É preciso entender o comportamento do consumidor para atender às expectativas

Em webinar realizado com o apoio da Genesys, empresas debateram a importância do uso de tecnologias para conhecer o cliente

A pandemia de COVID-19 colocou empresas, consumidores e cidadãos em um cenário de constante mudança. Em um primeiro momento, as organizações correram contra o tempo, buscando a melhor forma de adaptação. Agora, elas se preparam para a retomada da economia e o reencontro com alguns pontos de normalidade (ainda que a nossa vida esteja extremamente fora do normal), mas ainda precisam lidar com as transformações de comportamento do consumidor. Esse cenário foi a mola propulsora do webinar realizado pela Consumidor Moderno com o apoio da Genesys.

Como menciona Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mediador do diálogo, o comportamento do consumidor, a forma de trabalhar, a chegada do PIX e a expectativa do advento da vacina contra a COVID-19 são apenas alguns elementos que demonstram o grau de imprevisibilidade do contexto atual. E como é possível desenhar a estratégia de relacionamento com clientes dentro desse contexto, viabilizando uma relação de confiança entre as empresas, os consumidores e a sociedade?

Ricardo Gasparete, Senior Director Enterprise da Genesys, reforça a importância de continuar atendendo o cliente com o mesmo nível de excelência e, ao mesmo tempo, investir em tecnologia e processos. “A tecnologia é extremamente importante e a preparação para ela também”, comenta. “A adaptação está ligada a ganhar agilidade nas mudanças, algo que a tecnologia permite que seja feito”. Naturalmente, como ele reforça, há imensos desafios – envolvidos inclusive no surgimento do PIX, na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e outros elementos surgidos em 2020.

Conhecer o comportamento do consumidor

Nesse sentido, Meir destaca a relevância do uso do dado. “Como separar o que é ruído e o que é relevante para conduzir estratégias?”, pergunta. Carlos Carvalho, gerente de Tecnologia do Neon, comenta que o banco nasceu digital e, por isso, o uso do aplicativo já era uma realidade. Na pandemia a empresa só continuou ganhando escala. “Conseguimos capitalizar clientes que eram dos grandes bancos”, diz.

“Um dos pontos que mais discutidos hoje é que o cliente nos aborda por vários caminhos e preciso saber quem ele é, como ele transaciona para que eu possa oferecer o que há de melhor”, conta o executivo do Neon. Para isso, ele acredita que é necessário mais do que tecnologia. Ela é apenas um meio para chegar ao cliente. “É preciso também ser assertivo na maneira como se comunica com o cliente”, afirma.

Meir questiona então como é possível incluir tantas mudanças de comportamento do consumidor em um planejamento estratégico. Patricia Osorio, cofunder da Birdie, responde que planejamento estratégico é algo que precisa ser revisado a todo tempo, ainda que seja preciso ter uma visão de longo prazo.

“A Birdie analisa a opinião de consumidores para entender a satisfação dele com serviço e produto e, no começo da pandemia, identificamos que os consumidores que iam à lojas físicas tinham antes uma expectativas a experiencias como disponibilidade de produtos, eficiência, e passou a ser a higiene, a quantidade de pessoas na loja”, conta. “Isso mostra que é preciso entender o comportamento do consumidor no momento vivido por ele para então corresponder a expectativa”.

Presença na nuvem

Gasparete comenta que, neste momento histórico, ficou evidente a necessidade de ter agilidade em um modelo de negócio. “Quando começou a pandemia, a primeira ação foi cuidar da vida das pessoas – do colaborador, do cliente – e isso gerou uma migração das pessoas para casa”, lembra.

“No caso dos colaboradores, foi necessário pensar em segurança, conectividade e, obviamente, formas de observar a interação com o cliente final à distância e, na minha visão, um dos principais recursos para isso é a tecnologia em nuvem”, revela. De acordo com ele, é possível colocar uma central de atendimento para funcionar de forma remota com muito mais velocidade a partir do uso da tecnologia de cloud.

Carvalho confirma que essa estratégia de fato funciona: o Neon já tinha todas as suas soluções em nuvem, e já está integrado por meio de APIs. “Não tivemos indisponibilidade em nenhum momento dessa pandemia”, diz. “Tenho integração com CRM, sistemas de monitoria e, se tenho alguma questão de instabilidade sistêmica, encontro uma forma de avisar e alinhar a expectativa do cliente”. Para isso, a comunicação e a integração entre os dados são indispensaveis.

Por fim, a CEO da Birdie comenta que a transformação digital já estava “vindo para ficar”, mas a pandemia acelerou tal processo. Por isso, muitas pessoas que descobriram o digital nesse período e a maioria delas tende a se apegar a facilidade e à conveniência desse ambiente. “Depois que um consumidor se acostuma com um alto nível de qualidade, dificilmente voltará a aceitar o que tinha antes”, pontua.


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