O futuro da experiência do cliente, segundo a Sitel

Durante o evento Virtual EmpowerCX, a Sitel revelou como tem investido em CX e deu dicas para as empresas de como planejar o futuro da experiência

Está claro para todos os indivíduos e empresas que 2020 gerou muitas transformações – mais do que jamais se esperou para o ano. Diante disso, gigantes do relacionamento com clientes deram apoio às marcas, facilitando a adaptação às novas necessidades e ao novo contexto, viabilizando o Customer Experience (CX) mesmo em um cenário tão adverso. É o caso da Sitel que, agora, realiza o Virtual EmpowerCX, evento a partir do qual apresenta a visão da empresa para o futuro do CX.

Na abertura do evento, Laurent Uberti, Presidente e CEO do Grupo Sitel, menciona a importância de absorver a disrupção do mundo e de ser uma empresa “anti-frágil”. “Não paramos de inovar e investir, apoiando nossos clientes na transformação digital”, diz. Nesse sentido, sustenta que a empresa oferece tecnologias inclusive para que as a terceirização de serviços seja viável cruzando fronteiras de países – como é bastante comum fora do Brasil. “Como uma empresa anti-frágil, continuamos investimento em tecnologia”, afirma.

Ao mencionar os grandes números da Sitel, ele destaca a presença da companhia em diferentes continentes e também a variedade dos clientes, que atuam em diferentes locais do mundo e em segmentos variados. “Somos parceiros das empresas na automação, no ganho de eficiência e agilidade. Somos parceiros na criação de conexões e diálogos de valor entre empresas e clientes”, garante.

CX para todas as pessoas

Olivier Camino, Chief Operating Officer (COO) do Grupo Sitel, por sua vez, afirma que as pessoas são um dos ativos mais importantes da empresa. “Nossos colaboradores viabilizam a comunicação com consumidores, criando conexões emocionais”, diz. “Graças a deles continuamos atendendo as necessidades das empresas e clientes, mesmo quando as necessidades mudam”.

Cultura, tecnologia e espaço de trabalho, ele menciona, são parte essencial da experiência do colaborador. Além disso, ressalta o engajamento das equipes em torno das decisões da empresa, inclusive por meio do programa Sitel My Associate Experience (MAX), lançado há um ano.

O COO menciona também a importância da diversidade e do apoio a qualidade de vida, feito por meio de incentivo a atividades físicas – adaptadas, inclusive, ao cenário de quarentena. Um dos resultados do lançamento do Sitel MAX é a satisfação de 93% dos usuários. “As inovações não vão parar porque os colaboradores conectados a tecnologia estão nos ajudando a construir essa estrutura”, diz. A tecnologia, além de engajar, também oferece recursos de capacitação e treinamento sob demanda e também a partir do conceito de microlearning.

O CEO do Grupo Sitel para as Americas, Mike Small, conta que nunca se sentiu tão orgulhoso do potencial da empresa. E as perspectivas para o futuro são positivas: “estamos no começo da história da inovação”, diz. Porém, ele menciona que é preciso repensar a forma como é feito o relacionamento com consumidores, considerando que cada experiência pode ser transformadora. Nesse sentido, ele sugere que a perfeição precisa ser substituída pela capacidade de inovar. “Como podemos ser mais inovadores em CX é uma das lições de 2020. Valores precisam ser comunicados e fornecedores precisam trabalhar junto com as empresas”, conclui.


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