O uso da IA mais poderosa da atualidade nas relações entre empresas e clientes

A linguagem de aprendizado por inteligência artificial GPT-3 já é usada em mais de 300 aplicações, inclusive para ajudar o consumidor

Crédito: Unsplash

Quando o assunto é inteligência artificial, um dos maiores saltos tecnológicos (ou o maior dos últimos dois anos) é o modelo de linguagem de aprendizado chamado GPT-3 (sigla em inglês para Generative Pre-training Transformer 3). O impacto dessa tecnologia, que foi apresentado ao mundo em 2020, é tão intenso que já começam a surgir as primeiras empresas ou negócios que utilizam a solução relacionadas às relações de consumo – inclusive dentro de um contexto cada vez mais digital.

Mas você sabe o que faz a GPT-3, desenvolvida pela Open AI, uma empresa americana que até já firmou uma parceria com a Microsoft, tão poderosa? Estamos falando do mais poderoso dataset (algo como uma tabulação de dados), que possui incríveis 175 bilhões de parâmetros. Para se ter uma ideia do salto tecnológico do GPT-3, o seu antecessor, o GPT-2, foi desenvolvido em 2019 e tinha “apenas” 1,5 bilhão de parâmetros.

A capacidade de aprendizado da máquina (o tal machine learning) da IA é tão incrivelmente alta que, entre outras coisas, ela já foi capaz de escrever até um livro inteiro totalmente autoral a partir de alguns poucos direcionamentos e a captura de bilhões de palavras encontradas na internet.

Consumidor é a bola da vez

Aos poucos, a GPT-3 mostra que é mais do que um escritor automatizado. Já existem aplicações importantes no relacionamento entre empresas e clientes.

De acordo com a OpenAI, existem mais 300 aplicativos (já prontos ou em desenvolvimento) utilizando o machine learning GPT-3 em várias categorias e setores: de produtividade e educação até criatividade e jogos.

Quando o assunto é consumo, uma das aplicações vem sendo desenvolvida pela norte-americana Viable. A empresa oferece uma solução que ajuda outras companhias a entenderem os seus clientes usando a GPT-3 por meio do fornecimento de informações úteis a partir do feedback do cliente.

Ou seja, usando o GPT-3, o Viable primeiro identifica temas, emoções e sentimentos de pesquisas, tíquetes de help desk, logs de chat ao vivo, avaliações e muito mais. Em seguida, ela devolve insights desses feedbacks de maneira agregada e fornece um resumo de tudo isso em poucos segundos.

“Por exemplo, se perguntado: ‘O que está frustrando nossos clientes sobre a experiência de checkout?’, A Viable pode fornecer o insight: ‘Os clientes estão frustrados com o fluxo de checkout porque ele demora muito para carregar. Eles também querem uma maneira de editar o endereço no checkout e salvar vários métodos de pagamento”, citou como exemplo a OpenAi

“A capacidade do GPT-3 de identificar temas a partir da linguagem natural e gerar resumos permite que a Viable dê ao produtos, a experiência do cliente e as equipes de marketing em empresas de todos os setores uma melhor compreensão dos desejos e necessidades de seus clientes”, afirma Daniel Erickson, CEO da Viable, em comunicado à imprensa.

Respostas não triviais

Outro uso bem interessante da GPT-3 no relacionamento com o cliente vem sendo desenvolvido pela startup Algolia.

A empresa, que oferece soluções que ajudam editores e help desks de suporte ao cliente, incluiu a IA no software Algolia Answers e, dessa forma, vem identificando maneiras de encontrar respostas não triviais.

De acordo com a OpenAi, depois de executar os testes de GPT-3 em 2,1 milhões de artigos de notícias, a Algolia Answers alcançou um índice de assertividade de 91% na oferta de artigos que respondiam às necessidades dos leitores. O mesmo aconteceu nos testes feitos com os consumidores nos canais digitais das empresas.

“Vimos ótimos resultados do Algolia Answers em perguntas que são difíceis de responder apenas com a pesquisa textual”, disse Peter Buffington, gerente de produto da ABC Australia. “Ele foi capaz de retornar conteúdo muito relevante e perene de nossos arquivos de notícias para perguntas como ‘Por que um vulcão entra em erupção?’”

“O GPT-3 permite que o Algolia responda a consultas mais complexas do que nunca com nosso produto Algolia Answers, identificando informações contextuais mais profundas para melhorar a qualidade dos resultados e entregá-los em segundos”, disse Dustin Coates, Gerente de Produto e GTM da Algolia.

Os resultados já animam outras empresas, que querem incluir a IA em suas soluções. Uma delas é brasileiríssima Gen.Shop, que oferece soluções de experiencias de compra e venda pela internet. Não devem demorar para surgirem outras empresas, inclusive as grandes no relacionamento com o cliente do País. É apenas uma questão de tempo.






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