, e pandemia apenas colocou “uma pá de cal” em cima dessa necessidade. É o que afirma Daniel Batista Lopez, vice-presidente de operações Vocalcom Latam. “Hoje em dia é impensável deixar de entender as dores do consumidor. Tudo precisa estar conectado com a jornada do cliente”, diz. 

“Estamos caminhando para que as máquinas trabalhem cada vez melhor a nosso favor, e a empatia é essencial para um atendimento bom, além da antecipação de necessidades, da simplicidade e da união de todos esses fatores em prol do cliente final.”

Aculturamento dos colaboradores

Maria Emília Santoro Raucci Saleme, diretora-executiva de qualidade da JBS, disse no painel que a corporação trabalha a digitalização em todos os seus processos, desde o chão de fábrica até as lideranças, para que haja melhor agilidade e automação. “A rede que estamos criando impacta totalmente nos clientes e consumidores. Usamos internamente as tecnologias para questionários de segurança e interações ativas com nossos colaboradores”, explica. 

Consequentemente, a empresa também tem visto o desenvolvimento de novas habilidades dos colaboradores à medida que novas tecnologias são implementadas.

“Acabamos percebemos a evolução do time e o maior desenvolvimento de habilidades de inteligência emocional”.

O aculturamentos dos colaboradores também é uma questão aplicada no Grupo Segurador Mapfre, que tem uma universidade corporativa alocada. 

De acordo com Claudia Wharton, diretora de ouvidoria da Mapfre, “todo o conteúdo da transformação de pessoas está ligado à cultura digital”. Ela acrescenta que a pandemia não trouxe transformações nos negócios, e sim acelerações.

“O serviço agora é mais simples. Queremos que o consumidor faça menos esforço, então padronizamos e simplificamos o atendimento para que haja maior aderência”, comenta.

O self-service nas contingências

A Azul Linhas Aéreas nasceu há 12 anos com já DNA de inovação, e bebe do privilégio do autoatendimento ter sido uma realidade antiga no setor da aviação. 

Contudo, o autoatendimento é um recurso limitado quando o assunto são as contingências, comenta Bete Antunes, diretora de aeroportos da Azul. “É preciso entender como o self-service funciona nesses casos. Ainda estamos implantando tecnologias nesse sentido. É um trabalho pioneiro, mas que já tem dado resultados”, compartilha. 

A diretora também chama atenção para que as empresas atentem para que esse serviço seja realmente bom para os clientes, e não exista apenas para facilitar a vida dos funcionários.

“Nosso cuidado, como gestores, é nunca esquecer dos passageiros como indivíduos, com propósitos e necessidades. Neste caso, a tecnologia precisa ser apenas um meio, e nunca o fim, pois os clientes querem ser acolhidos”, exemplifica.

Hábitos digitais no futuro

“Como consumidores, durante a pandemia, estamos sendo forçados a criarmos muitos hábitos digitais. Esta será a realidade também no momento pós-pandemia?”, questiona o mediador Éric Visintainer.

Daniel Batista, neste caso, concorda com a futurista Amy Webb, que prevê que até o final de 2020, cerca de metade das interações com computadores serão feitas por voz. 

Mas ele ressalta que, hoje, o grande desafio é como as empresas irão governar essas tendências futuras, já que o futuro é totalmente incerto. “No início da internet se acreditava que a voz iria morrer, e isso não ocorreu”, coloca, sabendo as empresas precisam estar cientes das imprevisibilidades sem tirar o foco do cliente. “Em ambientes omnichannel tratamos a jornada do cliente de forma unificada, com visão 360° do usuário. Como provedores, precisamos mergulhar na jornada do cliente, ou perderemos o rumo da história.”

Por fim, Andrea Carpes acrescenta que as empresas que imaginarem a digitalização como único fator de atendimento deixarão de existir em pouco tempo.

“As empresas precisam apresentar o atendimento humano também como diferencial, pois o cliente precisa ter a segurança de que falará com um humano caso precise.”


+ CONAREC 2020

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