Em meio a muitas pesquisas, as marcas de sucesso entenderam que o que afasta os clientes é a ausência de preocupação e entendimento sobre eles para que seja oferecido o melhor baseado em seu perfil. Para auxiliar nesse processo, a ferramenta speech analytics foi criada.

Mas o que é speech analytics? Em resumo, é um software que consegue analisar e identificar de forma específica informações ou até mesmo emoções de forma automática entre pessoas. Utilizando algoritmos matemáticos e reconhecimento de fala como tecnologia base, ele veio para agregar o mundo do atendimento.

A ferramenta tem sido amplamente utilizada por grandes empresas que possuem extensas operações de atendimento ao cliente, como um SAC ou operações de negociação e venda. Mas, com o tempo, deverá ganhar mais espaço no mercado.

Quais os benefícios do speech analytics para uma empresa?

Essa ferramenta veio para analisar as conversas e frases ditas pelos clientes em suas interações com call center, a fim de identificar suas necessidades, expectativas e desejos, ao mesmo tempo em que aponta as áreas que precisam de mais atenção para os agentes de negócios. Mas não somente isso, confira mais algumas vantagens: 

• Identificação de oportunidades: essa é a real premissa do speech analytics, identificar através de frases ou palavras simples expressões que simbolizam o desejo de adquirir ou saber mais sobre determinado item para que mais ofertas sejam feitas para toda a carteira. Por exemplo, frases como “estou interessado” ou “quero saber mais sobre” estão entre as mais monitoradas. 
• Aperfeiçoar a performance dos agentes: com a ferramenta, é possível entender a forma de abordagem dos agentes com os clientes, ou seja, identificar possíveis desvios de conduta e triar as abordagens que mais agradaram e desagradaram no atendimento, usando isso como base para treinamentos. Esse quesito vale muito quando o assunto é a experiência do cliente. 
• Acompanhar a concorrência: também é possível monitorar citações que se referem a concorrentes, permitindo identificar a percepção que clientes e futuros clientes têm sobre a concorrência e seus produtos, e assim ter uma tomada de decisão comercial rápida.

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Influência na estratégia

As funcionalidades do speech analytics o tornam um indicador de desempenho que traz dados relevantes para a interação de atendimento ao cliente. Com a sua precisão aliada à inteligência artificial como tecnologia, é possível analisar de forma clara a experiência do consumidor, com base em fatos e não achismo.

Além do atendimento por telefone, a ferramenta pode ser utilizada para analisar e-mails, chats, redes sociais, etc. Os resultados disso podem ajudar a compreender melhor o comportamento do consumidor e saber o que ele está falando e pensando sobre a empresa. 

Com essas informações estruturadas em mãos, é possível aprimorar as estratégias das empresas, como mapeamento de jornada de cliente e criação de persona. A partir das opiniões negativas, é possível melhorar processos para evitar atritos e manter o consumidor por perto. Resumindo, torna as ações mais assertivas, melhora a eficiência da equipe e ajuda a reduzir custos. 

Visão de mercado

Estima-se que a partir de 2021 o speech analytics, que já é utilizado por grandes empresas, passe a ser comercializado para empreendimentos menores, afinal, tecnologias como essa tendem a ganhar escala. E há um bom motivo para implementá-la: uma pesquisa recente do Google mostra que 75% dos consumidores preferem marcas que priorizam suas opiniões e tenham interações personalizadas – o que é possível construir a partir dos dados obtidos pela ferramenta. 

Com a pandemia do COVID-19, mais do que nunca as pessoas passaram a se importar com o atendimento empático e eficiente, principalmente por canais digitais. Sentindo falta da interação social, elas estão mais abertas para o diálogo com os agentes. É uma grande oportunidade para as empresas escutarem o que os consumidores estão querendo dizer e se estruturarem para atender as demandas. 

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