Digital, físico ou os dois: o que importa é a jornada do cliente

Em debate rico em experiências e métricas neste CONAREC 2020, grandes profissionais do atendimento mostram como a qualidade da vivência do consumidor pode e deve ser prioritária

jornada do cliente

Todas as empresas estão se dedicando a repensar a jornada do cliente, procurando conciliar novos marcos e indicadores de segurança, efetividade e fidelização. A intensa migração para a experiência digital, acelerada nos últimos meses pela pandemia do coronavírus, tornou mais explícita a necessidade do aprimoramento dessa jornada, pois nem todo consumidor ou empresa estava habituado ao processo majoritariamente automatizado. Nessa conversa, ficou claro que é preciso encarar um novo desafio, a jornada infinita do cliente. E a humanização é incontornável nessa conquista.

Fernando Moulin, business partner da Sponsorb e mediador do debate, trouxe números que ilustram e confirmam a prioridade. Segundo Moulin, a perda de faturamento das empresas norte-americanas por falhas na entrega de uma boa experiência ao cliente atingiram nada menos que US$ 1,6 trilhão em 2019. Também antes da pandemia,  os Estados Unidos viram nos últimos anos as empresas mais bem avaliadas pelos clientes faturarem 5,7 vezes mais que as que receberam as piores avaliações dos consumidores.

Marcelo Penteado, Diretor de Solutions Sales&Alliances da Wittel, concorda com a prioridade e narra que a empresa já estava atenta à contribuição digital na jornada de seus clientes antes mesmo do distanciamento social, até nos processos de relacionamento por telefone. “Conversando com os clientes já percebíamos que em algum momento até chegar a esse ponto do atendimento ele havia passado pelo digital, seja pelas redes sociais ou por buscadores como o Google”, conta o diretor. “Percebemos desde lá que a jornada do cliente não começa no atendimento ao cliente, mas no digital.”

“Nunca tivemos tanta procura de clientes que só operavam com o físico e decidiram optar pela na digitalização”, testemunha Mayra Borges de Souza, superintendente executiva de Produtos Digitais na Getnet. “E não existe uma receita pronta. É preciso entender o cliente”, diz a superintendente, que tem clientes em áreas muito diferentes e com necessidades distintas, dos quais a GetNet participa do instante delicado da jornada: o pagamento. “O pagamento tem de ser a passagem mais imperceptível da experiência”, ensina.  “Quanto mais fluída for essa etapa, mais sucesso temos na nossa contribuição à jornada oferecida pelos nossos clientes.”

“Trazer a jornada de compra do segundo bem mais importante da vida do cliente, para o digital não foi fácil” diz Paulo Ferreira, Executive Head Of Marketing & Innovation na Ford. Esse processo, teve início em 2017, colocando a confiança do cliente em ênfase”, explica o executivo.

Fabio Zveibil ,VP Marketing&Business Development da Creditas, por sua vez, revela os desafios de uma empresa que nasceu digital, mas ainda assim tem de aprimorar o atendimento e a experiência de seus clientes. “Mesmo conseguindo fazer a entrega de ponta a ponta digitalmente ficou muito claro que precisávamos incluir o contato humano Criamos uma plataforma com acesso rápido à toda a informação e a transação escolhida, mas com a opção de ter o atendimento humano, que é o nosso consultor-parceiro”, sim.

Uma das conclusões dos profissionais é que a necessidade de escala e tangibilização possibilitada pelas ferramentas digitais devem ser usadas com inteligência para aprimorar, antes de mais nada, a usabilidade do cliente. “É preciso sentir o cliente dentro da cultura digital”, resume Marcelo Penteado.


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