O número de consumidores que reclamaram do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas registrou um aumento de 66% na comparação entre os 2019 e 2020. Entre os setores, um dos mais reclamados foi o financeiro, que obteve uma alta bem acima da média: 200%.
A informação foi divulgada nesta quarta-feira (31) por Juliana Domingues, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), durante o webinar “Decreto dos SACs: o que está em jogo para o consumidor”, promovido pela Consumidor Moderno. O encontro contou com a participação de Luciano Timm, professor de direito e ex-secretário nacional do consumidor, e Celso Tonet, diretor de atendimento ao cliente da Claro.
“No geral, tivemos um aumento de 66% nas reclamações relacionadas aos SACs das empresas. Óbvio que houve um efeito direto na nossa pandemia, mesmo porque boa parte das área de atendimento tem vinculação com os call centers e muitos deles foram fechados no ano passado. Agora, esse fechamento está acontecendo de novo. Além disso, o setor financeiro registrou um aumento de mais de 200% da reclamação de SAC.
Segundo Juliana, o SAC é um instrumento de primeira resolução desses problemas e deve evitar o desembarque do consumidor no Judiciário ou até mesmo na plataforma do Consumidor.gov.br. Infelizmente, está ocorrendo o inverso.
“O SAC é um instrumento de primeira resolução desses problemas consumeristas. Ele é essencial para garantir a satisfação do consumidor, especialmente as questões massificadas. Infelizmente, a experiência atual demonstra que os consumidores não têm sido capazes de resolver os seus problemas por meio do sac. E eu como consumidora posso atestar que a minha experiência pessoal não tem sido boa no SAC”, explica.
Percepções
Já Luciano Timm recordou o início do debate durante a sua gestão na Senacon. “Havia a percepção dos consumidores e dos reguladores que o SAC não funcionava. Por outro lado, as empresas achavam que funcionava, na média. Eu brinco que estamos diante daquele problema da psicologia e economia comportamental, que é como você se vê e como, de fato, os outros te notam. É o que chamamos de excesso de otimismo. Por exemplo: mais de 85% dos estudantes norte-americanos de MBA se acham acima da média, o que é uma contradição matemática. Não pode ter 85% acima da média. Só pode exigir ’50 mais 1′. Então, os SACs das empresas se acham muito bons, mas não é o que os consumidores empiricamente acham”, explica.
Celso Tonet afirma que um dos grandes desafios das áreas de atendimento aos clientes é aumentar o poder de resolutividade. “Um dos grandes desafios que tenho na posição que ocupo é aumentar significativamente o nosso poder de resolução no SAC. Hoje, a nossa equação de custos de atendimento é gigantesca. Se eu conseguisse resolver 100% das minhas demandas no SAC, o meu custo seria muito menor. Estamos longe do que a gente precisa enquanto.
Veja o vídeo completo do nosso webinar:
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