Neste momento em que nos aproximamos do final de um ano tão desafiador, é sempre fundamental fazer um balanço do que ocorreu e quais lições ou tendências podemos observar para melhor nos prepararmos para o porvir.
Seria tentador e até natural discorrer, neste âmbito, acerca do papel que 2020 teve e terá perante a história como o grande marco da digitalização acelerada, em múltiplas dimensões.
Nesta coluna mesmo abordamos, ao longo do ano, reflexões sobre como a transformação digital vivenciou 10 anos em 1; ou sobre o novo universo phygital e a omnicanalidade, integrando dimensões físicas e virtuais na jornada do cliente; ou ainda sobre as novas fronteiras dos conflitos entre nações, agora no âmbito da tecnologia (vide as questões de redes 5G ou toda a discussão vinculada ao TikTok).
Mas, para ilustrar meu último artigo do ano e tendo em vista meu profundo compromisso com o humanismo, neste ano cansativamente repleto de negacionismo, fake news e desinformação, gostaria de comentar um pouco sobre como as iniciativas de conscientização para a inclusão social vêm alcançando dimensões inéditas, com a aceleração da transformação digital.
A força da digitalização
O poder das redes sociais e do mundo digital na mobilização individual e coletiva (e de seus algoritmos, como ressaltado no documentário “A Rede Social” da Netflix), é cada vez mais assombroso.
O tamanho das transformações que elas são capazes de proporcionar passou a ficar mais evidente em 2011, durante os episódios da assim denominada “primavera árabe”. Redes sociais como Twitter, Instagram e Facebook podem permitir que literalmente milhões de pessoas interajam em tempo real e possam se mobilizar em prol de (ou contra) uma determinada causa ou evento.
Se atualmente presidentes de nações poderosas optam até mesmo por exercer seu poder e governar por intermédio de redes sociais, fato é que há duas décadas isso jamais seria possível.
Um exemplo bem próximo do lar da maioria dos brasileiros, é a mudança na relação cada vez mais íntima e apaixonada que temos com pets (animais de estimação). Segundo pesquisa do Instituto H2R feita a pedido da Comissão de Animais de Companhia, mais da metade dos lares brasileiros (53%) já têm um animalzinho de estimação – mas a explosão de adoções de animais abandonados ou vindos da rua nos últimos anos revela uma das consequências concretas do trabalho de conscientização da cada vez mais ativa rede de proteção de animais, existente nos grupos de internet.
Adicionalmente e por outro lado, vivemos em um mundo no qual a “instagramização” levou a consequências imprevisíveis, como pressões ambientais sobre ambientes frágeis devido a turistas ansiosos por tirar “aquela” foto, ou que fez com que o lindo mas outrora pouco conhecido drinque Aperol Spritz se tornasse uma das bebidas mais comercializadas do mundo e levasse a hashtag #teamspritz aos top trends da internet em 2019, resultando no “cancelamento” temporário nas redes sociais do New York Times e da jornalista que escreveu artigo criticando o sabor da bebida, simplesmente porque exerceu seu direito de opinião (em tempo: sou fã deste refrescante drinque).
Mas qual o vínculo da digitalização com a inclusão e a igualdade?
Segundo a Wikipédia, inclusão social significa oferecer oportunidades iguais de acesso a bens e serviços a todo e qualquer ser humano, a despeito de raça, credo, opção sexual, idade, local de residência ou condição econômica, por exemplo, que são alguns dos principais limitantes ou excludentes ao acesso.
Neste contexto, 2020 foi o ano em que vivenciamos momentos tocantes e cativantes nas redes sociais, relacionados a causas importantes de inclusão.
Por exemplo, quem não recebeu alguma mensagem solicitando o apoio a algum comerciante idoso ou em dificuldades durante o período de restrições ao comércio no auge do primeiro ciclo da pandemia, que mobilizou prontamente multidões dispostas a apoiar e ajudar a evitar a falência destes empreendedores?
Também houve uma profusão (e linda aceleração) de causas de combate à fome e a carência, que se apoiaram nas plataformas digitais e viralizaram com o apoio de influenciadores digitais ou de grupos de WhatsApp, para angariar fundos e doações para apoiar os menos favorecidos. Participo de causas do gênero há mais de 20 anos, e posso dizer que com o digital, a dinâmica se potencializou profundamente em termos de alcance.
Adicionalmente, em ano do movimento Black Lives Matter, a pauta de inclusão racial ganhou dimensões globais e escala nunca atingida, com o apoio de stakeholders distantes entre si, como personalidades do esporte, da sociedade civil e do mundo dos negócios – gerando ampla discussão (nem sempre sadia, mas sempre existente) entre diferentes pontos de vista – que levarão, estou seguro, à melhor conscientização e maior inclusão dos negros, asiáticos, indígenas e outras minorias ao longo do tempo.
Com a existência de câmeras de segurança vigilantemente registrando dados na nuvem em praticamente todos os cantos do planeta, também ficou muito mais evidente e visível a quantidade de situações inaceitáveis de preconceitos, abusos e intolerância que não podem mais se perpetuar. E esta exposição generalizada e pública, que forçará cada vez mais os agentes sociais e econômicos a se posicionar, só ocorreu por causa da transformação digital.
Mudanças nas empresas
Qual grande marca atualmente não trabalha com profundo foco em questões ligadas à inclusão social e com políticas corporativas que ensejam abordagem mais igualitária em temas como igualdade de remuneração entre homens e mulheres, pautas de inclusão de gênero (em suas múltiplas dimensões), questões de acessibilidade para PCDs ou mesmo de revitalização das comunidades em que atuam?
Estas marcas já descobriram, da pior maneira possível, os impactos econômicos, mercadológicos e de imagem que podem advir de sua falta de sensibilidade, posicionamento e atitude efetiva na construção de uma sociedade mais inclusiva. Tivemos uma profusão de exemplos ao longo deste ano.
E hoje, qualquer empresa está a todo momento ao alcance de uma crise em potencial multiplicada e verbalizada pelas redes sociais, caso não se comporte de modo ético, íntegro e justo em toda a sua cadeia de valor e produção, incluindo e não se limitando aos parceiros de negócio com os quais atuam.
Desigualdades existem há centenas de séculos, e ainda existirão por muito tempo. Mas, gostemos ou não, a transformação digital vem acelerando fortemente toda a temática de inclusão social, e traz consigo a potencialidade de permitir que cada um de nós tenha maior e melhor papel de protagonismo na construção de uma sociedade mais justa e sustentável.
Caso você, como líder de negócios ou somente no âmbito da contribuição individual ao exercício da cidadania, ainda não tenha entendido o papel que pode e deve ter no uso do digital por um mundo mais inclusivo e justo, deixo aqui a reflexão de final de ano. E, para os que já estão mais avançados nesta jornada, fica o reconhecimento, gratidão e os votos de que sejam cada vez mais corajosos e digitalmente responsáveis durante o trilhar desta jornada.
E, para todos, desejo um ótimo período de festas, um ano de 2021 mais leve e pleno de saúde e que sejamos cada vez mais capazes de deixar uma positiva contribuição para o mundo, usando e abusando do digital na construção deste desejável legado.
* Fernando Moulin é colunista da Consumidor Moderno e um dos principiais especialistas em transformação digital e experiência do cliente no Brasil.
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