Você já ouviu falar de arbitragem de consumo? Medida está em análise na Senacon

Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) financiou um estudo sobre os mecanismos extrajudiciais de solução de conflito de consumo. A CM falou com o autor da pesquisa, que sugere a arbitragem

Crédito: Pexels

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) realizou nesta segunda-feira (8) a primeira audiência pública que visa discutir um modelo de autocomposição e da conciliação para os conflitos de consumo. O debate está aberto, mas há uma proposta na mesa que vem gerando desconforto entre os representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC): a arbitragem de consumo.

Para quem ainda não conhece, a arbitragem é uma forma de tentativa de acordo extrajudicial prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e “julgada” por uma ou mais pessoas (os árbitros).

A adoção da arbitragem faz parte da conclusão de um estudo contratado pela Senacon e desenvolvido por Napoleão Casado filho, advogado e consultor do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD). A partir da arbitragem, ele sugere a adoção de duas medidas: a criação de centros de arbitragem de consumo, que seriam mantidos por empresas e que somente poderiam ser acionados pelos consumidores, e o Consumidor.gov.br, hoje plataforma de conciliação, seria transformado em um seria um hub com todos os meios de solução de conflito on-line, contando, inclusive, com a arbitragem de consumo.

Na próxima edição da revista Consumidor Moderno, nós teremos uma reportagem especial sobre a proposta da arbitragem de consumo. Antes, acompanhe uma prévia do assunto com a entrevista que fizemos com Casado Filho.

Crédito: Napoleão Casado Filho, advogado e consultor da PNUD

Consumidor Moderno – No estudo, o senhor cita a necessidade de criar um sistema multiportas onde o consumidor teria contato com Procons, poderia fazer uso da mediação, acessaria o judiciário e recorreria a arbitragem, que é a grande novidade. Eu gostaria que o senhor comentasse um pouco sobre o estudo.

Napoleão Casado Filho – O sistema que pensamos teve várias inspirações: a ideia de ser como um tribunal multiportas veio, em grande parte, de algumas cortes de pequenas causas nos Estados Unidos, como a de NY e a do Brooklin, que faculta ao consumidor recorrer à conciliação, à mediação, negociação e ao juiz, ao mesmo tempo. Isso dá bastante poder ao consumidor, que vai escolher o método que entender mais adequado. Os dados mostram que são poucos os casos que chegam ao judiciário, sendo a maioria resolvido por mediação ou negociação.

A ideia da arbitragem de consumo, por outro lado, foi mais espelhada no modelo desenvolvido – com bastante sucesso – em alguns países na Europa, a exemplo da Espanha e de Portugal. A arbitragem consumerista nesses países é, em muitas das vezes, a escolha preferencial dos consumidores. Vale lembrar dos certificados de adesão, ostentados pelas empresas espanholas que se vincularam ao sistema arbitral de consumo.

O embasamento jurídico que tivemos foi, majoritariamente, o Código de Defesa do Consumidor e na Constituição. Prezamos pela ideia de desjudicialização dos conflitos – e por isso o estímulo aos métodos extrajudiciais – mas com a preocupação sempre centralizada na proteção ao consumidor.

As fases do sistema que propusemos são bastante simples: o consumidor inicia sua reclamação no consumidor.gov.br. e, caso não consiga solucionar sua queixa por uma negociação direta, serão facultados, a ele, todos os outros métodos que sugerimos: mediação, Procon, arbitragem, poder judiciário. Tudo isso pelo canal centralizado do consumidor.gov, facilitando muito a experiência do usuário.

CM – Outra novidade sugerida no estudo é a criação câmaras arbitrais a partir de modelos espanhol, português e da corte europeia. Como ele funcionaria? Eu li que os custos seriam pagos pelas empresas: isso não poderia desequilibrar a balança pró empresa? Eu também li sobre a possibilidade do pagamento de um valor simbólico pelo consumidor…

N.C.F –  Uma das grandes dificuldades da criação dos centros de arbitragem de consumo, no Brasil, seria o seu financiamento. Nossa ideia é não ter financiamento público, porque a todo instante frisamos em desonerar – também financeiramente – o sobrecarregado Poder Judiciário.

Com isso em mente, sugerimos que esses centros arbitrais fossem financiados pelas empresas que aderissem ao sistema arbitral de consumo. Isso não iria desequilibrar a balança pró empresa porque não há qualquer incentivo para que os árbitros se comportem de maneira parcializada. Optar pela arbitragem de consumo será uma faculdade apenas do consumidor (princípio da unidirecionalidade). Caso os árbitros, de modo generalizado, apresentem decisões parcializadas, o método será abandonado pelos consumidores que querem resolver suas queixas.

Além disso, os centros de arbitragem e os próprios árbitros seriam bastante monitorados pelo Poder Público, e decisões parcializadas poderiam ser alvo de represálias e, inclusive, de nulidade.

Quanto à possibilidade de que os consumidores paguem um valor simbólico, isso foi apenas uma ideia que pode ou não ser implementada no longo prazo. A ideia é que o consumidor pague alguma quantia, mesmo num valor simbólico, tanto à arbitragem quanto aos juizados especiais cíveis, de modo que fossem evitadas demandas muito aventureiras, sem qualquer embasamento jurídico. Buscaríamos, com isso, evitar a “tragédia dos comuns”, que acontece quando um recurso é gratuito e que, por conseguinte, é utilizado de maneira abusiva pela população.

CM – Ainda sobre arbitragem, o cenário jurídico favorece a adoção desse modelo? O que precisaria mudar de fato?

N.C.F – O cenário jurídico clama pela adoção desse modelo. A justiça brasileira é extremamente sobrecarregada. São milhões os processos que versam sobre o direito do consumidor. Isso é extremamente custoso ao poder público e à própria população.

É claro que a adoção da arbitragem seria um processo lento e gradual, que dependeria da chancela estatal não apenas por meio de uma legislação específica, mas também por meio de propagandas e de políticas culturais. O próprio consumidor.gov poderia desempenhar um papel relevante nesse sentido, educando a população acerca desses métodos alternativos e mostrando, através de gráficos, qual deles tem se mostrado mais eficiente.

CM – Por fim, ainda sobre a arbitragem, ela concorreria com Juizados Especiais Cíveis (JEC)? O senhor cita a necessidade de uma reflexão sobre a gratuidade de acesso à Justiça. O senhor poderia comentar a importância de uma revisão sobre esse tema?

N.C.F – Todos os métodos de resolução de conflito concorreriam entre si. Os que fossem menos eficientes em proteger o consumidor seriam, gradativamente, relegados, abrindo espaço aos que se mostram mais eficientes.

Sobre a gratuidade de justiça, acredito, sim, que o tema deva ser objeto de revisão. A gratuidade da justiça apenas fomenta o que se chama de “tragédia dos comuns”, quando um recurso, por ser gratuito, é utilizado de maneira abusiva pela população em geral. A imposição de custos, mesmo que simbólicos, poderia mitigar esse fenômeno, selecionando melhor as demandas que têm cabimento jurídico suficiente para serem ajuizadas, por exemplo.

CM – O senhor sugere que as medidas sejam aprovadas por meio de portaria ou decreto presidencial. Por que não um projeto de lei? Há risco de a medida não ser aprovada na sua avaliação?

N.C.F – A sugestão do decreto presidencial ou da portaria, na verdade, foi formulada por ser a solução mais ágil. Acredito que o assunto demande bastante urgência, diante da conjuntura atual do Poder Judiciário, já insustentável. Um projeto de lei, provavelmente, seria bem mais vagaroso do que um decreto presidencial.

CM – Por fim, eu queria que o senhor falasse sobre o consumidor.gov.br. No estudo o senhor aponta as qualidades, mas destaca uma deficiência importante, que é a quantidade de demandas sem respostas. A plataforma precisa de fato ser aprimorada?

N.C.F – Acho que o consumidor.gov.br é um projeto inovador, que carrega uma ideia excelente, capaz de mudar a maneira como os conflitos de consumo são resolvidos. Entretanto, é certo que o “gov” demanda melhorias. O nosso projeto pensa, justamente, em como desenvolver essa plataforma, implementando um sistema multiportas de resolução de conflitos.

CM – No estudo o senhor cita um modelo de negociação chamado “proposta às cegas” Ela seria sigilosa, portanto, nem todo ficaria sabendo como ocorreu a negociação entre o consumidor e a empresa?

N.C.F – A arbitragem seria regulamentada e seguiria um processo bastante previsível para o consumidor e para as empresas. O único capaz de iniciar um procedimento arbitral seria o consumidor, diante do que chamamos de princípio da unidirecionalidade. A instauração do processo arbitral, portanto, dependeria exclusivamente do consumidor. Os documentos que o consumidor utilizou durante a negociação no consumidor.gov seriam automaticamente levados à análise do centro de arbitragem, que examinaria a arbitrabilidade da demanda. Em sendo decidido que a demanda é arbitrável, o Centro aponta um árbitro – que deverá ter passado por um devido processo de preparação e seleção – e a arbitragem seria conduzida como um processo normal, com contraditório, ampla defesa, até prolação da sentença. Prevemos uma média de prazo de 40 dias para tanto.

O modelo de proposta às cegas não serviria para ser utilizado pela arbitragem. Na verdade, seria uma técnica de negociação, a ser usada, por exemplo, pelo mediador, caso ele achasse adequado, ou a ser implementada de maneira automatizada pela plataforma do consumidor.gov. O consumidor e o fornecedor deveriam indicar as propostas que estariam tendentes a aceitar, sem que o primeiro saiba o que o segundo registrou, e vice-versa. As partes, estimuladas e direcionadas pelo mediador ou pela plataforma, seguiriam apresentando suas propostas até que chegassem numa zona de acordo possíveis.

A arbitragem não seria sigilosa. As decisões devem ser abertas à consulta pública, mesmo para que elas possam ser examinadas pelos centros de arbitragem ou mesmo pelo poder público, evitando-se qualquer hipótese de parcialidade ou falta de técnica jurídica dos árbitros.


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