O ano de 2020 trouxe um panorama inédito ao cenário mundial: a pandemia carregou consigo uma sensação generalizada de medo, insegurança e dificuldade em analisar as perspectivas futuras dentro do mercado. Cabe, então, às empresas usar da tecnologia para encontrar novas expertises e caminhos inovadores para não apenas sobreviver, mas prosperar em meio à crise.
Nesse cenário, surgem as questões: como a tecnologia pode auxiliar empresas a contornarem momentos difíceis? Como tornar essa análise automatizada mais humanizada, levando-se em consideração os anseios e sentimentos de clientes e colaboradores? E, principalmente: como os avanços tecnológicos podem ajudar a encontrar alternativas inovadoras em meio a momentos de incerteza?
Esse tema foi abordado no CONAREC 2020, em conversa mediada por Maximiliano Jacomo, coordenador do curso de MBA em cibersegurança no IGTI (Instituto de Gestão e Tecnologia da Informação), com a participação de Eduardo L’Hotellier, fundador e CEO do GetNinjas; Alexandre Liuzzi, co-fundador e diretor de estratégia na Remessa Online e Milton Biral Filho, head de contact center & virtual channels na EDP.
Maximiliano enxerga a tecnologia como peça essencial na transformação de novos negócios: “Mesmo com as dificuldades da pandemia, as oportunidades vieram. A tecnologia tem esse papel importante: transformar um modelo de negócio tradicional em uma operação virtual, capaz de alcançar novos horizontes e explorar novos mercados”.
Migração para o digital
A migração para o universo virtual, porém, ainda é um processo gradual e exige calma. Milton Biral Filho acredita que ainda existam empecilhos culturais e estruturais que devem ser considerados: “No Brasil ainda existe uma cultura muito grande de atendimento via canais presenciais, e com o isolamento social a demanda pelos call centers aumentou muito. Levamos nossos atendentes de SAC para trabalhar dentro de casa pela primeira vez: saímos de um ambiente protegido, onde tudo tem redundância, e os levamos para um lugar onde há dificuldades como a falta de energia ou a oscilação na qualidade da internet”, conta.
Alexandre Liuzzi acredita que o crescimento do Remessa Online durante a pandemia – a empresa atingiu recordes de operações nos meses de abril e julho – se deu pela habilidade de transacionar um processo que antes era manual ao ambiente virtual, e que isso é capaz de abrir novos horizontes e criar oportunidades mesmo em meio à crise.
Capacitação de funcionários
Naturalmente, para que a empresa seja capaz de inovar e mergulhar de cabeça no mundo digital é preciso que haja uma capacitação no corpo de funcionários, e que os colaboradores sintam-se confortáveis com as novas dinâmicas de procedimentos. Sobre isso, Milton Brial conta:
“À medida que se implementa tecnologias digitais, cada vez mais começamos a migrar serviços de baixa complexidade e baixo volume para este modelo de atendimento online, e o atendimento humano fica destinado a serviços mais sofisticados e que exigem intervenções mais apuradas e analíticas. Com isso, identificamos uma oportunidade de preparar o nosso time cada vez mais. Acho que esse é o nosso principal aprendizado com a pandemia: não podemos descuidar desse nosso lado humano.”
O investimento na capacitação do corpo de funcionários é também essencial para que os colaboradores alinhem-se aos valores da empresa, como afirma Alexandre Liuzzi: “Usamos a tecnologia à nosso favor: com atendimento especializado e processos automatizados conseguimos fornecer uma boa experiência ao cliente. Essa experiência, no final das contas, é o nosso foco principal: uma solução online e que sirva às suas necessidades. E exatamente para atender bem precisamos investir na formação da nossa equipe de pessoas. (…) Assim como focamos em trazer uma experiência incrível para os clientes, temos essa mesma visão para a experiência do colaborador: afinal, é ele quem constrói essa jornada e quem faz a empresa. A tecnologia é construída pelas pessoas”.
Perspectivas futuras
Investimento em tecnologias de automação cada vez mais sofisticadas, home office e aprendizado contínuo: essas são as perspectivas para um cenário futuro no pós-pandemia.
“Muito daquilo que tínhamos como verdade foi quebrado durante a pandemia, principalmente conceitos sobre o home office. Para muitas pessoas o trabalho remoto funciona muito melhor, a empresa consegue contratar colaboradores em todo o país. Mas ainda há algo que precisamos resolver: como os colaboradores ficam amigos. As pessoas ficam amigas durante o almoço, tomando uma cerveja após o expediente. Estamos tentando emular essa conectividade entre as pessoas criando grupos de interesses em comum ou happy hours virtuais, mas sendo 100% honesto essa conexão ainda não é igual a encontrar e abraçar alguém pessoalmente. Acho que ainda estamos aprendendo”, conta Eduardo L’Hotellier, do GetNinjas.
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