Vivemos em uma realidade cada vez mais conectada e, consequentemente, temos informações e respostas em tempo real. Mas como é possível corresponder aos desejos e impulsos do consumidor de maneira imediata? A Inteligência Artificial (IA) sabe a resposta. Não por acaso, ela é uma das maiores expectativas do século. Mas será que ela já é uma realidade?

De acordo com a enquete feita durante o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da PROA.AI, 73% das empresas já utilizam essa tecnologia. A amostra é simbólica, pois não representa o Brasil em termos numéricos, mas comprova que, sim, a IA já faz parte da vida das empresas. Com a mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o tema foi debatido por Rogerio Barreto Rodrigues, CEO PROA.AI; Roberto Celestino, líder de Vendas de Inteligência Artificial (Watson) na IBM Brasil; e Jaqueline Ariane, especialista de Vendas de Analytics e Inteligência Artificial.

Tanto para tornar a jornada do cliente mais fluida quanto para dar vida a assistentes virtuais, a IA tem sido cada vez mais adotada nas empresas. Contudo, como aponta Barreto, é preciso sempre estabelecer uma boa lista de prioridades para o bot, ou seja, permitir que ele seja de fato útil no negócio. Para isso, ele afirma: é essencial uma imersão na empresa que adotará a Inteligência Artificial, afinal, só dessa forma será viável entender onde o robô se encaixará.

Celestino, por sua vez, explica que a adoção tecnológica (e nisso se encaixa a IA) não é uma simples aplicação do processo analógico no digital pois, caso isso seja feito, o encaixe não será perfeito e haverá inconsistências. Logo, a jornada será prejudicada. “É melhor pensar na melhor experiência possível para cada meio, desde o zero, como fazem profissionais que desenham jornadas ideais”, explica.

Personalização

Como afirma Meir, existem diferentes estratégias que levam ao direcionamento de experiências ao cliente ou a grupos de consumidores. Mas será que a hiperpersonalização é possível? Para Barreto, sim. “Existem cases que mostram que isso é possível”, diz. “Temos um time de User Experience (UX) que desenvolve essa estratégia”. Como exemplo, ele menciona assistentes virtuais de empresas no Brasil, como a BIA, Inteligência Artificial do Bradesco, que utiliza tecnologia da IBM.

Para que exemplos como esses possam ser replicados Brasil afora, o CEO da PROA.AI acredita que é preciso disseminar pelas empresas o mindset de que o uso de Inteligência Artificial é positivo – e, inclusive, que não é uma ameaça para o trabalho humano.

A Inteligência Artificial simplifica?

Celestino comenta que a simplificação é o desejo de todo cliente. Ainda assim, pontua que tudo depende da estrutura tecnológica da empresa. Jaqueline, por sua vez, sustenta que, com o tempo de aplicação tecnológica, a complexidade aumenta, bem como o investimento. “Quem está nesse caminho há mais tempo está em um processo de integrar assistentes virtuais em uma estratégia de TI, inclusive investindo em segurança”, diz. “Sempre digo ao cliente que a adoção de plataformas precisa permitir fluidez, adoção de APIs, encaixar peças e aplicações”. A simplificação, então, virá como resultado, ainda que o processo seja complexo.

O mesmo vale para a obtenção de insights. O resultado a ser obtido a partir dos dados é rico, mas existe um processo para chegar lá. “Posso prever que vai chover, caso o céu esteja nublado. Mas, com a Inteligência Artificial, posso tentar prever, dentro da minha base de clientes, quem tem propensão a consumir ou não e agir de acordo com isso”, comenta Celestino. Ao mesmo tempo, a IA também ajudar a identificar pontos de jornadas que são repetitivos para saber quais devem ser automatizadas – e não apenas automatizá-las aleatoriamente.

Performance ideal

Entre as dicas para que não cometam erros ao adotar a IA, Jaqueline menciona que as empresas não devem lançar um assistente virtual sem propósito. Eles devem ser bem mapeados, atender a necessidades reais, ser realmente eficazes, compreender intenções dos usuários.

Barreto explica, por sua vez, que o processo de transportar experiências humanas positivas humanas para o bot é bastante complexo e varia de acordo com o modelo de negócio do cliente. Por isso, reforça: é elementar que haja uma imersão. “O assistente é parte integrante da empresa e é preciso que ele transmita os valores, a missão, o propósito”, conclui.