Os últimos meses não foram fáceis para as empresas. Com a pandemia, foi necessário reestruturar os processos, discutir o futuro dos locais de trabalho e ainda estabelecer novas referências quanto aos desejos dos clientes. Isso porque, no período de forte digitalização, os consumidores se tornaram mais exigentes, buscando por velocidade, conveniência, empatia e comprometimento por parte das organizações. Nesse sentido, oferecer uma boa experiência ao cliente se tornou crucial.
O desafio é grande, mas as empresas que souberem se adaptar para atender às expectativas estarão mais prontas para enfrentar as adversidades. O relatório “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, da Zendesk, produzido a partir de pesquisas e análises de dados de mais de 90 mil empresas em 175 países, lista o que separa as empresas que se destacam em experiência do cliente de todas as outras. Confira.
1. Experiência como estratégia
Mais online e informados do que nunca, os consumidores esperam que todas as empresas correspondam aos padrões estabelecidos por outras digitalmente experientes e que investem constantemente em inovação e experiência. 49% dos clientes deram a melhor nota para o atendimento da Amazon.
Exatamente por isso, a experiência saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios das empresas. Os gestores sabem que a maioria dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.
Vale ressaltar que atendimento rápido não é o suficiente, é preciso mostrar empatia e refletir os valores dos clientes. As empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, além de focar nesses pontos, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.
2. Troca de mensagens
Durante a pandemia, 64% dos clientes passaram a usar novos canais. As gerações Y e Z migraram para os canais de mensagem e as solicitações de suporte por canais como o WhatsApp aumentaram consideravelmente. Ao usarem essas ferramentas na comunicação com os clientes, as empresas entenderam que a opção é conveniente, conversacional e pessoal, possibilitando um diálogo contínuo e uma aproximação com o cliente.
Segundo os dados da Zendesk, empresas que apresentam tempos de resolução mais rápidos e as maiores pontuações de satisfação têm maior probabilidade de trocar mensagens com seus clientes. Setores como comércio eletrônico e jogos saíram na frente nesse sentido.
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3. Agilidade é fundamental
Para os líderes em experiência do cliente, a maior deficiência em 2020 foi a capacidade de adaptação rápida às emergentes necessidades dos clientes. Isso se torna uma prioridade daqui para frente. Em busca da agilidade, as empresas querem escalar rapidamente as operações das equipes de suporte, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes e encontrar oportunidades para reduzir as demandas dos agentes.
Segundo o relatório, as equipes de suporte que apresentaram melhor desempenho usaram mais ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho. Porém, mesmo com um maior uso de chatbots, por exemplo, a inteligência artificial continua sendo subutilizada e a maioria dos agentes não tem acesso aos tipos mais comuns de dados dos clientes. As empresas que saírem na frente nesse quesito terão destaque.
4. O novo trabalho
Nos últimos meses as formas de trabalho tradicionais sofreram grandes alterações e o modelo remoto prevaleceu. Os profissionais tiveram que se adaptar, mas muitos acreditam que não possuem as ferramentas certas para obter os melhores resultados, seja para acompanhar indicadores ou se manter conectados. A busca das empresas agora é por descobrir como organizar e apoiar suas equipes.
“À medida que as empresas perceberem que a produtividade não é afetada negativamente e que existem benefícios, inclusive de economia de custos, na existência de uma força de trabalho distribuída e em colocar os funcionários em primeiro lugar ao garantir a implementação de ferramentas, tecnologia e políticas certas para eles, haverá melhores experiências para os clientes também”, afirma Annette Franz, fundadora e CEO da CX Journey Inc. ao relatório.
5. Corrida digital
Planejar os avanços digitais com prazos de mais de ano deixou de ser realidade. A hora de agir é agora e quem não o fizer ficará para trás. Soluções técnicas e inovadoras devem ser usadas por todas as equipes das empresas, que precisam aumentar os investimentos em tecnologia.
De acordo com a Zendesk, as organizações mais adiantadas no quesito jornada de experiência do cliente têm sete vezes mais probabilidade de aumentar significativamente seus investimentos em experiência no próximo ano, em comparação com seus pares no estágio inicial. Ao fazer isso, elas têm seis vezes mais chances de exceder suas metas de retenção de clientes.
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