O mundo físico e o digital já são, para uma grande parte das pessoas, uma coisa única. Estão integrados de tal maneira que as experiências são marcadas pela conectividade e interação. Para abarcar essa realidade, um novo formato vem sendo cada vez mais discutido: a experiência phygital.
Graças a algumas tecnologias essenciais para essa conectividade, as experiências de consumo também vêm ganhando novas roupagens e, por isso, todos os mercados devem estar atentos às novidades.
Entenda melhor o que é a experiência phygital e quais são as principais tecnologias envolvidas nesse processo.
Experiência phygital e sua importância para o momento
A experiência phygital nada mais é do que a integração entre o mundo físico (physical, em inglês) com o mundo digital. É uma conexão que se torna quase imperceptível, principalmente para gerações mais novas que já nasceram com a internet (como millenials e geração Z).
Ambas as gerações ou já estão no mercado de trabalho ou estão iniciando agora a vida profissional, o que abre margem para que o consumidor phygital seja cada vez mais comum.
Mas, além disso, o período de pandemia também mudou hábitos de consumo em todas as idades, potencializando o comércio online e mostrando a importância de elaborar estratégias que não dependam exclusivamente do espaço físico. Por outro lado, o espaço físico começa a se digitalizar para trazer as experiências do digital, que são esperadas em toda a jornada.
O mundo phygital e a experiência do consumidor
Promover uma boa experiência do consumidor é importante em qualquer canal de venda, mas o phygital pode contribuir com essa percepção de forma mais intensa.
“Proporcionar uma experiência phygital ao consumidor é importante pois ela aprimora a experiência dele com uma marca. Atualmente, o cliente precisa ter suas necessidades atendidas em todos os canais – e de forma integrada. Hoje, com as tecnologias disponíveis, não é mais aceitável, sob o ponto de vista do consumidor, ele ser forçado a realizar uma tarefa, obrigatoriamente, em apenas um canal específico”, afirma Karina Monteiro, especialista em phygital e experiência do usuário na multinacional de consultoria Everis.
Ou seja, o consumidor precisa ter a possibilidade de realizar o que deseja em qualquer canal de atendimento, seja físico ou digital e, se desejar, nos dois ao mesmo tempo. Tudo isso para tornar a experiência fluida e o atendimento mais ágil e qualificado.
A especialista dá um exemplo: “conseguimos proporcionar ao usuário uma experiência em que ele pode agendar uma visita a uma agência bancária através de um app (a fim de evitar filas e aglomerações), chegar na agência, fazer check in (por exemplo, através de reconhecimento facial), e ser recebido pessoalmente, sem demora, sem filas e sem aglomerações, pelo seu gerente, lhe chamando pelo nome e já sabendo do que se trata o assunto desse cliente”.
E mesmo que a presença física tenha diminuído por conta das necessidades de isolamento social durante a pandemia, isso não quer dizer que perdeu seu valor. Pelo contrário, passou a ser visto como algo opcional, porém essencial, dependendo do que o consumidor deseja.
Segundo Karina Monteiro, o meio físico proporciona mais segurança para quem tem necessidade de contato para ganhar confiança. “Somos humanos e precisamos de relações, de contato físico, principalmente quando o processo exige confiança entre as partes (como na relação com dinheiro) ou se trata de algum problema (como uma dívida que não se sabe como adquiriu), ou ainda, algo novo e desconhecido”, explica.
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Outros benefícios da experiência phygital
Apesar das estratégias phygital estarem, principalmente, focadas em melhorar a experiência do usuário (e, assim, conseguir maior retorno), não é apenas no momento da interação entre marca e cliente que ela é importante.
Os dados sobre o público são informações cada vez mais valiosas para qualquer mercado atualmente. Comportamento de consumo online, cliques, taxa de conversão, tempo no site… todas essas métricas têm importância antes mesmo do consumidor se tornar, de fato, cliente. Mas são medidas apenas no âmbito digital.
“Quem não gostaria de ter um analytics do espaço físico para poder entender o usuário e poder readequar o ambiente para melhorar a experiência ou fazer testes A/B, por exemplo? Com o phygital conseguimos compreender comportamentos de visitantes em espaços físicos e coletar informações de como eles interagem com esse espaço. Conseguimos medir a quantidade de pessoas em um ambiente, traçar as rotas mais utilizadas, horários de pico, ambientes mais frequentados”, diz Karina Monteiro.
Isso quer dizer que existe uma grande quantidade de dados que ainda não são coletados no mundo físico, mas que têm grande potencial para melhorar não apenas a experiência do consumidor, mas também as estratégias de qualquer mercado.
As tecnologias essenciais para a experiência phygital
Para conseguir tanto aplicar quanto usufruir dos benefícios da experiência phygital é necessário, claro, buscar essa integração cada vez mais fluida e sutil entre mundo físico e digital. Por isso, algumas tecnologias são essenciais para a aplicação dessa estratégia.
Para Karina Monteiro, é preciso entender essas tecnologias de forma multidisciplinar: “o phygital exige conhecimentos multidisciplinares no que diz respeito às tecnologias a serem utilizadas. Inteligência artificial, machine learning, internet das coisas (IoT, da sigla em inglês), sensores embarcados, aplicações web e mobile, edge computing, cloud, são as tecnologias mais utilizadas nessa área”.
Saiba mais sobre algumas das tecnologias essenciais para a experiência phygital.
Inteligência artificial
É uma das tecnologias emergentes que promete mudar diversos setores da economia. A partir dela, é possível analisar e entender padrões, prever mudanças e tendências, além de filtrar muito melhor os dados disponíveis.
Alguns sistemas de e-commerce já utilizam mecanismos de inteligência artificial, mas isso vai se tornar cada vez mais essencial, principalmente para o phygital, já que a análise desses dados se dá de forma diferente do ambiente online.
Internet das coisas (IoT)
Outra das tecnologias essenciais para a experiência phygital que mais merece atenção. A internet das coisas, como o próprio nome sugere, conecta itens do mundo físico ao digital. Ou seja, criam essa experiência phygital de forma direta.
Assistentes virtuais, como a Alexa, da Amazon, é um exemplo de tecnologia que tornam o dia a dia completamente conectado de forma fluida e sem a necessidade do uso de um smartphone, por exemplo.
Realidade aumentada
Promove a união entre físico e digital a partir de intervenções em produtos físicos para a criação de uma experiência digital. Ou seja, permite que o consumidor que está na loja física tenha experiências digitais que agreguem na sua experiência e tornem sua compra mais confortável e prática.
Como exemplo, pode-se citar o QR Code de um produto, que, ativado pelo smartphone, mostra modos de uso do produto, indica itens semelhantes (e onde ele está na loja), entre outras informações pertinentes ao cliente.
Reconhecimento facial
Usado da forma correta e respeitando a privacidade dos dados dos consumidores, o reconhecimento facial permite que o consumidor tenha uma experiência simplificada e rápida em diversos mercados.
É possível indicar produtos de acordo com as características físicas da pessoa, como cor da pele, tamanho do manequim, comprimento do cabelo e muito mais.
Além disso, o reconhecimento facial também contribui com a segurança, podendo ser aplicado em agências bancárias ou lojas 100% conectadas (que não necessitam de funcionários), como já acontece em outros países.
Internet 5G
É impossível falar de conectividade sem falar sobre internet móvel. Prestes a chegar no Brasil, a Internet 5G é outra das tecnologias essenciais que prometem grandes mudanças nas formas de conexão das pessoas. Além disso, tira a necessidade de uma conexão fixa, seja na casa do consumidor ou nas lojas físicas.
Com a maior rapidez de transmissão de dados, a internet 5G tornará as experiências phygital ainda mais comuns e naturais no dia a dia, já que vai permitir uma troca de informações muito mais completa entre o consumidor e a rede.
Essas são apenas algumas das tecnologias essenciais para aplicação de uma experiência phygital, mas Karina Monteiro salienta que tudo depende da estratégia e da necessidade de aplicação. Por isso, indica a contratação de empresas especializadas nisso, mas lembra que esse serviço ainda não é realidade no Brasil.
“Conheço poucas empresas aqui que trabalham realizando o processo todo, desde o estudo até a implementação na loja, pois abrange diversas áreas, como design de serviços, tecnologia da informação, infraestrutura, até arquitetura e marketing. Isso reflete na aceitação do mercado, pois acaba se tornando algo complexo e misterioso. Precisamos divulgar e esclarecer os benefícios da experiência phygital para que alcance cada vez mais os ouvidos de profissionais decisores”, conclui a especialista.
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