Da cidade à fazenda: Por dentro da estratégia de inovação da Vivo

A Vivo é a empresa mais inovadora do setor de telecomunicações segundo o Prêmio Whow! de Inovação. Entenda como ela se destaca

A inovação pode ser a resposta para muitas questões que afligem as empresas hoje – e isso vai além do que entendemos como senso comum. Ou seja, há alternativas e soluções que transformam áreas e negócios que estão, inclusive, longe das grandes cidades. É o que mostra a Vivo, a partir de suas tecnologias para fazendas, que aprimoram o dia a dia e a produtividade no ambiente rural. Mas essa é apenas uma parte da estratégia de inovação da empresa.

Como explica Diego Aguiar, head de IoT, Big Data e Inovação B2B da Vivo, a prioridade em termos de inovação é ter as pessoas no centro de tudo, além de um ambiente diverso e sustentável para que todos os 33 mil colaboradores tenham liberdade para criar no dia a dia. “Nós aproximamos as pessoas de outras pessoas e das marcas que elas mais admiram quando deixamos de ser só uma empresa de telecomunicações e nos transformamos em um hub de tecnologia”, afirma. Essa proposta ganhou forma a partir do final de 2019, quando a empresa compartilhou com a sociedade seu propósito: Digitalizar para Aproximar. “Criamos toda a infraestrutura para digitalizar o Brasil com conexão de ponta na rede fixa (com a fibra) e rede na móvel (com 4G, 4.5G e 5G)”, diz o executivo. “Tudo isso é inovação”.

Indo além das cidades e do cotidiano dos consumidores que vivem nelas, a Vivo promove todo um ecossistema digital que visa aumentar a produtividade, reduzindo custos operacionais. Hoje, muito além de um negócio do setor de telecomunicações, ela se posiciona como uma empresa de soluções que visa entregar tecnologias que de fato melhorem a produtividade das fazendas e auxiliem os agricultores a gerirem melhor seus negócios, ganhando escala de produção com eficiência operacional e preservação ambiental.

Conectividade rural

Para isso, entrega um portfólio abrangente – que também extrapola os termos que fazem parte do cotidiano de grande parte dos consumidores. A Vivo oferece soluções de conectividade com 4G, NB-IoT, LTE-M, que são a base para as soluções de gestão de maquinário pesado, microclima das fazendas, integração com pivôs de irrigação, big data e outros. Tudo isso é gerenciado a partir da plataforma Kite que, como revela Aguiar, já conta com mais de 10 milhões de dispositivos conectados e que todo cliente M2M da Vivo possui, tendo acesso à gestão do seu parque tecnológico.

Especificamente em conectividade, além da ampla cobertura móvel, a empresa oferece também redes LTE privativas, construídas especialmente para o cliente que necessita de cobertura dedicada, com desempenho, segurança e confiabilidade para suportar seus negócios, como é no agronegócio. Já com as redes NB-IoT e LTE -M, direcionadas para aplicações baseadas em IoT, os clientes podem optar pela tecnologia que melhor atende às suas necessidades, garantindo aos dispositivos conectados maior autonomia de bateria, operação mais eficiente e rede dedicada.

“Enquanto a rede NB-IoT responde melhor por dispositivos estáticos, com aplicações de sensoriamento do clima como temperatura ambiente, umidade do solo e incidência solar, tipicamente utilizadas em estações meteorológicas, a tecnologia LTE-M apresenta melhor performance em aplicações que demandam mais mobilidade, como telemetria de maquinários agrícolas”, explica.

A tecnologia em prol do agro

“Tanto no Brasil como no mundo, elevar a produtividade do agro, por meio da tecnologia, é um fator crucial ao desenvolvimento econômico e, principalmente, no suporte à demanda alimentícia”, acredita o executivo. “O Brasil vive uma série bastante pujante, dado a demanda de exportação de nossas commodities (especialmente de soja pela China), além do fator câmbio, que contribui no aumento das receitas de nossas exportações”.

Por isso, a Vivo estruturou o atendimento a área rurais como um dos pilares dos serviços de IoT – segmento essencial para alavancar a produtividade, eficiência no campo e melhor gestão dos recursos naturais. “Criamos uma mecânica que nos possibilita levar a cobertura aos locais mais distantes, contribuindo para um modelo de negócio sustentável junto aos nossos clientes”, diz. Além disso, a empresa foi pioneira na seleção de startups voltadas ao agronegócio, por meio do programa Agro IoT Lab. “Isso nos possibilita levar a conectividade e, também, um ecossistema de soluções ao Agro”, explica.

De olho no futuro

Dentro da perspectiva de promover a digitalização, o objetivo da empresa é lançar cada vez mais produtos e serviços para o agricultor, a fim de melhorar sua produtividade, contribuir na melhor tomada de decisão e viabilizar o crescimento sustentável do setor. “Continuaremos a prover amplo ecossistema de inovação, que vai além da conectividade, embarcando soluções inteligentes e relevantes, sendo muitas delas baseadas em Internet das Coisas, tudo gerenciado a partir de plataformas exclusivas de gestão”.

Naturalmente, ele sustenta que a chegada do 5G será transformadora, pois poderá entregar altíssimas velocidades de internet, latência ultrabaixa, maior confiabilidade e disponibilidade, além da capacidade para conectar massivamente um número significativo de aparelhos. “De forma geral, espera-se que o 5G traga benefícios em três campos principais:

1. Internet móvel de alta qualidade

Possibilita experiências mais imersivas como Realidade Virtual e Realidade Aumentada

2. Comunicações de missão crítica que demandam uma conexão ultra estável, ultra confiável e de baixa latência

Exemplos disso são o controle remoto de infraestruturas em fábricas, carros autônomos, AGVs (veículos autônomos guiados/robôs) e aplicações críticas do chão de fábrica das agroindústrias;

3. Internet das Coisas (IoT)

Possibilita a conexão massiva de sensores, com novas aplicações digitais para um grande número de indústrias.

Em todo o cotidiano

Além dos serviços direcionado às fazendas, Ricardo Miras, diretor de Experiência do Cliente da Vivo, conta também que a estratégia de inovação da empresa impacta a forma como a Vivo alcança o consumidor em geral: por exemplo, foi alterado o conceito das lojas (que hoje são pontos tecnológicos) e criado um marketplace (a Loja Vivo LINK: www.loja.vivo.com.br), com centenas de ofertas de produtos ligados à tecnologia de marcas globais e nacionais.

Para atendimento, a empresa investiu em canais digitais, como o app Meu Vivo, que tem 18 milhões de usuários únicos e mais de 80 milhões de acessos por mês; e a Aura, Inteligência Artificial (IA) da empresa, que já realiza mais de 30 milhões de interações por mês e responde de forma personalizada com mais de 90% de acuracidade. “Além de criar fontes de receitas para a empresa, estamos seguindo nosso propósito de contribuir com a digitalização da sociedade e, ao mesmo tempo, atendendo as necessidades dos nossos clientes que estão cada vez mais demandando por serviços e soluções digitais”, justifica o diretor de Relacionamento com o Cliente.

Um novo modelo

Logo no início da chegada da pandemia da COVID-19 no Brasil as empresas em geral perceberam que, entre muitos desafios, deveriam também manter garantir a segurança dos colaboradores. Isso provocou uma adoção massiva do modelo de home office. A Vivo já adotava o trabalho remoto desde 2018, para cargos administrativos, duas vezes por semana. Com a pandemia, a frequência foi ampliada para cinco vezes por semana.

“Desde o início, agimos muito rapidamente, sempre levando em consideração a saúde, a segurança, o bem-estar e a continuidade do negócio”, explica Miras. “A empresa adotou todas as recomendações apresentadas pelo Ministério da Saúde e instruiu os 33 mil funcionários diretos no Brasil a seguirem as práticas sugeridas”.

Com isso, boa parte da empresa migrou para o modelo de home office todos os dias da semana, inclusive toda a operação de Call Center próprio, nas cidades de Curitiba, Fortaleza Maringá e São Paulo. “Com certeza, essa prática prévia instituída na cultura da companhia facilitou essa transição”, diz o executivo. A Vivo também atuou em conjunto com os parceiros para que as operações terceirizadas de atendimento fossem feitas pelo maior número de profissionais.

Processo de migração

Miras conta que um dos maiores desafios foi a migração de todos os colaboradores do atendimento próprio da Vivo dos prédios da companhia nas cidades de Curitiba, Fortaleza, Maringá e São Paulo. “Para que tudo acontecesse com muita agilidade, segurança e nos mais altos níveis de engajamento para o atendimento, a Vivo mobilizou diversas áreas da companhia, como Atendimento, RH, Redes, TI, Infraestrutura, entre outras, para que toda a adaptação sistêmica fosse feita no menor prazo possível, visando o cuidado com a saúde e bem-estar dos colaboradores e também manter a boa experiência dos clientes com a marca”, explica.

O primeiro passo foi mapear quais atendentes já tinham, em suas residências, a infraestrutura necessária: banda larga, espaço físico disponível e notebook para, a partir daí, colocá-los em home office. Para aqueles que não tinham tais ferramentas, a Vivo disponibilizou toda a infraestrutura necessária. Ferramentas como o Teams e VPN já estavam implantadas e a expansão para todos os colaboradores aconteceu em apenas duas semanas, o que permitiu melhor comunicação e gestão. “Observamos a maturidade dos times, que conseguiram manter o alto nível de entregas trabalhando em home office, aumentando a produtividade gradativamente”, revela.

  • O executivo revela alguns números que refletem a satisfação do público da Diretoria de Atendimento em relação ao home office:
  • 97% dos colaboradores avaliaram positivamente o formato de trabalho em home office;
  • Para 79% das pessoas, a satisfação aumentou;
  • 92% avaliaram positivamente a atuação do gestor imediato em home office.

 

O olhar do cliente

Questionado sobre a percepção do cliente a respeito do atendimento a partir da migração para o home office, Miras revela que não houve qualquer impacto, especialmente porque todos os serviços foram mantidos. “Com relação às demandas, vimos que, em um cenário normal muitos clientes entravam em contato com nosso para tirar dúvidas e obter mais informações sobre planos e serviços contratados”, diz. “Já nesse contexto de pandemia notamos um aumento dos contatos dos consumidores relacionados ao funcionamento de seus serviços, dada uma maior necessidade de utilização enquanto estão em suas residências”.

“Um ponto importante que quero destacar é a aproximação ainda maior dos clientes com a Vivo durante todo esse período de pandemia”, revela. “Vimos clientes que manifestaram, em redes sociais ou em contato direto com o atendimento e outros canais de contato com a companhia, sua satisfação ao perceber que aquele colaborador que estava fazendo o seu atendimento também estava trabalhando em home office e em total segurança”. Muitas vezes o cliente só percebia isso ao ouvir uma voz de criança ao fundo, por exemplo. “Recebemos muitos elogios de nossos clientes nesse sentido, o que aproxima ainda mais a marca do seu público além de contribuir com o nosso propósito de digitalizar para aproximar as pessoas”.

Impacto digital

O cenário de quarentena fez com que os consumidores passassem a utilizar mais serviços digitais. Naturalmente, isso impactou a Vivo: plataformas como os apps Meu Vivo e a Aura, IA da empresa, tiveram altas históricas. “Além do incentivo ao uso dos nossos canais digitais, o time da Vivo criou novas maneiras de estar próximo dos clientes durante esse isolamento social. São adaptações que provavelmente serão incorporadas à oferta da empresa”, revela. Entre elas, o executivo menciona o atendimento por WhatsApp (que permitiu conversas entre vendedores e consumidores por texto ou ligação) e o serviço de retirada em lojas (que possibilitou o acesso produtos tanto para quem não podia comprar pela internet quanto por quem tinha urgência). A retirada aconteceu por meio de drive-thru e, quando algumas lojas físicas começaram a reabrir, a Vivo incentivou o atendimento agendado para evitar aglomerações. “Nesse período de pandemia, tivemos altas também em nosso comércio eletrônico, com crescimento exponencial de vendas de serviços móveis e fibra”, lembra.

Por dentro da estratégia de inovação

Conheça algumas das iniciativas da empresa:

1. Vivo Maquinário Inteligente

É uma solução em telemetria avançada e gerenciamento de veículos pesados no campo como tratores, colheitadeiras e colhedoras. A aplicação, acoplada dentro da cabine, capta informações de telemetria dando ao agricultor total autonomia na gestão e controle de seu maquinário no campo. O serviço impacta direto na redução do consumo de combustível e a na manutenção preventiva. A solução é agnóstica a fabricantes, elevando sua usabilidade em diferentes marcas, e conta ainda com hotspot wi-fi que permite a conexão de outros dispositivos dentro da cabine do veículo. Todos os dados lidos são enviados para uma plataforma em nuvem, podendo também ser gerenciados localmente via aplicativo, tudo em tempo real.

2. Vivo Clima Inteligente

É uma solução baseada em estações meteorológicas para apoiar o agricultor na tomada de decisão sobre o melhor momento para as atividades de manejo, plantio e colheita na fazenda. O serviço é dedicado à coleta, armazenamento, processamento e transmissão de dados de todos os sensores conectados às estações, podendo medir: chuva, velocidade e direção do vento, radiação solar, temperatura, umidade relativa do ar, umidade do solo, pressão atmosférica, nível e vazão de rios e lagos, além de qualidade do ar e da água. Os

Com ela, os agricultores terão acesso a todas essas informações em tempo real e em qualquer lugar. A tomada de decisão será mais rápida, mitigando riscos e aumentando a produtividade na fazenda. Muito além de uma estação meteorológica, a solução funciona como um hub de automação, podendo ser integrada com pivôs de irrigação, proporcionando economia no consumo de energia e de recursos hídricos. Esses foram os recentes resultados pensando nas demandas do agricultor.

3. Vivo Digital Labs

Foi criado há dois anos para fomentar o espírito de inovação, com a adoção de formas de trabalho e metodologias ágeis. Hoje há mais de 1 mil colaboradores trabalhando em Ágil, com mais 170 iniciativas ágeis mapeadas em toda a empresa. “Capacitamos mais de 7 mil funcionários em métodos ágeis e práticas de design thinking e utilizamos o método Lean6Sigma, com mais de 7,5mil colaboradores certificados, o que na prática nos permite ter mais eficiência e foco no cliente – a Vivo é a única empresa do Brasil a alcançar essa marca”, conta Miras.

4. Ecossistema de startups

Nesse sentido, há duas iniciativas complementares: Wayra e Vivo Discover. A Wayra é o hub de inovação aberta da Vivo. Ela é o olhar da Vivo para o ecossistema de startups, buscando por aquelas startups que têm potencial para receber investimento, e que possam impulsionar os negócios da Vivo ou do grupo Telefónica e de seus investidores.

5. Sustentabilidade

Em setembro, a empresa lançou o movimento Recicle com a Vivo que convida a sociedade a pensar sobre os resíduos eletrônicos e o descarte correto desse tipo de material e busca engajar o consumidor a fazer parte desse movimento, ampliando a destinação correta e a reciclagem de materiais como aparelhos de celular, cabos e baterias no Brasil. Em um único dia de ação, somente com seu público interno, a Vivo conseguiu arrecadar 1,8 toneladas de resíduos. Todas as lojas Vivo no Brasil estão equipadas com lixeiras especiais para a coleta destes equipamentos. A Vivo ainda oferece aos clientes a opção sem papel, com a Conta Digital e a Venda Sustentável, na qual os contratos assinados de forma digital, por meio de tablets. Os documentos podem ser acessados por e-mail ou via app Meu Vivo.

A Vivo também é uma das 10 Empresas Líderes de Sustentabilidade, segundo o ALAS20 – instituição que analisa a atuação ESG das companhias – ocupando a 6ª posição. A classificação, organizada anualmente pela GovernArt em parceria com a Vigeo Eiris, é a única iniciativa latino-americana que avalia, qualifica e reconhece de maneira abrangente a excelência na divulgação pública de informações de sustentabilidade e governança de empresas com atuação no Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru.


+ NOTÍCIAS

Como ser um bom líder em um mundo cada vez mais dinâmico

10 tipos de inovação para transformar os negócios em tempos de mudanças exponenciais

É no meio do caminho que a inovação acontece


 






ACESSE A EDIÇÃO DESTE MÊS:

ASSINE NOSSA NEWSLETTER

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS
ANUÁRIO Brasileiro de Relacionamento com Clientes

CM 256: Os vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

CM 255: Tudo o que você precisa saber sobre o consumidor na pandemia

Você já conhece as Identidades do consumidor?

VEJA MAIS