Pesquisa destaca mudanças nos hábitos e expectativas do consumidor

Entenda quais hábitos se destacam após um ano de isolamento social e quais estratégias podem ser adotadas pelo mercado

Foto: Pexels.

Em 2020, boa parte dos hábitos do consumidor foram modificados pela pandemia. Com a permanência em casa, novas escolhas voltadas à alimentação, conforto e ao lazer se adaptaram ao isolamento social. Assim, as marcas também tiveram que converter esforços para acompanhar o ritmo do consumidor. Essa adaptação, entretanto, ainda traz desafios para 2021.

Mas em um momento tão imprevisível quanto a pandemia, fica difícil observar quais tendências são passageiras e quais serão mais permanentes. Sendo assim, um estudo realizado pela Alli iN, Social Mainer e Cortex trabalhou alguns dados relacionados aos hábitos do consumidor em 2020, que ajudam a enxergar tendências e oportunidades para 2021.

“O consumidor se tornou mais online em 2020 por conta da pandemia do coronavírus. E a questão principal para o setor de compra e venda online é sobre a experiência do consumidor”, comenta Cláudio Bruno, diretor de Inovação e Evangelismo da Cortex.

Hábitos do consumidor durante a crise econômica

Em um contexto no qual as pessoas se viram isoladas em casa, as mudanças passaram a ser mais rápidas logo no começo da pandemia. Hoje, um ano depois, algumas tendências permaneceram. Entre março e maio de 2020, por exemplo, as buscas por delivery no Google cresceram 390%. No entanto, ainda que o delivery tenha de fato crescido, também houve uma transgressão para fazer a própria comida dentro de casa. Esse hábito foi mantido e cada vez mais influencia que as pessoas cozinhem e experimentem novas receitas.

Em 2020, as buscas por “como fazer comida em casa” tiveram aumento de 110%, por exemplo. O mesmo ocorreu com algumas receitas, como as de pães (110%) e bolos (61%). A tendência é que as buscas continuem ativas.

Já os itens das categorias de Moda, Acessórios e Beleza apresentaram queda na procura. “Esse é um resultado esperado, principalmente pela queda de renda da população brasileira. A queda de renda efetiva e a percepção de que a crise tende a permanecer influenciam na decisão de compra — impactando diretamente os setores de bens de consumo não essenciais”, destaca Cláudio Bruno.

A perda de renda foi uma realidade dura aos trabalhadores no começo da crise. Uma pesquisa do Centro de Estudos em Finanças da FGV, realizada no segundo semestre de 2020, indicou que 63,93% dos entrevistados indicaram perdas na renda em função da crise. Em 2021, com a redução no valor do auxílio emergencial, essa realidade tende a se manter. “Nesse momento, com a piora da pandemia e a pressão inflacionária, a tendência é que o consumidor volte a ficar mais cauteloso para produtos menos relevantes. Esse comportamento já pode ser antecipado pelo perfil de buscas na internet. Em fevereiro e março de 2021, observa-se que a intensidade no interesse de busca por termos relacionados às categorias de bens de consumo está menor do que a média de 2020”, completa.

Mudanças de hábitos nos momentos mais brandos da pandemia

Outro destaque constatado pelo estudo está bastante relacionado aos hábitos do consumidor durante os momentos brandos da pandemia, como ocorreu entre os meses de agosto e setembro de 2020.

Os dados colhidos pelo Google Mobilidade mostraram que os cadastros em sites de moda e acessórios voltaram a crescer no período destacado, com aumento de 53%. Já os cadastros em Alimentos e Supermercados — que apresentaram alta no começo da pandemia — caíram 78%. O motivo está ligado ao retorno dos consumidores aos ambientes físicos. “Os dados de mobilidade do Google indicam que, quando se reduz as restrições e limitações de frequentar espaços públicos, as pessoas voltam a buscar experiências nas lojas físicas”, destaca Cláudio.

A partir desses dados, é possível também enxergar oportunidades para o retorno ao varejo físico após a vacinação dos brasileiros. Para Ricardo Rodrigues, Head de Produto Social Miner & All iN, em 2021 os clientes estarão mais conscientes, mas não deixarão de consumir. “Cabe às empresas (físicas) destacar os benefícios que têm a oferecer, como descontos e apostar na fidelização dos consumidores, acompanhando sua jornada de compra”, indica.

Quais são as expectativas do consumidor para o e-commerce em 2021?

Em 2020, um dos hábitos mais desenvolvidos pelos consumidores foram as compras online. O estudo realizado pela All iN e Social Miner destaca que as lojas online tiveram 42,9 milhões de consumidores únicos, sendo 47% deles (20 milhões) estreantes.

A pesquisa “Jornada omnichannel e o futuro do varejo”, realizada pela Social Miner em parceria com a Opinion Box, também destaca quais são os motivos pelos quais o consumidor tem comprado pela internet, que serão importantes para as vendas de 2021. 48% deles destacam que a compra é mais barata, 46% acreditam que o processo é mais prático. Entre eles, 39% também destacam que a oferta e os descontos são melhores pelas lojas online. Essa tendência tem auxiliado as marcas a manterem seus clientes.

Outro dado importante é que 34% dos consumidores destacam que a experiência positiva de compra tem bastante peso para as compras futuras, independente do preço dos produtos. “Quando se trata do ambiente online, o consumidor valoriza o preço competitivo, praticidade e variedade. Mas para as empresas que querem se destacar, vale apostar no atendimento personalizado — aquela atmosfera próxima e de tratamento exclusivo que frequentemente notamos quando se tratam de empresas menores, locais —, e que é considerado um diferencial pelos consumidores”, comenta Ricardo.

E embora o e-commerce pareça dominar o mercado, é válido ressaltar que o varejo físico não está fadado ao esquecimento. As compras híbridas têm ganhado mais espaço entre os consumidores: 49% afirmaram que pretendem mesclar suas compras entre o online e o offline.

Fortalecimento dos empreendimentos locais

O estudo também destaca que a pandemia foi fundamental para que os pequenos empreendimentos obtivessem destaque. Em 2021, nota-se que os consumidores podem frequentar ainda mais os comércios locais, pela fidelidade já conquistada no ano anterior.

Para esse ano, 54% das pessoas pretendem dar preferência para pequenos produtores e marcas locais e 73% querem consumir de forma mais consciente, impactados pelo debate intenso da sustentabilidade. “Outro estudo, ainda da Social Miner e Opinion Box, revela que, em 2020, 9,7% dos consumidores chegaram às lojas online em que compraram através de ações de incentivo a pequenos negócios, 5,5% através de lives de artistas e 5,2% por QR Codes. Na hora de comprar, 15,3% afirmaram ter escolhido comprar online de pequenos lojistas ou produtores locais”, destaca Ricardo.

Uma pesquisa realizada pelo Facebook no final de 2020, em parceria com a Deloitte, constatou que 48% dos consumidores brasileiros que passaram a comprar em negócios locais o fizeram pela preocupação com a sobrevivência dos empreendimentos. No entanto, o consumo foi além disso. 67% desses consumidores também preferiram a compra nos negócios locais pelas ofertas e pela qualidade do serviço — mais rápido e ágil do que outras grandes marcas.

Sendo assim, a expectativa é até mesmo após pandemia os consumidores se fidelizem a esses negócios, mas tenham a preferência pelo consumo digital.


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