A evolução do respeito ao cliente em perspectiva

Entrevistamos Stella Kochen Susskind, CEO da SKS CX, sobre a evolução do reconhecimento às Empresas que Mais Respeitam o Consumidor

Para ser realizado, o reconhecimento às Empresas que Mais Respeitam o Consumidor depende de um estudo feito com o apoio de consultorias sobre o respeito ao cliente. Para entender mais sobre os destaques de 2020 perante aos anos anteriores, conversamos com Stella Kochen Susskind, CEO da SKS CX. A empresa, junto com a Opinion Box, foi responsável pelos resultados neste ano.


SÉRIE RESPEITO

Em 2020, a Consumidor Moderno traz a Série Respeito, que reúne as melhores práticas das empresas, tendências e percepções sobre o respeito ao cliente, de maneira exclusiva e inédita, obtidos a partir do estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.


CONSUMIDOR MODERNO – Qual é a importância do conceito de respeito no contexto atual?

STELLA KOCHEN SUSSKIND – Se respeito ao cliente sempre foi relevante, em 2020 é vital, questão de sobrevivência. Com a pandemia do novo coronavírus e o mundo em lockdown, empatia e respeito devem dominar as relações de consumo. A pandemia tirou todo o mundo do lugar. Temos agora consumidores ansiosos pelo mundo da confiança e o respeito está diretamente ligado a isso.

CM – Como o conceito de respeito evoluiu ao longo dos anos, considerando as 18 edições do estudo?

SKS – O respeito ao longo das 18 edições passou do produto para o serviço; do serviço, para o serviço com cuidado. O storytelling do produto é importante, as marcas devem respeitar os consumidores mostrando que se importam com eles, que cuidam da saúde do consumidor e do planeta. Respeito ao cliente hoje é criar relacionamento e retenção.

CM – Quais mudanças foram percebidas nos resultados deste ano, considerando o cenário de pandemia? O que mudou na perspectiva do consumidor?

SKS – A pandemia reforçou o conceito de omnishopper. E o ominishopper, que compra em canais distintos, investe os seus recursos emocionais, materiais e cognitivos em experiências e não em bens tangíveis. Os consumidores evoluíram bem e hoje o que define um produto é a jornada. Temos também que pensar em todos os canais – vimos o T-Commerce crescendo e aparecendo na Black Friday.

CM – E como mudou a jornada de compra?

SKS – Para o consumidor, o produto é a jornada completa de compra. Sem ser exaustiva, a jornada de compra passa pelo recebimento de informações sobre opções, a discussão de uma recomendação, todo o processo transacional, o acompanhamento, o recebimento de informações que impactam na vida do consumidor. E tudo isso em diversos canais. Em resumo, reafirmo que produto é uma jornada. E uma jornada é uma experiência. Além do mais, a pandemia trouxe para dentro de casa a valorização de diversas jornadas e produtos como as refeições, móveis, eletrodomésticos de última geração. Temos o consumidor da autogratificação e da indulgência.


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