Teoria do desvio produtivo do consumidor: como as empresas devem se adaptar?

Para evitar prejuízos causados por demandas judiciais, as empresas devem investir em experiência e relacionamento com o consumidor

Foto: Pexels

Com a evolução da sociedade e da vida urbana, o tempo tornou-se cada vez mais valioso. Deslocar-se e/ou investir horas do dia para solucionar questões simples transformou-se em uma tarefa árdua e indesejada para a maior parte das pessoas.

Associado a isso, o alto custo de vida tem levado as pessoas a dedicar mais horas ao trabalho e menos ao lazer, o que levou o fator tempo a ganhar outro status.

Some-se a isso o fato de que o atual cenário pandêmico trouxe o distanciamento social como nova necessidade. O trabalho remoto passou a ser a realidade de muitos, com acumulação de tarefas e modificação da dinâmica das famílias, o que não somente amplificou tal cenário, mas evidenciou a importância da simplificação do cotidiano para a redução dos níveis de estresse.

Perder tempo não é aceitável

Ainda no cenário pré pandêmico, horas perdidas em filas de caixas em bancos, longas esperas ao telefone junto aos serviços de atendimento ao consumidor e a demora de retorno em assistências técnicas são exemplos de situações corriqueiras que contribuíram para o surgimento de uma nova modalidade de dano moral, conhecida como “desvio produtivo”, relacionada aos direitos do consumidor.

A teoria do desvio produtivo do consumidor foi criada em 2017, pelo advogado Marcos Dessaune, e tem como finalidade penalizar o fornecedor que transfere ao consumidor a administração das repercussões causadas por sua má gestão.

Essa teoria tem aplicação nos casos em que o consumidor se vê obrigado a empregar seu tempo, que poderia ser investido em atividades de lazer ou até mesmo de trabalho, para solucionar um problema relacionado a um produto ou serviço por si adquirido. A esse tempo gasto foi atribuído valor econômico e nossos Tribunais têm se posicionado no sentido de que o consumidor deve ser indenizado em razão desse dispêndio.

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A importância de investir na experiência

Diante de tal sistemática, não tão recente, cabe às empresas se adequarem, reavaliando e aprimorando a forma de prestação de serviço, em especial, o atendimento pós-venda.

A adoção de medidas como o treinamento adequado e constante do quadro de colaboradores e a capacitação das equipes para lidar com as situações desfavoráveis, a ampliação dos canais de atendimento ao consumidor, com foco em soluções rápidas e na comodidade do cliente, e o mapeamento de problemas recorrentes visando o saneamento dos fatores que os desencadeiam, evitando-se a judicialização de questões que podem ser solucionadas na fase pré litigiosa, contribuem sobremaneira para o afastamento ou a redução da condenação nessa modalidade de dano moral.

É importante que as empresas compreendam a necessidade da implementação de um plano de ação com o objetivo de aprimorar o relacionamento com o consumidor, o que traz como resultados não apenas a mitigação dos prejuízos causados por demandas judiciais desnecessárias, mas outros tipos de retornos benéficos, tais como a fidelização à marca, a manutenção do cliente mesmo após algum episódio desfavorável, a exposição positiva do produto ou serviço. É preciso ter em mente que as empresas não estão livres de erros e problemas, e que a forma como os episódios adversos são administrados é muito relevante.

Novas abordagens a respeito do dano moral surgem de tempos e tempos e representam a evolução do direito sobre as relações de consumo, fazendo com que as empresas enfrentem novos dilemas e sejam desafiadas a melhorar a qualidade do relacionamento com seus clientes e dos produtos e serviços ofertados. Uma forma positiva de enfrentar novas realidades é sempre encarar tais situações como oportunidades de evolução.

*Maíra Alvim Mansur e Rodrigo Forlani são advogados do Machado Associados.


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