Atualmente, sobretudo em um momento em que a digitalização tem avançado entre clientes e empresas, a adesão aos sistemas digitais tem se expandido de forma significativa, que priorizam o atendimento realizado por robôs e por canais de comunicação automatizados. Essa mudança também impactou as atividades de cobrança, incorporando o desenvolvimento de plataformas, BOTs e automação de canais para melhorar a eficiência das empresas nos processos de recuperação e também facilitar a negociação por partes dos clientes. A cobrança digital, quando bem utilizada, é uma transação ganha-ganha, trazendo resultados efetivos para empresas e consumidores.

Para explorar esse contexto que ganha cada vez mais amplitude, foi realizado mais um Fórum Digital Consumidor Moderno, desta vez com apoio da Mutant. “Muitas e muitas famílias e pessoas estão fragilizadas pelo contexto da pandemia. Continuam sofrendo com a doença, com o desemprego — muitos deles sofreram com os lockdowns, ainda que parciais. Mas, de toda maneira, é necessário que possamos criar condições para recuperar clientes e fazer com que o mercado ganhe normalidade e, sobretudo, confiança para operar novamente”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão.

Considerando que a negociação de dívidas é um tema difícil de lidar, é necessário que as empresas tenham uma maneira de se conectar com os clientes, para que a cobrança assuma uma posição cada vez mais humanizada. “Buscar alternativas para recuperar um cliente, ainda mais em um momento no qual empatia e disposição para ouvir são tão essenciais, é uma exigência. Esse é o contexto que motiva a produção de soluções inovadoras para a tarefa de negociar e recuperar clientes, uma demanda especial”, completa.

Nesse contexto, a Mutant atuou para desenvolver uma solução automatizada, digital e mais abrangente, que foca na experiência do inadimplente, como uma maneira de entender as dores do consumidor e trabalhar de maneira personalizada para atender às necessidades dele.

“Tentamos mudar a mentalidade da Mutant, buscando inovar e não só basicamente fazer um produto de ‘cobrança digital’ a partir de um robô que ia ligar para clientes de forma excessiva. O que buscamos aqui são resultados financeiros — que obviamente são importantes —, mas, nesse momento, também colaborar com a situação do consumidor brasileiro”, destaca Fábio Toledo, vice-presidente de operações da Mutant.

Como a negociação e quitação de dívidas ainda é algo de difícil resolução, Fábio também explica que as empresas muitas vezes não adotavam estratégias efetivas para que o problema fosse solucionado. “Tantos nos nossos governos quanto algumas empresas acabam querendo contar com a sorte para resolver o problema do consumidor brasileiro. A Mutant busca isso sem contar com a sorte. Estamos contando com um trabalho de inovação, fazer de forma diferente”, ressalta.

A jornada da negociação

Dentre as soluções criadas pela Mutant, destaca-se a estratégia voltada para a cobrança digital, baseada na construção de uma jornada da negociação. Esse conceito gira em torno de reconhecer e avaliar toda a trajetória do consumidor inadimplente no relacionamento com as companhias, de maneira a encontrar soluções digitais que atendam às preferências desse cliente.

Hoje, é comum que as empresas criem estratégias e planejamentos focados na experiência do consumidor comum, mas quando o cliente passa a ser devedor, toda a jornada é modificada. Segundo Fábio, essa mudança é uma das principais que as empresas devem se atentar para manter um relacionamento mais humano e empático.

“Na jornada de negociação, vimos que era possível ter boas notas de NPS se aproveitássemos tudo o que fazemos de customer experience, mas para o cliente inadimplente. Isso sempre com a ideia de ajudar o consumidor brasileiro de alguma forma e fazer diferente, para que ele consiga sair, por meio de uma relação de negociação, satisfeito. É uma maneira de tratar o consumidor que, sendo um pouco duro nas palavras, foi esquecida pelas companhias”, argumenta.

Fábio também comenta que o reconhecimento dessa jornada tem como principal objetivo repensar a concepção da cobrança digital e torná-la não apenas estratégica, mas também inserida em um padrão e passível de individualidade. “Buscamos proximidade e personalização para toda a base de clientes. A ideia é humanizar e flexibilizar, aí sim, pensando em negociar. Uma ideia de como tirar o conceito de cobrança e vir com conceitos de jornada de negociação. Com isso, montamos uma plataforma própria e customizável”, explica.

Dessa forma, é necessário pensar a cobrança como forma de compreender e maximizar resultados tanto para as empresas quanto para os clientes. A plataforma da Mutant, destaca Fábio, foi desenvolvida em cima de três pilares: a experiência de mercado, os insights dos principais talentos da empresa e a consulta dos clientes, para ouvir o que tinham a dizer.

Para atender as demandas individuais, Fábio salienta o uso da inteligência artificial como estratégia de personalização. “A inteligência artificial possibilitou e facilitou muito que a gente passasse a atender cada cliente do seu jeito. Normalmente, quando falávamos de Big Data, falávamos de dados internos das empresas, trabalhávamos muito por grupos de clientes. Era normal falar em clusters e fazer uma cobrança para cada tipo deles. Para sair disso, usamos da inteligência artificial e de quantidade de dados para personalizar as operações. Afinal, cada cliente tem um formato e quer ser ouvido.”

A importância do omnichannel na cobrança digital

Outro destaque dado à jornada da negociação digital foi a multiplicidades de canais. De acordo com Fábio, uma das principais reclamações dos clientes era a falta de ser lembrado. Nos canais digitais, o consumidor sentia que não era ouvido — e esse era um dos principais motivos para que ele viesse a procurar atendimento usando o telefone.

“A cobrança gira muito em torno de aumentar a taxa de contato e como conseguir aumentar o número de promessas e pagamentos. Muitas vezes as empresas acabam esquecendo de ouvir o cliente inadimplente, então essas ferramentas integradas facilitam ter uma visão do cliente em si, ouvi-lo da melhor maneira possível”, destaca Fábio.

Em uma operação na qual o omnichannel atua de forma integrada, é possível evitar cobranças de forma desordenada, na ânsia em apenas fazer a recuperação do crédito. Essa premissa evidencia a necessidade de criação de uma jornada que se consolide em uma integração de canais, de modo personalizado, independentemente do canal de interação.

Essa falta de integração também é citada por Guilherme Mesquita, gerente de operações digitais da Mutant: “Uma coisa que vemos muito é que em boa parte das empresas, há múltiplos canais — WhatsApp, Portal, SMS, e-mail, ligação telefônica —, mas muitas vezes eles ficam totalmente descentralizados. Eles não fazem parte de um mesmo contexto”.

Essa descentralização, explica Guilherme, é um dos principais fatores de insatisfação dos clientes. “No dia a dia, temos as ações de régua de cobrança enviando SMS para o cliente, informando que existe um débito. Acontece, por exemplo, do cliente já responder que queria uma segunda via. Ou seja, se tivéssemos um processo tratando das respostas do cliente, já teríamos resolvido o problema dele em um primeiro contato. Mas como isso não é padrão, esse cliente é distribuído para a cobrança e aí começa a parte das cobranças via voz para ele”.

No caso em que o consumidor inadimplente destaca uma indisponibilidade para falar naquele momento, ele entra para a régua de penitência. “Nesse estágio, o cliente entra em um processo que de duas em duas horas ele recebe ligações e explica que não está disponível naquele momento. No dia seguinte, ele entra no portal e fecha uma negociação por lá. Só que como o canal não é integrado e ele já estava dentro da régua de discagem, ele acaba recebendo mais uma ligação desnecessária”, completa Guilherme.

Esse processo acaba intensificando ainda mais a sensação de que o cliente não é ouvido. “Essas situações acontecem muito porque, primeiro, os canais não estão interligados entre si, não estão conectados, não existe nenhum tipo de integração”, completa Guilherme.

Tecnologia multicanal

Tendo em vista esse modelo, a Mutant desenvolveu estratégias de usar omnichannel de maneira a personalizar a jornada para o consumidor. Sendo assim, por meio da inteligência artificial, é possível criar uma solução que seja compatível com as preferências do cliente.

“A Mutant desenvolveu um orquestrador, que ordena e integra os canais. Ou seja, todos esses canais têm uma visão do cliente, o que acontece com consumidor, qual o status dele e o que fazer”, destaca Guilherme.

Um dos exemplos, Guilherme explica, é feito a partir da escolha dos canais, logo no primeiro contato. A partir de um primeiro contato em um canal determinado, a empresa envia um SMS para definir um canal de comunicação. “A preferência desse cliente foi nos chamar por bot de WhatsApp, por exemplo. Fizemos todo o atendimento via bot, através das APIs de tecnologia. O cliente fechou uma negociação, com boletos, mas formalizamos também isso por e-mail, para que haja um histórico tanto do contato quanto da negociação”, explica Guilherme.

Dessa forma, é possível priorizar o cliente e suas preferências, bem como tomar decisões a partir das decisões primárias do consumidor. Essa estratégia tem gerado uma série de resultados para os clientes, que tem não apenas sanado suas dívidas de maneira mais proveitosa como também destacado a satisfação com as empresas — o que gera, por consequência, uma maior probabilidade de fidelização.

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