Novo consumidor na era do relacionamento

A era do relacionamento mudou a forma como as empresas devem se posicionar diante dos consumidores

Com a chegada do Natal, todo ano também aparecem aquelas lojas temporárias que vendem decoração especial para a data, que são chamadas de sazonais. Apesar de encantar a muitos por toda a sua temática lúdica, cheia de luzes e com produtos inspirados na figura do Papai Noel, essas lojas não estabelecem laços com os seus clientes. Os vendedores estão ali para trabalhar apenas por dois meses com o objetivo de ganhar dinheiro, sem criar engajamento, cultura e encantamento pela marca. E não gerar vínculos com o seu público é jogar fora grandes oportunidades.

Quando pensamos em marketing, antigamente o principal objetivo era vender e um bom anúncio era a forma de atrair as pessoas. Depois de uma série de transformações nas relações de consumo e a chegada de novos canais – de comunicação e compra –, o que estamos vivendo hoje é a era do relacionamento. Nesta fase, as marcas precisam e devem virar uma comunidade para gerar uma dinâmica de troca com o consumidor, principalmente nesse período pós-pandemia.

A importância de estar por perto

De olho nesse novo perfil de cliente, as empresas vêm se estruturando e criando estratégias para se aproximar cada vez mais do seu público e se mostrarem interessadas por ele. Apesar de existirem inúmeras ferramentas que auxiliam nesse processo, nenhuma delas fideliza bem o consumidor sem o atendimento humanizado, principalmente quando esse contato não está associado diretamente às vendas.

O cliente não precisa necessariamente comprar para esse relacionamento ser estabelecido. E neste contato, dependendo de como é tratado, ele nunca irá esquecer a sua marca, criando muitas vezes uma conexão emocional com a empresa. É justamente esse o grande diferencial e oportunidade!

Muitas vezes uma mensagem dizendo “Oi, como você está?” tem um impacto muito maior do que você mandar uma oferta. Para uma empresa de beleza e saúde, por exemplo, enviar um bom dia e oferecer um e-book de meditação ou dicas de bem-estar são possibilidades de ações mais bem-sucedidas do que simplesmente encaminhar alguma promoção. Não estão focadas em conversão, e sim em se aproximar da pessoa, seja resolvendo algum problema, disponibilizando algum benefício ou apenas estabelecendo contato de forma amigável.

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Para seguir esse caminho, as empresas precisam primeiramente oferecer um atendimento de qualidade e contratar colaboradores que gostem de pessoas, que se interessem pelos problemas dos outros e se empenhem em resolvê-los como se fossem os seus.

Quando um consumidor entra em contato com uma empresa, geralmente, ele tem um problema e espera uma resolução. O que a marca deve fazer é atender e resolver a sua dor, fazendo o cliente perceber o quanto é importante para aquela empresa. Isso gera conexão e aumenta a qualidade do relacionamento entre ambos. A importância é tanta que o estreitamento dessas relações se torna muitas vezes o maior diferencial na decisão de compra.

Marcas que se limitam em apenas atender, de forma mecânica e robotizada, já ficaram para trás. E mesmo aquelas que não ficaram para trás porque têm um produto ou serviço muito bons e isso lhes garantia uma vantagem, mesmo não estabelecendo uma relação adequada com o seu cliente, ficarão com o olho no retrovisor por conta deste cenário de transformação que estamos vivendo. Ou elas mudam e se adaptam, ou serão mais uma dessas lojas que ficam esperando o Papai Noel o ano inteiro.

* Alfredo Soares é vice-presidente institucional da VTEX e co-fundador do Gestão 4.0 Imersão & Mentoria


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