Respeito ao cliente: Insights de um ano de pandemia

Debate durante a 18ª edição do Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor analisou o estudo que mediu o respeito através da experiência efetiva do consumidor

O Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor chegou à sua 18ª edição em 2020, um ano marcado pela pandemia do novo coronavírus e especialmente desafiador para as empresas quando se trata da manutenção da experiência em toda a jornada de consumo. Aquelas que souberam agir diante de momentos de grandes mudanças se destacaram no quesito respeito ao cliente e foram reconhecidas por isso.

Para chegar a lista de vencedores, um estudo realizado pelo Grupo Padrão em parceria com a SKS CX e com o Opinion Box mediu o respeito através da experiência efetiva do consumidor. A partir dele, foi possível tirar alguns insights do respeito ao cliente em 2020. Eles são listados por Stella Kochen Susskind, CEO da SKS CX, em debate que contou com a participação de Felipe Schepers, COO e Co-Founder do Opinion Box, e Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão. Confira.

  • O relacionamento com os consumidores, produtos, serviços e marcas está muito amadurecido, e ficou mais forte em 2020;
  • Se o respeito ao consumidor sempre foi relevantes, neste ano ele se tornou vital. Os consumidores estão ansiosos por confiança, que está diretamente relacionada com o respeito;
  • Empatia e respeito devem dominar as relações de consumo;
  • O desafio para as empresas durante e pós-pandemia é, mais do que nunca, vender mais para o mesmo cliente;
  • O consumidor deseja viver algo, ele não quer apenas comprar um produto ou serviço. Recursos emocionais, materiais e cognitivos são investidos em experiência, não apenas em bens tangíveis. Cuidado e pequenas ações em todos os canais de contato fazem a diferença;
  • O consumidor é omnishopper, entram em contato com as marcas por diferentes canais;
  • O que define um produto ou serviço é a jornada completa;
  • O aspiracional da compra está ligado ao respeito e à indulgência. Já o inspiracional tem a ver com a auto gratificação e o desejo de não ter frustações;
  • As palavras importantes daqui para frente são: nova economia, novas dores, novas necessidades, novas oportunidades, respeito, empatia, cuidado, jornadas e experiência.

SÉRIE RESPEITO

Em 2020, a Consumidor Moderno traz a Série Respeito, que reúne as melhores práticas das empresas, tendências e percepções sobre o respeito ao cliente, de maneira exclusiva e inédita, obtidos a partir do estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.


O consumidor omnishopper

Se debruçar sobre os dados e entender o consumidor que constantemente muda de comportamento é o dever das empresas. Stella traz algumas características do perfil omnishopper: “É extremamente conectado com o mundo ao seu redor, sempre sabe de tudo e por isso vive a tendência ante do seu tempo. Dotado de um enorme senso crítico, sempre se destaca que seu mundo de alguma forma. Além disso, transita por diferentes universos ao mesmo tempo, é engajado com diferentes causas, está sempre buscando novas ideias e informações e gosta de inspirar pessoas”.

Diante disso, existem muitas necessidades que podem ser vistas como oportunidades pelas empresas. É preciso entregar valor e, acima de tudo, construir confiança. Felipe explica que para isso, é preciso trabalhar com transparência. “A confiança vale para todas as relações, todos gostam de poder acreditar. As empresas transmitem isso na experiência como um todo. O que é comunicado precisa estar de acordo com os valores e mais, a confiança precisa ser transmitida em toda a jornada, inclusive no pós-venda”, diz.

Schepers acrescenta ainda que, quando houver possibilidade, as pessoas vão querer retomar hábitos pré-pandemia e vão demandar das empresas tanto o físico quanto o online. “O consumidor passou por uma experiência diferente e as empresas se posicionaram diante disso, mas daqui a pouco a vida retoma e será necessária uma nova adaptação. São dois posicionamentos que precisam ser casados. Conversar com o consumidor é um grande desafio”, afirma.

A fala é corroborada por Jacques Meir, que confirma que o mundo será phygital e alerta: “A transição do real para digital não pode ser perceptível para o consumidor”.

Tripé intangível

Confiança, aspiracional e inspiracional: o tripé é destacado por Jacques como um grande desafio para as empresas. “A intangibilidade pode se traduzir em mais complexidade na gestão do cliente. Essas dimensões que compõe o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor não se consolidam como uma relação de custo-benefício. Estamos falando de elementos que têm um grau de subjetividade e que variam muito de pessoa para pessoa. Isso demanda das empresas uma alta capacidade de interpretar os sentimentos do consumidor”, afirma o diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão.

Para Stella, muitas empresas já entenderam o que é necessário e fazem bastante uso na parte da comunicação. O exemplo dado por ela é a Nespresso, que instiga os consumidores a querer ter a experiência oferecida.

Além disso, Felipe destaca dois pontos de atenção para as empresas. “É preciso entender, e várias marcas já entenderam, que usar a tecnologia não significa esquecer o lado humano. O desafio é aproveitar todos os recursos tecnológicos para automatizar, otimizar processos, e não esquecer do humano, porque os consumidores gostam de interação. Também é necessário fazer uma reflexão e de fato ouvir o consumidor, saber qual é a opinião dele sobre aquilo que você está fazendo.”


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