Os caminhos para investir na experiência do produto

A etapa da jornada do consumidor que acontece quando há um contato direto com o produto é cada vez mais importante para gerar satisfação e fidelidade

Foto: Shutterstock

A experiência do produto é fundamental para o desempenho de uma empresa no mercado. O assunto, hoje em alta, não é novo. Em 2017, 73% dos líderes de negócios diziam que fornecer uma experiência do produto relevante e confiável era fundamental para o desempenho geral das empresas, segundo a Harvard Business Review.

No ano seguinte, um artigo publicado pela Forrester Research previa que 66,6% das companhias criariam centros especializados em experiência do consumidor.

Hoje o tema precisa ser visto de forma estratégica dentro das organizações. “Quando a empresa oferece uma experiência personalizada, os clientes passam a comprar com mais frequência, tornam-se leais à marca e compartilham suas vivências com os amigos”, aponta o relatório “Experiência é tudo: descubra o que realmente importa para o seu cliente”, da PwC.

O estudo confirma o que Philip Kotler, o mais importante nome no marketing, afirma em sua obra Marketing 4.0: “As marcas que oferecem a experiência mais forte aos clientes durante o consumo e a utilização se tornarão as preferidas”.

E um dos pontos importantes para isso está no produto. Uma boa experiência relacionada a ele é capaz de mudar a relação do cliente com a marca.

O que é a experiência do produto?

A experiência do produto ou PX – sigla do inglês para product experience – é a parte da experiência do cliente que acontece quando ele se relaciona diretamente com o objeto de compra. No mercado de softwares, onde nasceu o conceito, é o momento da jornada do usuário que acontece dentro do aplicativo ou programa.

Assim, a etapa envolve a relação do cliente com o produto, que pode resultar em experiências singulares, como a forma de testá-lo nas lojas físicas ou digitalmente, por meio de interações com outros elementos da mesma marca ou resolvendo problemas que o consumidor nem sabia que existiam.

Um exemplo disso é a Alexa, assistente de voz da Amazon, que pode ser utilizada a partir vários modelos de smart speakers com possibilidade de integração a televisões, smartphones e sites, agilizando processos a partir de poucas palavras. O principal valor deste produto é a experiência do cliente com a tecnologia e como ela pode mudar a sua vida, não o aparelho eletrônico ou o sistema em si.

Transformar as ações corriqueiras em formas de agregar valor, além de ser um dos pilares da indústria 4.0, faz com que o cliente tenha interesse em conhecer outros produtos ofertados e não troque a marca por se sentir acolhido e bem atendido.

“Ser diferente em um mundo VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity e Ambiguity) é o desafio. Para isso, a palavra de ordem é experiência. As empresas que não compreenderem as transformações não sobreviverão no futuro. É importante lembrar que o consumidor e a mudança de comportamento são o centro das decisões”, afirma Leandro Mattos, cientista, desenvolvedor de tecnologias exponenciais, cofundador e CEO da healthtech CogniSigns.

Para 86% dos consumidores, uma experiência satisfatória justifica até um eventual aumento de preço de um produto ou serviço, de acordo com pesquisa da Super Office.

No Brasil, este conceito ainda está sendo investigado e testado por algumas empresas, mas já é possível identificar cases de sucesso. Esse é o caso da loja Fast Shop no Shopping Ibirapuera, em São Paulo. “Nela, o consumidor consegue experimentar os produtos exatamente da forma como ele usará em casa. Produtos inovadores, como cafeteira com comando de voz, são heróis das demonstrações dos vendedores. A loja integra o ‘on off-line’ trazendo o conceito ‘phygital’ de forma clara”, pontua Leandro Mattos, que também é expert da SingularityU Brazil na área de neurociência e varejo.

Sendo assim, a implementação da consciência de que a experiência do produto deve ser trabalhada em todas as áreas e na cultura da empresa é essencial.

Os benefícios e a importância do investimento em PX

Construir o sentimento de confiança no cliente, além de desafiador, é um dos pilares da experiência do produto, uma vez que comparações com outras marcas estão disponíveis a um clique na internet. Por isso, investir neste ramo é uma boa alternativa e traz vantagens, como:

  • Clientes satisfeitos se tornam apoiadores e defensores da marca, gerando publicidade espontânea e gratuita, seja nas redes sociais digitais ou no círculo social;
  • Aumento da retenção de público devido ao interesse a partir das experiências proporcionadas;
  • Autoridade perante a concorrência.

Se é possível mensurar as escolhas dos clientes e receber um feedback quando o produto é testado, como modelos, tamanhos e cores mais requisitados, por exemplo, saber aplicar esses conceitos com as especificidades de cada companhia e do setor no qual atua se mostra como ferramenta impulsionadora para bons resultados.

Direções para o futuro

Ao apostar na experiência do produto, os varejistas com loja física ou on-line devem visar a produção de sensações memoráveis e que cativem o cliente a voltar e romper a lacuna de preferência (não fidelização). Dessa forma, são listados três pontos que não podem faltar:

1. Design inteligente

Oferecer experimentações e degustações faz com que o consumidor tenha vontade de revisitar o local. Além disso, o produto deve ser projetado para ser fácil de usar e atrair o cliente, seja com cores, texturas ou sensibilidade sensorial.

2. Rapidez e customização lado a lado

A tecnologia avança a cada dia e o consumidor sabe disso. Dessa forma, é comum que ele queira o que há de melhor e mais atual no mercado disponível para compra. Adaptar a experiência para as necessidades do cliente e mostrar como o produto está em consonância com as tendências em tempo recorde é a saída.

3. Não se esqueça da segurança

Garantir a confidencialidade dos dados pessoais de quem utiliza o produto, como é o caso de mercadorias que envolvem cadastros para a efetivação do consumo, é primordial em um cenário em que a segurança é requisito estabelecido por lei.

Ao aliar todos esses elementos, o consumidor e a empresa ganham: experiências assertivas que economizam tempo e dinheiro, e o vislumbre de possíveis caminhos a serem trilhados daqui para frente com base nesses gostos.


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