5 tendências que vão moldar o cenário de atendimento ao cliente em 2021

Leading Edge Connections listou quais devem ser as prioridades para quem trabalha na área, desde a eficiência da equipe à experiência do cliente

A pandemia do novo coronavírus acelerou o processo de transformação dos consumidores em todo o mundo. Com o isolamento social, milhões de pessoas adquiriram o hábito de fazer compras online, e se tornaram ainda mais exigentes em relação à eficiência e ao custo oferecido pelas empresas das quais consomem. A crise sanitária também despertou um maior interesse dos consumidores pelos valores dessas empresas, que vêm buscando maneiras de ser mais transparentes. O cenário de atendimento ao cliente é outro.

Para descobrir como os líderes estão lidando com esse novo cenário, a Leading Edge Connections entrevistou gerentes de suporte B2B e B2C em setores como finanças, varejo, saúde e tecnologia. O objetivo da pesquisa foi tentar descobrir quais são os principais desafios, iniciativas e oportunidades que eles enxergam para agregar mais valor para os clientes e os negócios em 2021. Veja quais foram as cinco principais tendências apontadas pelo levantamento.

1. Clientes com expectativas cada vez maiores

O novo consumidor desconhece limites quando o assunto é “expectativa”. Todos desejam suporte rápido, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e em um mundo com centenas de opções, as empresas precisam entregar o que os clientes desejam, sob o risco de perder para a concorrência.

A pesquisa da Leading Edge Connections apontou, no entanto, que embora 75% dos líderes de suporte digam que as expectativas do cliente em relação à sua equipe estão aumentando, menos da metade tem certeza de que está realmente atendendo a essas expectativas.

2. Tecnologia para apoiar os processos de vendas

Enquanto as expectativas dos clientes estão aumentando, os orçamentos têm ficado cada vez mais enxutos. Com mais da metade das empresas planejando reduzir o tamanho de suas equipes devido à crise econômica, os líderes de suporte de atendimento estão se voltando para a tecnologia para escalar seus esforços. De acordo com a pesquisa, 58% deles planejam aumentar os gastos com tecnologia no ano que vem, especialmente em ferramentas que tentem compensar o impacto que a redução das equipes deve causar.

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3. Suporte proativo

Até pouco tempo atrás, a maioria das empresas utilizava o chamado “suporte reativo”, que consiste em responder às perguntas ou preocupações dos clientes à medida que elas apareciam, consumindo o tempo precioso dos colaboradores e deixando os consumidores “pendurados” em gravações pelo telefone.

Agora, os líderes de suporte estão começando a investir em uma abordagem diferente: o suporte proativo. De acordo com a pesquisa, 80% deles desejam adotar esse modelo o quanto antes. O suporte proativo consiste em se antecipar às dúvidas e problemas conhecidos dos clientes antes que eles surjam. Para empresas de grande porte, essa é a abordagem ideal para reduzir o tempo de resposta, evitar o acúmulo de solicitações e economizar o tempo dos agentes de atendimento. Além disso, a tática também melhora a experiência do cliente, contribuindo para seu encantamento e fidelização.

4. Chatbots para clientes e agentes

Os chatbots estão permitindo resoluções mais rápidas para as solicitações dos clientes, ao mesmo tempo em que reduzem a sobrecarga para os agentes de atendimento que ficam na linha de frente. Com eles, é possível realizar a triagem de problemas, encaminhar clientes e até mesmo responder a perguntas de rotina.

Segundo o levantamento, as empresas que usam chatbots têm 65% mais probabilidade de melhorar seus tempos de resolução e 33% mais probabilidade de melhorar as pontuações de satisfação do cliente. De olho nessas estatísticas, 50% dos líderes de suporte ao cliente planejam investir mais em automação em 2021, visando aumentar a eficiência de suas equipes.

5. ROI

Hoje, a principal métrica para equipes de suporte de atendimento é a satisfação do cliente. Segundo a Leading Edge Connections, quase 25% dos líderes dessa área afirmam que esta é a métrica que monitoram mais de perto, já que ela também serve como um indicador importante de rotatividade e retenção futuras. Para 2021, o relatório aponta que os líderes de suporte devem passar a prestar mais atenção no quanto suas equipes contribuem para o crescimento dos negócios: de acordo com a pesquisa, 31% planejam medir o impacto de sua equipe na retenção de clientes.


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