Múltiplos canais na jornada figital

Cada vez mais exigentes, os consumidores caminham na jornada figital de acordo com suas necessidades e desejos

Em meio a pandemia o consumidor aprendeu muitas facetas no universo digital, principalmente como pesquisar informações sobre produtos ou serviços, e realizar suas compras em qualquer canal segundo a sua conveniência e necessidade.

Um estudo global realizado pela GFK, denominado Future Buy Latam 2020, demonstra que os latinos (Brasil, México e Argentina) já percorrem uma jornada figital na busca por produtos em quatro segmentos distintos, como: tecnologia (42%), cosméticos (37%), produtos para casa (40%) e bens de consumo não duráveis (69%). Os números na América Latina demonstram o comportamento híbrido e já são próximos ou acima da média global, como demonstra o infográfico abaixo.

 

A jornada figital foi acelerada em 2020 em função da pandemia e abriu caminho para alternativas de canais e formatos de lojas que viabilizam o acesso a bens e serviços em qualquer local e horário, dentre eles: o WhatsApp, o social selling, a venda por afiliação, as lojas autônomas em condomínios, aplicativos de varejo, last mile, etc. Nota-se um esforço enorme por parte das empresas no sentido de promover a integração omnichannel colocando o consumidor no centro desse processo.

Outra evidência da figitalização é o crescimento de 40% no número de consumidores do e-commerce no primeiro semestre de 2020 versus o mesmo período de 2019, chegando a 41 milhões de pessoas, com cerca de 10 milhões de novos shoppers. Os consumidores passaram a comprar com mais frequência e os heavy users já somam 58% do total, demonstrando que a compra online está se consolidando e deverá permanecer forte nos próximos meses segundo pesquisas da Kantar que apontam que mais de 80% dos shoppers planejam continuar comprando por meio dos canais digitais.

A ressignificação do varejo físico demonstra sua resiliência e incrível adaptação aos novos tempos. Isto se evidencia na performance dos segmentos e-commerce, que de acordo com o Webshoppers 42ª da Nielsen, demonstra a força do varejo figital, pois os bricks and clicks atingem crescimento de 61%, enquanto os pure players crescem 26% e as empresas direct to consumer decrescem 8%.

Os consumidores estão mais exigentes, anseiam ao mesmo tempo por conveniência e segurança, caminham na jornada figital de acordo com suas necessidades e desejos. Portanto, está mais complexo para quem vende gerenciar a complexidade nos múltiplos canais e impactar os consumidores nos diversos touchpoints.


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