Como planejar operações de contact center em 2021

Confira tendências para o setor, que deve investir mais do que nunca em tecnologia

Para a maioria dos mercados, apesar da chegada da vacina, o futuro ainda é incerto. Isso por que a pandemia trouxe muitas mudanças para todos os âmbitos da sociedade, e o processo de adaptação para encontrar a melhor forma de funcionamento ainda está a todo vapor. As operações de contact center, por exemplo, aceleraram a adoção de novas tecnologias e viram seus agentes trabalharem de forma remota.

Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE, acredita que o período de pandemia forneceu aprendizados que os contact centers podem usar para planejar os próximos passos. “Vimos uma mudança significativa na forma como os contact centers são gerenciados e como os agentes estão respondendo às mudanças no comportamento e necessidades dos clientes. Mesmo com modelos de trabalho mais flexíveis, o foco na experiência do cliente, que passou a demandar uma interação mais humanizada, foi mantido”, diz.

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Diante de tal experiência, muitas organizações estão caminhando para um modelo híbrido de trabalho, inclusive os contact centers. Nesse sentido, Ingrid lista algumas tendências para o setor. Confira.

  • Gerenciamento da força de trabalho e engajamento dos funcionários: os novos ambientes de trabalho trazem mais flexibilidade e a tecnologia poderá ajudar os colaboradores a gerenciar suas próprias agendas e cargas de trabalho com mais facilidade.
  • Mais oportunidades de trabalho: os modelos mais flexíveis podem ser um estímulo para pessoas mais experientes voltarem a mercado, uma vez que terão mais tempo livre para outras prioridades.
  • Continuidade dos negócios: a importância de manter acessos a aplicações corporativas, independentemente do local e com garantias de integridade, segurança e flexibilidade, deve se manter após a pandemia.
  • Investimento em tecnologia: com o objetivo de tornar os processos mais fluidos e ágeis, o grande investimento será em automação. Soluções digitais e em nuvem, incluindo a combinação Robotic Process Automation (RPA) e Inteligência Artificial, serão priorizadas.
  • Plataformas em nuvem: devem se consolidar como melhor alternativa para companhias que buscam elasticidade e escalabilidade para atender suas demandas.
  • O futuro é mais digital e flexível: isso é impulsionado pela forma como a tecnologia e as pessoas interagem juntas. Nesse sentido, os contact centers necessitarão de maior velocidade e amplitude de suas análises e maior grau de automação para trabalhar de forma simbólica, apoiar e aprimorar a força de trabalho do modelo Work From Anywhere.

 

Ingrid destaca que todas as tendências apontam para o papel fundamental dos dados, estruturados ou não. “Apesar das incertezas impostas pela pandemia, prever o futuro de seu contact center ou desejo do seu cliente ficou mais fácil com a utilização de várias tecnologias. A capacidade de reunir as informações e gerar novos insights permitirá que os agentes tenham acesso à sinalização de comportamentos preditivos – em tempo real – e façam correções imediatas no próprio comportamento, tornando as interações mais produtivas e eficientes”, finaliza.


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