As novas formas de demonstrar apoio ao cliente

Mais do que um bom serviço ou produto, os consumidores querem se sentir representados pela marca

Foto: Shutterstock

A pandemia de Covid-19 acelerou tendências digitais em todo o mundo. O modo de trabalho, diversão e aprendizado foram afetados, assim como a maneira de consumir e a forma de as empresas demonstrarem apoio ao cliente.

Em um estudo do Google, realizado pela Ipsos, em outubro de 2020, 57% dos brasileiros afirmaram que estavam comprando mais on-line do que antes da pandemia. Já a análise da Ebit|Nielsen contabilizou 7,3 milhões de novos e-shoppers no Brasil no primeiro semestre de 2020, um crescimento de 38% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Essa forte tendência na digitalização das compras desponta também para novas tratativas na relação consumidor x empresa.

Mais do que um bom serviço ou produto

Hoje, o apoio ao cliente vai muito além de um bom serviço ou produto. É claro que a aposta em diferentes canais, excelência no atendimento, entrega rápida e resolução de problemas continuam sendo essenciais. Mas hoje, os consumidores vão além: querem ver empatia, ações concretas em prol da comunidade e do meio ambiente, e até posicionamento.

Segundo a Harvard Business Review, 64% dos consumidores citam os valores em comum como o principal motivo para se relacionar com uma marca. Sendo assim, as escolhas do consumidor de hoje também são influenciadas por fatores como:

1. Sustentabilidade

O relatório da WGSN sobre o consumidor de 2021 aponta que as pessoas começaram a pôr em prática as tendências que dizem respeito à natureza, o que antes era considerado apenas um ideal. Essa evolução acontece em um momento onde o consumidor não admite que o meio ambiente seja desrespeitado, e é tido como certo que as empresas precisam se adaptar para sobreviver neste novo cenário.

Outro relatório, da IBM, mostra que o propósito da marca supera o custo e a conveniência para os compradores de hoje. A pesquisa, desenvolvida em parceria com a National Retail Federation (NRF), entrevistou cerca de 19 mil consumidores de 28 países (incluindo o Brasil). Como resultado, 57% dos consumidores disseram estar dispostos a mudar seus hábitos de compra para ajudar a reduzir o impacto ambiental negativo.

2. Transparência e rastreablidade da marca

Além da oferta de um produto ou serviço, as empresas precisam oferecer acesso às informações detalhadas ao consumidor – algo que era irrelevante há pouco tempo.

A forma como os produtos são fabricados, a qualidade dos ingredientes, se a embalagem é sustentável, se fazem testes em animais ou como é a relação da empresa com os fornecedores agora ganham peso na preferência do consumidor.

3. Personalização

Cada vez mais, o atendimento é primordial, e o consumidor espera nada menos do que uma abordagem totalmente focada nas suas necessidades e desejos individuais.

De acordo com uma pesquisa de 2018 publicada pela Accenture Strategy, 44% dos entrevistados, em 33 países, responderam que dão preferência à compra de produtos em empresas que ofereçam uma experiência personalizada.

Para atender a essa demanda tão importante, as empresas precisam investir em tecnologia, escaneando as preferências do consumidor, e, assim, oferecer acesso a produtos, promoções e condições relevantes para este cliente.

Como demonstrar apoio ao cliente

O apoio ao cliente sempre foi uma questão decisiva para os negócios. Os consumidores querem se sentir representados, e as empresas que demonstram essa representação, consequentemente, estão apoiando o cliente.

Segundo estudo publicado no ano passado pela Edelman Trust Barometer, 97% dos entrevistados no Brasil esperam que as marcas se posicionem sobre as questões sociais.

Isso porque, impulsionados pela pandemia, os consumidores agora passam mais tempo em casa, onde as principais preocupações são a saúde pessoal e familiar, em vez de imagem ou status. Sendo assim, o espaço para as marcas apoiarem a sociedade de novas formas nunca foi tão potencialmente interessante.

Abordagem omnichannel

A experiência é outro ponto importante no apoio ao cliente. Com inúmeras opções de compra e conteúdo, a praticidade é um fator preponderante.

O uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, permite reunir dados de forma inteligente e integrada. Por exemplo: um cliente pode estar em uma loja física e querer adquirir uma camiseta. Sem o tamanho solicitado no estoque da loja física, o vendedor pode oferecer a compra pelo aplicativo da loja, e entregar o produto na casa do cliente.

A partir da resolução de um problema através de diferentes canais, é mais provável que o cliente saia satisfeito e tenha uma boa impressão da marca.

4 cases de posicionamento das marcas em causas sociais

  1. O Magazine Luiza divulgou a abertura de inscrições para seu programa de trainee 2021, que aceitaria apenas candidatos negros. A iniciativa causou uma onda de protestos a favor e contra a empresa nas redes sociais, gerando discussões sobre racismo e políticas de inclusão. À imprensa, a empresa disse que o objetivo com o programa é trazer mais diversidade racial para os cargos de liderança da companhia, recrutando universitários e recém-formados de todo Brasil, no início da vida profissional.
  2. Ainda em 2020, a Heineken colocou em prática um programa que ajudou a reduzir o consumo de álcool antes de dirigir após redesenhar a experiência de ir ao bar.
  3. A Ajinomoto lançou a campanha “Take Out Hate”, que estimulava os estadunidenses a pedirem comida em restaurantes asiáticos locais que estavam lutando contra a discriminação no início da Covid-19 e fechando mais rápido.
  4. A Apple lançou recentemente uma coleção do Apple Watch que inclui uma pulseira e um mostrador inspirados pelas cores da bandeira pan-africana, como forma de demonstrar apoio a organizações que promovem a justiça e a igualdade racial.

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