A união entre pessoas que compartilham o mesmo gosto é uma conduta natural na vida humana, movimento que tem ajudado a criar a existência de agrupamentos desde os tempos mais remotos. Mas é no século 20, com o desenvolvimento da cultura pop, que nascem os primeiros fãs como conhecemos hoje – indivíduos que normalmente nutrem admiração e até fanatismo por artistas e celebridades.
Acompanhando esse fenômeno, algumas marcas também passaram a conquistar uma legião de fãs, principalmente as que entenderam como catalisar os propósitos, valores e gostos que os seus clientes compartilham. No entanto, não basta aglutinar em produtos e serviços os anseios e preferências do consumidor com algo que os represente de verdade. Construir uma base de evangelistas do negócio requer disponibilizar uma experiência do cliente de qualidade e humanizada.
Para chegar neste patamar, é preciso em primeiro lugar desenvolver uma empresa centrada no consumidor. O processo para construir esse perfil de marca começa ao mapear, além das suas dores, a jornada do cliente para entender os momentos e situações que envolvem o relacionamento entre a empresa e seus usuários.
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Embaixadores apaixonados
Apesar de a conquista de adoradores ser um dos fatores que ajudam as startups a ganharem mercado tão rápido, mesmo com a concorrência gigante, algumas empresas já vêm criando consumidores apaixonados há tempos.
Um exemplo é a Apple. Ter um celular ou um computador da marca engloba pessoas que gostam de design e modernidade, representa status, reforça sua identidade e as insere em uma comunidade.
Mais um grande diferencial é a obsessão da Apple com a experiência do cliente final. A empresa constrói todas as partes dos seus produtos, incluindo hardware, software e serviços online focada na melhor usabilidade do usuário.
Outro caso é a Harley-Davidson, que representa um estilo de vida compartilhado por todos os proprietários e fãs da moto, um exemplo de marca que consegue gerar em torno do seu produto um lifestyle. Os amantes do veículo, inclusive, se reúnem em grupos de motoclube, viajam juntos, trocam informações e se encontram em bares.
Já no cenário das startups, o Nubank é outro caso de sucesso quando o assunto é criar aficionados. A instituição, considerada a mais inovadora fintech da América Latina, conseguiu fortalecer tanto seus propósitos e suas verdades que os clientes se tornaram fãs dela, e têm orgulho de fazer parte da rede.
E sabe qual é um dos segredos da empresa para cativar essa legião de admiradores? O Nubank sempre estudou tudo o que incomodava os clientes de banco da era digital e trabalhou arduamente para atender a essas pessoas e conversar com elas, estratégia responsável por uma operação totalmente centrada no customer experience (UX).
Posicionamento integrado com a experiência do usuário
Todas as empresas que mencionei souberam conquistar um exército de embaixadores, ou seja, consumidores que admiram tudo que a marca faz e a consideram incrível. São pessoas que ficam de olho nos lançamentos, se orgulham de fazer parte dessa comunidade de seguidores e indicam e propagam a sua mensagem sempre que têm uma oportunidade.
Mas fora terem produtos e serviços sensacionais associados a uma experiência do cliente positiva, o que realmente separa a Apple, Harley Davidson e Nubank dos concorrentes?
Além de pensarem em estratégias para construir um relacionamento profundo com o cliente, souberam integrar o UX com o posicionamento da marca, que começa ao saber contar a história da empresa de forma encantadora. Como resultado, conseguiram transcender ao fato de que negócios quebram ou são comprados a todo momento. Marcas fortes podem ser eternas na mente dos seus adoradores.
* Alfredo Soares é co-fundador e mentor do Gestão 4.0
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