Mudanças no setor imobiliário após a pandemia

O consumidor está cada vez mais digitalizado e, consequentemente, mais exigente

O ano de 2020 iniciou-se com um cenário promissor no mercado imobiliário brasileiro e parecia que, finalmente, aconteceria a superação da crise que ocorreu nos anos anteriores. Uma série de estratégias de inovação e lançamentos estavam previstas para 2020 dentro do setor imobiliário, mas os planos precisaram ser interrompidos de maneira repentina: o início da quarentena trouxe uma queda generalizada de acessos aos portais virtuais do setor. 

Leonardo Sesti Paz, CEO da Imovelweb, conta que, após o choque inicial, o saldo foi positivo: “Hoje nosso portal tem uma audiência 35% superior a fevereiro deste ano, quando ainda não tínhamos a Covid-19. A pandemia criou uma necessidade nas pessoas de repensar a própria residência. Começamos a passar muito mais tempo dentro de casa do que tínhamos o costume e esperávamos, e as pessoas começaram a procurar casas com cômodos extras, com jardins, etc”. 

Esse foi o tema do painel “Construção sob medida: as mudanças do ecossistema imobiliário depois da quarentena”, no CONAREC 2020. Ele foi mediado por Leonardo e com a participação de Romeo Busarello, VP de marketing e transformação digital na Tecnisa; Júnia Galvão, diretora executiva de administração e centro de serviços compartilhados na MRV e Pricylla Couto, direct marketing intelligence na LOFT. 

Projetos feitos em tempo recorde

Alterações nas estratégias tradicionais de atendimento imobiliário e migrações para o plano virtual com o auxílio da tecnologia já vinham sendo desenvolvidas antes mesmo da pandemia. “Antes da pandemia já vínhamos nos preparando para trabalhar no digital. Já tínhamos robôs de atendimento e outras estratégias que precisaram ser aceleradas. A renda das pessoas ficou comprometida, então tivemos que investir muito em renegociação digital. Hoje, grande parte das nossas renegociações de contrato são feitas de forma digital através de bots”, conta Júnia Galvão. 80% das vendas da MRV já se concentram no mercado digital. 

Amparo aos moradores

A pandemia também trouxe uma preocupação com a saúde do colaborador, tanto física quanto psicológica. Projetos de economia colaborativa e cooperação entre os condôminos que vivem no mesmo prédio foram organizados por diversas imobiliárias de forma virtual durante os primeiros meses de isolamento social. 

Mudança no perfil do consumidor

O cliente tende a ficar cada vez mais confortável em realizar negócios através da internet, mas isso traz uma mudança significativa em seu perfil: além de uma tendência a querer respostas mais imediatistas, ele se torna cada vez mais exigente. 

“Podemos perceber que depois da pandemia teremos um consumidor mais digitalizado, mais humanizado e muito mais austero. Eu também acredito muito nos três ‘Es’: empatia, emoção e ética. Não temos mais espaço para não conquistar vantagem competitiva ou não darmos o nosso melhor todos os dias”, conta Romeo Busarello. 

A velocidade no atendimento e preocupações com a experiência do usuário conquista cada vez espaço na lista de prioridades das empresas. Sobre isso, Leonardo diz: “Não precisamos dizer ao cliente todas as informações que ele nos pede quando ele nos contata. O que precisamos dizer é ‘Oi, eu sou o Leonardo, eu recebi o seu contato e já vou trabalhar na sua solicitação’. Não é dar a resposta: é mostrar que vamos atendê-lo, e isso podemos fazer em segundos. Vivemos um crescimento constante no nível de exigência dos clientes”.

Quanto à importância da experiência do cliente, Pricylla Couto complementa: “Acredito que, além de disponibilizar todos os produtos ao cliente, o foco deve ser na experiência. Nosso maior desafio hoje está em encontrar um modo de entregar ao cliente uma experiência fluida, personalizada e com processos integrados”.

Desafios a serem superados

A mudança no modus operandi do mercado, contudo, é gradual. Ainda existem desafios a serem superados diariamente e é necessário que se estabeleça uma busca por aprendizado contínuo.  Romeo conta: “O maior desafio na migração digital é o corretor na ponta: ele precisa, hoje, ter um grid de competências diferentes do que tinha antes da quarentena. Hoje em dia o corretor precisa ter um telefone celular adequado, um pacote de dados com qualidade e a disponibilidade para, por exemplo, criar uma live no Zoom. Nem todo mundo acompanha o ritmo e a intensidade das mudanças: estávamos em 2020 e fomos atirados para 2030 sem paraquedas”. 


+ CONAREC 2020 

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