Do cliente ao colaborador: um olhar realmente 360° sobre o comportamento humano

A plataforma de Customer Experience da Medallia reconhece sinais de funcionários e consumidores e os reúne em uma só perspectiva

O olhar, o tom de voz e o sorriso são alguns dos tantos elementos que permitem entender o sentimento de um indivíduo ao longo de um diálogo. Isso vale para todos os tipos de relação: desde as pessoais até as profissionais. E no relacionamento com o cliente não é diferente. Mas como é possível reconhecer tantos detalhes do comportamento humano? A Medallia sabe a resposta. A empresa, criada no Vale do Silício há 20 anos, surgiu com o objetivo de fazer com que empresas sejam amadas por seus clientes e colaboradores e, para isso, interpreta os mais variados sinais, transformando-os em resultados em Customer Experience (CX).

No cerne da atuação da companhia estão recursos inovadores que permitem entender e interpretar o comportamento. O grande diferencial é que a empresa integra informações tanto dos colaboradores quanto dos consumidores, indo além da perspectiva e percepção individual de cada stakeholder e permitindo uma visão realmente 360° de todos os sinais intrínsecos ao comportamento humano e emitidos no relacionamento com o cliente. “Nossa metodologia impacta tanto o CX quanto o Employee Experience (EX)”, explica Vitor Simão, Diretor Regional da Medallia Brasil.

“Feedbacks diretos, indiretos, comportamentos e expressões do colaborador ou do consumidor trazem informações essenciais para empresas”, afirma o executivo. O exemplo mais comum nesse sentido é o uso do Net Promoter Score (NPS), que mede a propensão a indicar a marca para outra pessoa. Mas, não é só. O executivo exemplifica: “caso um consumidor precise entrar em contato com a empresa cinco vezes em um curto período de tempo, compreende-se que há algo não resolvido”. A isso, são somados elementos como as gravações de conversas nas chamadas telefônicas e soluções que permitem interpretar as palavras usadas ao longo do diálogo. “A plataforma permite capturar e congregar todos esses sinais”, diz.

Analisando o comportamento humano

Uma vez feita a coleta de informações de clientes e colaboradores, a plataforma da Medallia, a partir do uso de Inteligência Artificial (IA), análises estatísticas e Machine Learning, reúne os dados e viabiliza a obtenção da visão realmente completa do comportamento humano, manifestado pelos diferentes stakeholders. Com isso, a plataforma percebe padrões e viabiliza uma tomada de decisão assertiva, focada na melhoria da experiência do cliente e de diferentes resultados para a empresa.

“Os padrões podem, inclusive, influenciar mudanças na estrutura de um modelo de atendimento”, explica. Ou seja, caso uma atitude demonstre potencial para tornar mais eficiente ou mais fluida uma experiência, ela poderá ser adotada de maneira ampla e não em casos específicos. Por isso, a empresa considera os sinais em todos os tipos de interação, inclusive aquelas com bons resultados.

Preparada para um cenário de distanciamento social e home office, a Medallia ainda oferece informações por meio de aplicativo – ou seja, não é preciso estar no escritório para ter acesso a elas. Assim, entrega para empresas dos mais variados setores uma plataforma versátil, adaptável e inovadora. “Empoderar o colaborador para que ele entenda tudo o que é necessário”, diz. Por fim, o executivo destaca: “Nosso foco está em três pilares: sinais, análise e ação”. Seguindo essa metodologia, a Medallia passou a contar com uma estrutura no Brasil há dois anos, mas já ofereciam serviços a alguns clientes no País antes disso.

Conheça alguns dados da companhia:






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