Hoje a experiência do consumidor precisa ser phygital, ou seja, o mundo real e o virtual devem estar tão integrados que as barreiras que os separem desaparecem. Para isso, é necessário combinar tecnologias para remodelar a jornada de compra do cliente, sendo que o desafio é abraçar todas as gerações de consumidores, incluindo as gerações mais velhas, como a dos Baby Boomers.

Essa geração compreende os nascidos entre 1945 e 1964. Os Baby Boomers recebem esse nome porque são fruto de uma explosão populacional ocorrida logo após o fim da Segunda Guerra Mundial (1939-1945), quando os combatentes, nos Estados Unidos, finalmente puderam voltar para suas casas, constituir uma família e reconstruir suas vidas.

Quem pertence a essa geração tem hoje entre 55 e 75 anos de idade, e está experimentando tecnologias e novas formas de consumo extremamente diferentes do que vivenciaram por boa parte da vida.

Diferentemente dos nascidos na geração Z, que são nativos digitais, os Baby Boomers tiveram, ou ainda estão tendo, que incorporar essa experiência phygital no seu modo de consumo, o que requer um certo cuidado das companhias para que esta experiência seja inclusiva e satisfatória.

Baby Boomers e a jornada digital

Para Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE, o fato de termos cada vez mais inteligência digital no dia a dia das pessoas inclui todos os cidadãos economicamente ativos, de todas as faixas etárias.

“Vemos escolhas mais sofisticadas tecnologicamente entre os mais jovens, mas a chave da disseminação de qualquer tecnologia é a acessibilidade que ela oferece. Então não são os Baby Boomers que têm que se adaptar, mas os produtos, serviços e a experiência fornecidos que precisam atender as necessidades deles”, enfatiza.

Portanto, os bons negócios são aqueles em que a questão físico-digital é transparente e fluida, oferecendo valor para o maior mercado possível.

E, considerando que no Brasil existem mais de 28 milhões de pessoas com 60 anos ou mais, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), atentar-se a como os canais digitais atendem esse a público é fundamental, já que essa expressiva parcela da população teve de se adaptar às atividades remotas e a distância durante a pandemia do coronavírus.

Segundo dados da Integrar Gerações, espaço de aprendizagem de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, focado no público da terceira idade, a participação em aulas on-line subiu de 22% para 53% após um ano de pandemia, e 45% responderam que vão seguir realizando as atividades de forma virtual mesmo após o término da pandemia.

Outro destaque é o fato de que a maioria dos entrevistados demonstrou desejo em retornar às atividades presenciais, como compras e cursos, mas existe tendência em buscar harmonia entre o digital e o presencial pós-pandemia.

Outros dados coletados pelo Integrar Gerações, que entrevistou 459 pessoas com mais de 50 anos por todo o país, foram:

• A rede social com maior presença do público de 60 anos ou mais é o WhatsApp, com 99%, seguido pelo Facebook e Instagram;
• Ocorreu crescimento de 34% nos serviços de delivery de alimentos durante a pandemia;
• Serviços de streaming de vídeo cresceram 10%;
• O crescimento da presença em lives passou de 18% para 71%.

Criando estratégias para a economia prateada

Segundo uma pesquisa feita pelo SPC Brasil, os sêniores detêm poder de compra e estão com a vida financeira mais estável, o que aumenta seu potencial de consumo e sua disposição para gastar mais — e em produtos de melhor qualidade.

O levantamento Tech+: Tecnologia e aceleração digital para os “Masters”, divulgado pela Kantar IBOPE Media em sua publicação mensal Data Stories, aponta que 85% dos idosos conectados à internet durante a pandemia fizeram pesquisas online antes realizar uma compra e 75% concretizaram uma compra em um e-commerce.

O comportamento revela que, uma vez que os idosos adquirem conhecimento e proficiência no uso de ferramentas tecnológicas, eles podem usá-las tão bem quanto os jovens.

“Entre as várias estratégias aplicáveis na conquista do mercado maduro, poderia mencionar duas que me parecem críticas: a reputação e a omnicanalidade”, exemplifica Ingrid Imanishi.

A executiva explica que, falando em reputação, o consumidor mais velho tem uma sensibilidade especial em relação à indicação por familiares e conhecidos. Ele também desenvolve relação de confiança ou rejeição de forma muito alinhada com a experiência emocional.

As expectativas modelam – e são modeladas – por referências sociais de maneira bastante intensa. Assim, contar com uma política de acompanhamento de NPS (Net Promoter Score, uma métrica de lealdade do cliente) e de medições contínuas da satisfação e da qualidade da experiência vão determinar a longevidade e o valor da relação com este cliente mais do que com outros segmentos demográficos.

Em termos de canais de atendimento, sem dúvida a omnicanalidade tem um papel ainda mais estratégico no fornecimento de uma experiência adequada aos boomers.

Segundo Imanishi, a tendência a iniciar uma interação por canais digitais e logo pedir a continuidade por voz é bem mais frequente entre os mais velhos.

Por isso, garantir uma transição fácil e consistente entre os canais de mídia social, chat, WhatsApp e chamadas telefônicas é o que proporcionará uma vivência verdadeiramente extraordinária na experiência do consumidor no contexto tecnológico.

“Não diria que precisamos ser inclusivos com a economia prateada por empatia ou solidariedade, mas por visão de negócios. Quem perder esse mercado, também perderá oportunidades”, conclui Ingrid.

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